船井総研｜【CX（顧客体験）改善コンサルタント】「カスタマーセンター」への顧客体験改善コンサルタント

募集背景

組織拡大のため。
従来から提供しているCOPC認証や研修ではなく、各社固有の課題に対する様々なコンサルティングニーズも増えてきています。
最新動向や顧客課題のヒアリングから、個別ニーズに応じ、柔軟且つ顧客へ伴走した支援が可能なコンサルタントを増員します。
コールセンターに限定せず、企業の顧客接点全体を俯瞰したマネジメント視点を持てるコンサルタントを増員します。

仕事内容

企業や組織のマネジメントを強化するための、コンタクトセンターの改善をはじめとするコンサルティング、研修、診断サービスを提供し、改善まで一気通貫で行います。

支援テーマ一例：
①CX推進を“考え方”から“実践”へ展開
• 複数のコンタクトセンターが自社が掲げる「CX方針」に基づく品質基準を定義
• 定期的な品質診断、組織へのフィードバックを通じて継続的なレベルアップを支援。

②テクノロジーを活用したコスト削減
• ボリュームの多いチャネルやリーズンを対象にカスタマージャーニーを作成する。
• コールリーズン分析、新規テクノロジーの選定と調達支援、POCと導入・立ち上げ支援

③センター機能強化
• 統合センター構築プロジェクトのPMOメンバーとして参画。統合効果の算定、マネジメント機能の統合、運営標準化、新体制メンバーへの研修を実施。
• 業務委託先の調達においてRFPとSOWを策定する。

④委託先と連携した運営高度化
• 複数ベンダーに委託し運営するが、クライアントの体制が不十分であり委託先管理のグレーゾーンを可視化。
• 定例会報告内容、ナレッジの更新、品質管理・改善などを見直し、SOW（役割・責任）に反映。

⑤マネジメント層の生産性向上
• コールセンターで発生しがちな「ムダ」を可視化し、最終的には残業や現場負担の軽減を図る。
• まず、仕事を減らすアプローチから取り組んだ後、その時間を用いて生産性向上のための検討や検証を取り組む

⑥電話応対品質の改善
• 顧客満足度データとモニタリング結果との相関分析と客観評価を行い、評価基準のズレを確認する。
• モニタリング担当やSVとのカリブレーションを通じて、レベルアップしたモニタリング活動へと変える。

所属部署の事業内容

顧客体験(CX)の向上を支援する専門コンサルティング
▶豊富な経験と専門分野の知識を蓄積したプロフェッショナルなコンサルタントのチーム力が強みです。

①CX改善のプロフェッショナルコンサルタント
刻々と変化する市場環境・事業環境、新しいテクノロジーの活用状況など、
最前線で活躍するコンサルタントだからこそ有効なコンサルティングサービスを提供できると考えます。
よって、研修専門講師や診断専門などの職種を設けず、改善支援を行うコンサルタントが研修講師や診断業務を行うことを必須要件としています。

②国内およびグローバルに対応した豊富なベンチマーク情報
世界レベルで常に生み出される新たなデジタルテクノロジーの普及によるCXの変化や、消費者の力の強まりやニーズの個別化、オムニチャネル化、事業環境などによって、重視されるべきマネジメント領域も変化します。
カスタマーコンタクトセンターとBPO（ビジネスプロセスアウトソーサー）組織に向けた、運営管理とパフォーマンス改善に特化したコンサルティング会社との強力な連携により、企業にとって有益な国内外のベンチマークを提供することが可能です。

③第三者機関としての客観性・中立性
改善コンサルティングに特化しているため、自社商品やサービスを導入することを目的とした診断を行っていません。
「自社のサービス品質や運営はどういう状態か？」に対して明確かつ客観的な視点での診断結果を提供できます。複数の利害関係者で構成される企業間・組織間を横断し診断や改善コンサルティングにも強みを発揮します。

求める経験

【必須（MUST）】
・カスタマーサービスに関わる業務経験2年以上
もしくは
・コンサルタント業界の強い興味関心/コンサルタントへチャレンジしたいという強い思い

【歓迎（WANT）】
・カスタマーセンターのマネジメント経験（KPI管理、品質管理、ナレッジ管理など）