STORES ブランドアプリ｜カスタマーサポート

募集背景

STORES ブランドアプリ の顧客数増加により、サポート体制の強化をしたく募集を開始しました！

スモールスタートした顧客サポートの仕組みを標準化しながら、将来的に既存のサポート窓口の運用と統合化を目指している状態です。

FAQコンテンツの確立やサポート導線のデザイン・実装など、事業拡大に向けて早急に取り組むべき課題が盛りだくさんですので、これらを主体的に進めていただけることを期待しています！

業務内容

既存顧客に対するカスタマーサポート対応全般をお任せします。
カスタマーサポート業務設計から推進までを一手に担っていただき、組織増員に併せて、将来的にはSVとしてマネジメントもお任せする可能性もございます！

アプリの各種設定画面の仕様は企業毎に異なり、トラブル発生時のシューティング難易度は高いです。
そのため、画一的ではない問題解決のアプローチが求められます。

【具体的には】

• プレイヤーとして
  • 導入顧客のサポート対応全般
  • 障害、トラブル発生時のシューティング
  • 導入以降における、顧客のビジネス成功に向けたVOC収集と分析
  • サポート推進のための社内外関係部署・部門との協働・調整
• リーダーとして
  • 各種ドキュメント作成（業務フロー、運用マニュアル、各種レポートなど）
  • 問合せ内容から各セクションへフィードバックを行い、業務改善の提案
  • カスタマーサポート戦略の策定〜実行
  • 注力KPIの立案〜予実/KPI管理
  • 業務フロー策定〜実行
  • メンバー育成・ピープルマネジメント

新規事業というフェーズを踏まえ、はじめはご自身がフロントに立ってお客様とやり取りをしていただきます。
そこで得られた知見を元に、業務フローの磨き込み・モニタリング体制の構築、顧客別のVOC分析など、主体的に貢献範囲を拡張しながら業務を推進いただく予定です。

＊選考プロセスにおいてご志向や適性を考慮し、具体的なミッションのご提案をさせていただく予定です

▼ 業務で利用するツール

• Google Workspace
• Slack
• esa
• Biztel
• Zendesk

▼ 入社後のサポート体制について

• 入社日当日は原則ご出社いただき、オリエンテーションに参加いただきます
  • 人事メンバーや同時期入社メンバーとの顔合わせ
  • 勤怠ツールや稟議システム、社内で活用しているITツールの紹介 etc
•  入社後1ヶ月間は、サポーターと呼ばれるオンボーディング担当メンバーがマンツーマンで立ち上がりをサポートします
•  仕事の進め方について
  • 初週：全社入社キット（環境構築等の対応）や1on1によるサービス内容のインプット
  • 2週目以降：オンボーディング計画表(およそ3ヶ月分)に沿ったタスク範囲及びサービス仕様の理解
  • 3週目以降：計画表に沿った学習をして頂きつつ、サポート業務に着手。習熟度次第で担当クライアント様を持ちながら実践を重ねていただく

▼ 働き方について (特殊な場合のみ記載/不要な場合は項目ごと削除)  

• 出社頻度：週2~3日
• 土日出勤の可能性：原則なし（障害発生やインシデントの場合は例外的にあり）

ポジションの魅力

• 仕事
  • SaaS型の新規事業におけるカスタマーサポート人員として、組織立ち上げ・業務の設計/推進経験を積むことができる
  • サポート領域の業務にとどまらず、事業・プロダクトに密接な立場で、手触り感を持った仕事をすることができる
• チーム・組織
  • 少数精鋭の組織でブロダクトとビジネスの距離が近く、スピード感ある意思決定・アクション・プロダクト開発を行うことができる
  • 全社に存在する他プロダクトの知見やナレッジを存分に取り入れることができる

必要な経験/スキル

• カスタマーサポート組織のSVやリーダーとしてチームを牽引したご経験
• 運用フロー構築等の業務設計や業務改善のご経験
• テクニカルサポートでの問合せ対応経験

望ましい経験/スキル

• 顧客と良好な関係を築き、顧客の状況を踏まえた課題設定/施策提案/分析/効果検証/レポーティング/改善までのPDCAを回されたご経験
• 自組織に対する課題・問題提起を行い、業務設計やオペレーション改善、KPI策定など、何らかの形でアウトプットしたご経験
• 社内のセールスやエンジニアを巻き込み、プロジェクトを前に進めることのできる計画力・折衝力
• Webマーケティング関連、もしくはTHE MODEL型のカスタマーサクセスやサポートの知見
• データ分析スキル
• コールセンターにおける、応対品質マネジメント/パフォーマンス・マネジメント/オペレーターのスキルデザイン/トレーニング体系のデザインなどのご経験
• スプレッドシート、Slack、Zendeskなどのクラウドツール利用経験

求める人物像

• STORES のミッションへの共感
• いかなる環境でも当事者意識を持ち、前向きな気持ちでやり抜くことができるスタンス
• 顧客の課題解決に向き合い、自ら課題設定〜提案〜改善活動のプロセスを回すことが得意
• 論理的思考力

選考プロセス・選考フロー

書類選考 -> 面接(2回) -> リファレンスチェック・人事面談(選考要素なし) -> 最終面接 -> 内定・オファー面談

本ポジションに関連する記事

• 目指すのは「最短かつ着実」。たったひとりで STORES ブランドアプリ のCSを立ち上げる
• 入社してすぐ任されたショップフォースのPMI。 STORES ブランドアプリ をリリースするまで

福利厚生・制度について

◆ STORES のダイバーシティ方針について

多様な社員が「らしさ」や得意を生かすことで、顧客に価値を提供し続ける組織を目指しダイバーシティの方針を策定し、公開しました。

ダイバーシティ推進の重点テーマ第一弾として女性活躍に関する目標を掲げ、2030年までに女性管理職比率 40% を目指します。
https://jobs.st.inc/diversity

◆ 好きな街から働く「WORK LOCAL」について

日本全国にいるオーナーさんの近くで暮らし、知るために、日本全国どこでも居住可能にしています。

交通費を最大月15万円まで支給することで、必要に応じて遠方からも出社できます。

制度の詳細やFAQに関しては、https://www.st.inc/heyworklocal をご覧ください。

◆その他

• 開発用PCいつでも交換OK
• リモートワーク手当（1万円/月）
• STORES 各種サービスでの購入手当（5千円/月）
• ウェルカムディナー・ランチ手当
• ピアボーナス制度（Unipos）
• 業務終了後（18時以降）はアルコール、ソフトドリンクを無料で飲むことができます
• 予防接種補助
• ファストドクターサポート　など

その他、健康保険加入先の関東ITソフトウェア健康保険組合（ITS）の制度もご利用いただけます。

詳細は https://jobs.st.inc/benefits をご覧ください。