仕事内容

コールセンター全体のレベルアップにつながる活動の企画および運営業務

具体的には、
・コールセンター業務企画、効率化施策の企画
・スタッフィングや勤怠管理などのセンターマネジメント業務
・新人オペレーターの研修、育成
・応対品質向上につながるモニタリング指導
・オペレーターのパフォーマンスデータの収集、分析
・マニュアル整備や業務フローの構築
・各種コールセンターのKPI管理、改善に向けた指導
・各種コールセンターのVoC分析、改善に向けた担当部との連携
・顧客満足度およびVoCの収集、分析
・各種問い合わせ対応、顧客折衝

募集背景

・コールセンターの体制整備、再構築に着手しており、新しい組織体制でスーパーバイザーおよび企画業務を行っていただける方を募集しております。
・また、非対面におけるお客様の満足度・CX向上を目指し、コールセンターシステムの刷新を検討しております。そのためにはコールセンター管理者の知見、スキルが不可欠です。
・今回の募集は、コールセンターの再構築により顧客体験を向上させることで今後の弊行の同業務の成長を支えていただく人材を求めるものです。

このポジションの魅力

・１つの部門にとどまらず、組織全体にかかわる企画、運営に挑戦できる機会があります。
・再構築途上の組織であり、変革する企画・提案は受け入れやすい土壌があります。
・コールセンター全体の連携・再構築という組織全体の大きな改革に携わることができます。

使用言語、環境、ツール、資格等

・Microsoftoffice（Excel、PowerPoint等）の一般的なPCスキル
※Excelでの集計・分析スキルがあれば尚可
・コールセンターシステム、CRMの利用経験があれば尚可

応募資格（MUST）

・コールセンターにおけるスーパーバイザー・チームリーダーなどのマネジメント経験がある方（２年以上）

応募資格（WANT）

・金融業界（銀行、信用金庫、証券、生命保険、損害保険）での業務経験がある方
・複数部門、関係部署と協働しながら業務を遂行した経験がある方
　（VoCをもとに関係部と協業してサービス改善をおこなった経験があれば尚可）
・コールセンターソリューション導入による課題解決の経験がある方
・アウトバウンドのスーパーバイザー経験がある方
（今後個人・法人ともにアウトバウンド体制を強化する予定のため）

求める人物像

・現場（スーパーバイザー）と企画（運営改善・仕組みづくり）の両面に関心があり、主体的に取り組める方
・現状に満足せず、業務や仕組みの改善に向けてアイデアを出し、改革を実行に移せる方
・組織内外と円滑にコミュニケーションをとり、周囲を巻き込みながら業務を推進できる方
・オペレーターの育成やチームビルディングに積極的に関わることができる方