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行政×デジタルで地域に貢献するカスタマーサクセスを募集
募集背景 トラストバンクでは、2019年1月より新事業としてテクノロジーの力で地方自治体に新しい働き方を提供し、地域を元気にしていくパブリテック事業を推進しています。 【デジタルの力で行政と地域をアップデートするパブリテック事業】 事業コンセプト:地域における大切なアナログを残すための適切なデジタル 多くの地域では高齢化・人口減少が進んで行き、地域が抱える課題が複雑化・多様化しています。 その一方で、これまで地域を支えてきた行政職員の数は減少し、人手不足が発生しています。 地域を支える行政職員が地域に対して十分な業務ができなくなると、これまで行政職員が対応していた福祉サービスや災害対応、まちづくり等のアナログな活動が制限され、地域の自立的な持続可能性が維持できなくなります。 そのような中、パブリテック事業は、適切なデジタルの力を行政職員や地域に提供し、地域の発展を支援することをミッションとして事業推進しています。 【急成長するパブリテック事業】 2019年1月より事業を開始したパブリテック事業は、弊社のふるさとチョイス以外の新規事業として、第2の中核事業として発展していけるようチーム一丸となって事業推進しております。 サービスの第1弾として、2019年9月より行政業務のコミュニケーション効率・事務効率を圧倒的に向上させるべく自治体専用ビジネスチャット「LoGoチャット」を、2020年3月にはあらゆる行政業務の紙の申請や業務をデジタル化する自治体専用WEB申請フォームサービス「LoGoフォーム」をリリースし、行政向けのサービスにはこれまでにない特徴を支持頂き、急速なスピードで全国多くの自治体様にご利用頂いています。2023年5月時点で、LoGoチャットはわずか3年8か月で全国の自治体の3分の2以上にあたる1,211自治体、LoGoフォームは3年2か月で全国の自治体の3割にあたる530自治体に導入されています。 自治体通信という自治体向け専門媒体にも取り上げて頂いたLoGoチャット、LoGoフォームの記事もあわせてみて頂きますと、どのようなプロダクトを取り扱っているかについてのイメージが沸きやすいかと思います。 県庁職員の「新しい働き方」を支える、自治体専用ビジネスチャットの実力 自治体専用ビジネスチャットを導入し、「対話」の組織文化をさらに強固に 現在は新規サービスや追加機能、オプションサービスの立ち上げと更なる全国自治体への展開フェーズにあり、事業が急拡大していくなかで、自治体や地域に寄り添い、業務効率化や業務の課題解決を支援するカスタマーサクセスを募集いたします。 業務内容 トラストバンクのパブリテック事業が全国の自治体に提供している急成長中のサービス自治体専用ビジネスチャット「LoGoチャット(LoGoチャットPlusも含む)」および自治体専用WEB申請フォームサービス「LoGoフォーム」のカスタマーサクセスを担当して頂きます。 トラストバンクのパブリテック事業における「カスタマーサクセス」の定義は、自治体や地域が我々のサービスを知るところから、利用を始め、サービスを活用して成果を出して頂くすべてのプロセスに関与することで顧客の伴走者としての価値をより発揮できるとの考え方から、一般的なSaaS企業における狭義のカスタマーサクセスが担う役割よりも広く設定されており、既存顧客のみでなく新規顧客も対象となります。 そのため、それぞれのメンバーの希望や経験・スキルをベースにコアとなるカスタマーサクセスの業務に加え、幅広い領域を担当していくことができます。 【コアとなるカスタマーサクセス業務】 ・サービス未導入自治体への問い合わせ対応 ・サービス未導入自治体へのサービス概要説明 ・無料トライアル申込自治体へのオンボーディング(サービスの利用開始までのサポート) ・利用開始された自治体へのサポート・問い合わせ対応 ・各自治体の利用状況に合わせた効率的なフォロー・利用促進施策の実施 ・各サービスの操作研修会やトレーニングの実施 ・成功事例の発掘およびマーケティングコンテンツへの落とし込み ・自治体からニーズ・課題をヒアリングしプロダクトチームと連携 カスタマーサクセスメンバーがどのような業務を担当しているかやチームの雰囲気等がわかる記事となっておりますので参考としてご活用ください。 TB INTERVIEW パブリテック事業部 原田 理乃 パブリテック事業紹介動画 まずはコアとなるカスタマーサクセス業務をご経験いただき、その後、カスタマーサクセスチームに属しながら、各人の希望やスキル・経験に応じて、下記のような業務領域に業務の幅を広げて頂くことができます。 【カスタマーサクセスマネージャー領域】 ・オンボーディング・トレーニングの仕組み作りおよび各施策のブラッシュアップ ・カスタマーサクセス活動におけるKPIの設定およびモニタリングの仕組み作り ・カスタマーサクセスメンバーの育成およびフォローアップ 【マーケティング領域】 ・新規顧客への認知向上のための施策立案・実施 ・広告媒体・展示会・オウンドメディア向け導入事例コンテンツの企画・制作・実施 ・自治体向けセミナーの実施やコミュニティ活動の推進 ・広報チームと連携した広報活動支援 【パートナーセールス/アライアンス領域】 ・各地域の自治体への販促・契約を担う共創パートナーとの関係性構築・各種調整 ・共創パートナーおよびアライアンス先との全国における販促施策の企画・推進・進捗管理 ・アライアンス先とのプロジェクト企画・推進・実施 ・スムーズな事業推進を実施するため販売スキーム検討および法務担当と連携した契約内容への落とし込み 【PM・コンサルティング領域】 ・ステークホルダーの多いプロジェクトの企画・事業推進 ・自社のサービスだけでなく自治体や地域の課題をデジタルで解決するためのコンサルティング提案 ・提案書作成およびプロポーザル対応 ・自社サービスによる業務改善・BPR提案および効果試算 【プロダクトマネジメント領域】 ・各サービスに対するニーズや改善要望を整理し、優先順位を決め、プロダクトチームに連携 ・新機能・新サービスの事業開発・要件定義 カスタマーサクセスのお仕事は、非常に多岐に渡り、大変なことも多いですが、自治体の職員の皆様から直接感謝の言葉をたくさん頂けるやりがいのあるポジションです。 応募条件 ■必須要件 ・トラストバンクのビジョン「自立した持続可能な地域をつくる」に共感できる方 ・チームで協働する能力 ・以下いずれかのご経験をお持ちの方 - カスタマーサクセスの経験 - web/ITサービス提供企業における顧客対応の経験 - システム導入や導入コンサルタントの経験 - 法人営業の経験 - 地域活性化や行政の業務効率化やデジタル化に強い思いをお持ちの方 ■歓迎要件 ・BtoB SaaS事業におけるセールス・カスタマーサクセス・マーケティングの業務経験 ・行政や自治体業務に関連した業務経験 ・課題ヒアリング・要件定義・企画・提案における主担当としての業務経験 ・新規事業立ち上げなどの経験 ■求める人物像 ・TRUST BANK’s TRUST(行動指針)に共感し、体現頂ける方 ・自治体や職員の皆様が抱えている悩みに寄り添いながら一緒に考え、 根本解決に向けた提案ができる方 ・地域や社会の役に立ちたいという貢献意欲のある方 ・縦割りではなくフラットな組織の中で自ら課題を発見し、 スピーディーにチームを巻き込んで挑戦できる方 ・仲間とのコミュニケーションを大事にし、チームワークを重んじる方 業務・職場環境の魅力 弊社のカスタマーサクセスチームのお仕事や大切にしている考え方等がわかる記事もご紹介します。 TB INTERVIEW パブリテック事業部 原田 理乃 TB INTERVIEW パブリテック事業部 カスタマーサクセス座談会 続きを見る
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行政×デジタルの急成長事業で自治体DX電子申請サービス「LoGoフォーム」で全国の自治体職員を支えるカスタマーサポートを大募集
募集背景 トラストバンクでは、2019年1月より新事業としてテクノロジーの力で地方自治体に新しい働き方を提供し、地域を元気にしていくパブリテック事業を推進しています。 【デジタルの力で行政と地域をアップデートするパブリテック事業】 事業コンセプト:地域における大切なアナログを残すための適切なデジタル 多くの地域では高齢化・人口減少が進んで行き、地域が抱える課題が複雑化・多様化しています。 その一方で、これまで地域を支えてきた行政職員の数は減少し、人手不足が発生しています。 地域を支える行政職員が地域に対して十分な業務ができなくなると、これまで行政職員が対応していた福祉サービスや災害対応、まちづくり等のアナログな活動が制限され、地域の自立的な持続可能性が維持できなくなります。 そのような中、パブリテック事業は、適切なデジタルの力を行政職員や地域に提供し、地域の発展を支援することをミッションとして事業推進しています。 【急成長するパブリテック事業】 2019年1月より事業を開始したパブリテック事業は、弊社のふるさとチョイス以外の新規事業として、第2の中核事業として発展していけるようチーム一丸となって事業推進しております。 サービスの第1弾として、2019年9月より行政業務のコミュニケーション効率・事務効率を圧倒的に向上させるべく自治体専用ビジネスチャット「LoGoチャット」を、2020年3月にはあらゆる行政業務の紙の申請や業務をデジタル化する自治体専用WEB申請フォームサービス「LoGoフォーム」をリリースし、行政向けのサービスにはこれまでにない特徴を支持頂き、急速なスピードで全国多くの自治体様にご利用頂いています。2024年2月時点で、LoGoチャットはわずか4年5か月で全国の自治体の7割以上にあたる1,394自治体、LoGoフォームは3年11か月で全国の自治体の3分の1以上にあたる655自治体に導入されています。 自治体通信という自治体向け専門媒体にも取り上げて頂いたLoGoチャット、LoGoフォームの記事もあわせてみて頂きますと、どのようなプロダクトを取り扱っているかについてのイメージが沸きやすいかと思います。 自治体専用チャットツールの活用が、住民サービス向上の新たな一手に 自治体専用ビジネスチャットを導入し、「対話」の組織文化をさらに強固に その中でも、自治体専用WEB申請フォームサービス「LoGoフォーム」のテクニカルサポートとして、技術的な専門知識を活用し、自治体や地域に寄り添い業務効率化や業務の課題解決を支援を行っていただくサポートエンジニアを募集いたします。 業務内容 自治体専用フォームサービス「LoGoフォーム」のカスタマーサポートチームメンバーとして参画し、社内(カスタマーサクセスチーム、開発チーム)の他チームと連携しながらプロダクトのフロントに立って自治体ユーザのサポートを推進していただきます。 カスタマーサポートは守りの部署と思われがちですが、パブリテック事業のカスタマーサポートでは、新機能開発やリリースの際に、積極的に関わり意見を発信することで、プロダクト向上に貢献することが可能です。 ・パブリテック事業部には「ビジネスチーム」と「プロダクトチーム」があり、プロダクトチーム内に構成されたLoGoフォームカスタマーサポートチームに所属し、チャットでのサポート対応を行っていただきます。 ・既存のLoGoフォームカスタマーサポートメンバーは2名いますが、問合せ件数が多く、ビジネスチーム所属のカスタマーサクセスの支援を受けてカスタマーサポートを行っています。今回の募集ではメンバーを増やし、チームとして自治体ユーザの困りごとをゼロにするための活動を行っていただきます。 ・LoGoフォームの技術的専門知識を必要とする解析、切り分け、不具合判定などのテクニカルサポートは開発チームが担当しています。カスタマーサポートチームのみで回答や判断が困難である問合せは社内Slackで開発チームへのエスカレーションを行い、開発やビジネスチームを巻き込んで回答方針を調整し、サポート回答を行います。 ▼具体的な業務内容 ・自治体IT部門の管理ユーザーへのカスタマーサポート(主にチャット) ・問合せナレッジ情報の蓄積と整備 ・マニュアル作成と運用管理 ・リリース予定の新機能のリリースノート作成やアナウンス対応 ・顧客向け定期レポート作成 ・ユーザーからの要望管理と開発優先度検討支援 ・障害発生時の初動対応 ・JavaScriptや正規表現を使ったフォームのカスタマイズ作業や技術検証 ▼想定される質問 ・〇〇という目的で利用したいのですがLoGoフォームではできますか? ・〇〇という目的で〇〇という設定を行ったのですがうまくできません。どう修正すればよいですか? ・〇〇操作を行いましたがエラーメッセージXXXXと表示されます ・作成した申込フォームの回答集計方法を教えてください。 ・LoGoフォームは〇〇〇セキュリティガイドラインに沿っていますか? ・IPアドレス制限を行いたいがCIDR形式の書き方がわからない ・特定のスマホアプリ機種で〇〇という事象が発生する ▼カスタマイズ機能を使った質問と回答例 LoGoフォームでは、JavaScriptやLoGoフォーム独自の記法で回答データで四則演算や抜粋・整形・条件判定処理を行うカスタマイズ機能があります。お困りの相談や書き方がわからないといった質問をいただく場合があるため、要件に合わせて計算式を作成し検証後に回答します。 質問例:LoGoフォームで入力した日時を自動で入力したいのですが、関数を教示いただけますでしょうか? 回答例: — 下記の計算式より時刻まで表示可能でございます。 d = new Date(), d = new Date(d.getTime() + d.getTimezoneOffset() * 60000 + 32400000), now = d.getFullYear() +'/' + ('0' + (d.getMonth() + 1)).slice(-2) + '/' + ('0' + d.getDate()).slice(-2) + ' ' + ('0' + d.getHours()).slice(-2) + ':' + ('0'+ d.getMinutes()).slice(-2) —- 質問例:2022年4月1日時点の年齢を計算する関数を教えてください。 回答例: — 以下の計算式にて出力が可能でございます。 Math.floor((20220401 - Number($1:birthday.replace(/-/g,"")))/10000) — 応募条件 ≪必須≫ ・B2B SaaS企業でのカスタマーサポート経験あるいはカスタマーサクセス経験3年以上 ・サービス仕様を理解し、論理的思考を持って変更点や全体仕様を担当者に伝える事ができる ≪歓迎≫ ・3名以上のチームで分担して業務を行った経験 ・チャットによるカスタマーサポート経験 ・EXCELマクロツールを新規作成した経験 ・JavaScriptなどのフロントエンド技術の経験 ・データベース、SQL に関する基礎知識 ・Webアプリケーションを使用した開発実務経験 ・システム導入や導入コンサルタントの経験 ・ステークホルダーの多いプロジェクトの企画・要件定義・チームマネジメントを行った経験 ≪求める人物像≫ ・トラストバンクのミッションとバリューに共感いただける方 ・地方創生や地域の問題解決に関心が強い方 ・過去の経験を活かし自社サービスやプロジェクトを最優先にして動ける方 ・サービス志向でありながら、技術への好奇心があり、学びに対して意欲的な方 ・縦割りではなくフラットな組織の中で得意なこと、やれそうなことに自ら手を挙げて挑戦したい方 ・仲間とのコミュニケーションを大事にし、チームワークを重んじる方 ・絶え間ない攻めのプロダクト提供を実現するためにスピード感をもって自ら柔軟にアクションする方 ・心理的安全性を意識した振る舞いができる方 ・変化に向き合い、経験から学んで前に進める方 ・社会的課題を技術で解決したい方 業務・職場環境の魅力 ユーザとの距離が近い! ・利用者とLoGoチャットを通じて繋がっているため距離感が近い。 ・サービスやサポートついての感想や意見が聞きやすく、自治体の皆さんと一緒にサービスを育てている感じがする。 ・利益優先ではなく、本当に必要とされるサービスを目的に進んでいる。 ・意見や要望を聞く機会が多く、サービスを改善し、顧客満足度を高めることにやりがいを感じる。 ・「作ってみて評価される」ではなく「要望があって創る」だから喜ばれる。 ・リリース後すぐにユーザのリアクションを確認することができる。 事業の注目度や、スビード感がすごい! ・多くの自治体にサービス提供できているので、地域や社会の課題解決に関われていると感じる。 ・注目されるサービスを運用しているという緊張感がもてる。 ・事業やサービスが拡大していく過程が体験できる。 ・ベンチャー的なスピード感を持った仕事ができる。 良いチームで仕事ができている! ・新サービス、新機能の開発にも関われて、企画や仕様について自分の意見も言えること。 ・得意分野や関わりたい業務には積極的にアサインしてくれる。 ・他チーム同士でもお互いに協力しやすい環境。 ・ポジションに関係なく様々な業務を経験できる ・メンバー全員が何事にも協力的で一体感がある、同じ方向を向いている ・積極性やチャレンジを推奨し、多少の失敗は気にしない ・メンバー同士が積極的にサポートしてくれるので、リモートワークを感じさせない距離の近さで助け合いながら働ける。 続きを見る
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