カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート）

募集背景

アンドパッドの提供するクラウド型建設プロジェクト管理サービスの 『ANDPAD』は、現在約10万社/26万の方にご利用を頂いており、業界トップクラスのシェアを誇るサービスとなりました。
2020年には大型の資金調達を完了し、国内有数の巨大マーケットで更なるシェアの拡大を目指しています。

そのためには、『ANDPAD』をご利用いただいている全てのユーザーのカスタマーサクセス実現に向けて伴走いただく、カスタマーエクスペリエンス部（※）の存在が必須です。

今回は、『ANDPAD』の顧客満足度をさらに高めていくためにカスタマーエクスペリエンス部の一員としてご活躍いただける方を新たに募集します。

※2021年3月より部署名を「カスタマーサポート部」から「カスタマーエクスペリエンス部」に変更いたしました。

「カスタマーエクスペリエンス部」とは

お客様にANDPADを長く利用し続ける選択をしていただくためには、単なる「カスタマーサポート」ではなく 「圧倒的な顧客体験の提供」 が必要だと考えています。

そして、業界に関わる皆さまに、ANDPADはもちろん、私たちの役割を通じて、自社の業務が改善していくという体験を実感してほしい。

そんな想いで「カスタマーエクスペリエンス部」と掲げています。

カスタマーエクスペリエンス部の組織体制・役割

カスタマーエクスペリエンス部には 「カスタマーサポートグループ」 と 「カスタマーオペレーショングループ」 があり、それぞれの役割は下記の通りです。

■カスタマーサポートグループ（現在13名在籍）：  
・ANDPAD全ユーザからの問い合わせ／提案対応（非対面）

　└電話／メール／チャット

・大手クライアント"オンボーディング期"の対応（非対面）

　└ログイン誘導／操作テレカン

■カスタマーオペレーショングループ（現在3名在籍）：

・ユーザー利用環境の提供／案内（トライアル含む）

・契約～説明会終了＋1ヶ月までのオペレーションフォロー

　└ユーザー情報回収、ユーザー登録等

・大手クライアント"オンゴーイング期"の対応（非対面＋対面）

・解約処理対応

今回は「カスタマーサポートグループ」における新たなメンバーを募集しています。

具体的な仕事内容

ANDPADの全ユーザーに向けた 「導入支援」 と 「継続支援」 がミッションです。
3つのチャネル（電話・メール・チャット）を用い、お客様の利用サポート・活用提案を行っていただきます。

■ANDPADユーザーからの問い合わせに対して、発生事象のヒアリングを行い、解決へ導く。
■お客様のニーズやウォンツをもとに、それぞれのお客様に合わせた活用方法のご提案。
■追加IDやオプションサービスのご提案（アップセル／クロスセル）。
■VOC（Voice of Customer）を取りまとめ、プロダクト開発への機能改修提案。

必須要件

■既存顧客に対する活用提案を行うことに強い意欲をお持ちの方。
■非対面での顧客折衝経験（カスタマーサポート/コールセンター/ヘルプデスク/インサイドセールス/カスタマーサクセスなど）。
■顧客からの問い合わせに対して、発生事象のヒアリングを行い、解決をしていくコンサルティングスキル。
■基本的なITリテラシー、電話やメールを利用したビジネスコミュニケーション経験。

歓迎要件

■自社プロダクトのカスタマーサポート経験をお持ちの方。
■コールセンターでの勤務経験、SV経験をお持ちの方。
■建設・建築業界への興味関心
■Saasカンパニーでの業務経験

参考情報

社員インタビューを公開しています！ぜひご覧くださいませ。

「お客様と、とことん向き合う。AIには出来ない、私だからこそできる仕事。」アンドパッドのカスタマーエクスペリエンスに迫る。

『ANDPAD』のカスタマーサポートとは？

アンドパッドのCustomer Experience部について教えて！

こんな方が活躍しています！

■Aさん（2019年2月入社）
○前職経歴
　アパレル販売員→コールセンター→ヘルプデスク
○入社理由
　「自社のプロダクトのサポートをしたい」という思いから転職。
　一般的なカスタマーサポートだと対応範囲が決まっている受け身の印象だったが、
　アンドパッドのCXであれば、決められたことだけをただやるのではなく、
　自分達から発信できるというところに魅力を感じて入社。

■Bさん（2020年2月入社）
○前職経歴
　保険会社の営業・コールセンター業務
○入社理由
　単なるカスタマーサポートではなく、自分から積極的にお客様に提案したり、
　しっかりお客様ひとりひとりと向き合えるような仕事がしたいと思い入社。

現場社員の声

■入社前後のギャップはあった？

・会社の成長のスピード感が想像を超えていました！
・マニュアルで決まった対応も一定あるのかなと思っていましたが、全く無かった。
　自分たちで、お客様主語で何が出来るか考えて行動ができます。

■CXのやりがいは？

・ANDPADの実際のユーザー様からの要望を直接聞けること。
　そこから本当にANDPADとしてやるべきことをあげて、
　サービスに反映してもらえることです！
・マニュアル通りに利用方法を説明するだけではなく、
　そのユーザー様がこれから先もずっと『使い続けられる』ようになるまで
　とことんサポートするのがミッションです。ユーザー様から
　『使えるようになったよ！ありがとう！』と感謝されるのがやりがいです。
・一般的なコールセンターやカスタマーサポートは、
　ひとつの質問に対して決まった答えがあるのが普通。
　しかしANDPADの場合は、答えが何通りもあって、
　しっかりお客様の話を聞かないと解決に導くことができない。
　それが難しさでもあり、やりがいでもあります！

■ANDPADのCXをすすめる理由

・すごいスピードでプロダクトが成長していくので、
　その成長と共に自分が挑戦できる範囲が広がること！
・『やりたい』『実現したい』をとことん追求できる環境です。
・ミッションの実現を目指したときに、何ができるか、
　必要なものは何かを考える力がつきます。
　自分に足りないもの、必要なものと正面から向き合って成長できます。
・規模が大きくなり、サービスもどんどん拡充していくので、
　これからますます面白くなっていく会社だと思います！

求める人物像

■ホスピタリティをもって、お客様対応できる方
■高い当事者意識を持ち、主体的に業務に取り組める方
■待ちの姿勢ではなく、自ら仕事を創る意識を持つ方
■ベンチャー、スタートアップの柔軟性を受け入れながら行動することができる方
■コスト意識を持ち、常に最適解を模索できる
■当社事業やその成長性に興味を持ち、自身も着実に成長していきたい気持ちのある方
■自分に限界を作らず、常にお客様を主語に行動/思考できる方