仕事内容

【顧客データを活かしたサービス企画で、満足度向上と解約防止を実現するポジション/中途社員多数活躍/茨木市五日市】
◎年間休日120日/残業月10時間程度/基本土日祝休み

募集の背景

当社では人員不足や高齢化社会など、社会課題に直結するソリューションを提供しており、サービスへのニーズは年々高まっています。
その中で当部署では、
・お客様への情報提供資料やWEBページの作成
・チャットボットなどITツールの導入
・カスタマーサポート業務の効率化
など、デスクワーク系業務や業務改善の取り組みが増加しています。

今後は単に業務を運用するだけではなく、
お客様の声（VOC）や業務データを活用しながら、サービス改善や業務オペレーションの最適化を継続的に進めていくことが重要になっています。

そこで今回、現場の課題を発見し、改善提案から実行までを推進できる人材を募集することになりました。
将来的には、定年を控える管理職ポジションの引き継ぎも視野に入れながら、顧客満足度向上とサービス価値向上をリードする役割を担っていただくことを期待しています。

具体的な業務

（ナリコマグループについて）
ナリコマグループでは高齢者施設や病院に向けたお食事サービスを提供しています。
自社セントラルキッチンでは毎日約59万食以上のクックチル食品が作られており、厨房受託事業で30年以上もの間培った厨房運営のノウハウも豊富にあります。
単なる食品販売ではなく経営課題に根差した柔軟な提案ができることをご評価いただき、今ではグループで全国2800を超える施設さま向けにお食事提供を行っております。
※クックチル…食品を加熱調理した後に一度冷却し、お食事提供の際に再加熱する手法です。厨房の調理コストや人件費を削減することができます。

（この仕事のミッション）
本ポジションの最大のミッションは「顧客満足度の最大化と解約防止」です。

お客様の声やデータをもとに
・サービス品質の向上
・業務オペレーションの改善
・顧客体験の向上
を実現し、より価値の高いサービス提供体制を構築していきます。

（当部署の仕事）
顧客支援室は「カスタマー課」と「オペレーション課」の二つの課で構成されています。

・カスタマー課
電話やチャットを通じてお客様からのお問い合わせやご要望に対応し、顧客満足度向上に取り組んでいます。

・オペレーション課
レシピ作成や献立だよりの作成、請求書対応などを担当し、バックオフィス業務として顧客サービスの基盤を支えています。

両課が連携しながら
・顧客対応品質の向上
・ITを活用したサービス改善
・業務効率化の推進
に取り組んでいます。

また、顧客対応を通じて得られるお客様の声（VOC）を収集・分析し、サービス改善や新たな価値創出につなげる役割も担っています。

本ポジションは、顧客の声（VOC）や業務データをもとに、サービス改善や業務オペレーションの企画を行い、顧客満足度向上や解約防止につなげる役割です。
社内のデータ分析担当者と連携しながら、分析結果をもとにした改善企画やサービス提案を行い、上層部への提案やプロジェクト推進まで担っていただきます。
まずは当社コンタクトセンター業務の基本を理解しながら、サービス提供体制や顧客対応フローを学んでいただきます。

そのうえで
・業務オペレーションの改善
・顧客満足度向上施策の企画
・社内各部門との連携によるサービス改善
などを推進していただきます。

◆具体的には・・・
・カスタマーセンターへ寄せられるお客様の声（VOC）の分析
・社内処理に関する業務効率化やミス低減への取り組み
・提供サービスを理解したうえでのサービス改良や新サービスの提案
・サービス改善に関する社内プロジェクトの推進
・他部門と連携した業務オペレーションの改善
・業務フローや運用ルールの見直しなどPDCAの推進

また、社内のデータ分析担当者と連携しながら

・VOCや業務データを活用した改善施策の企画
・分析結果をもとにしたサービス改善提案
・上層部への企画提案

などにも携わっていただきます。

例えば

・商品納品後の顧客チェック業務の効率化
・バーコードなどを活用したオペレーション改善
・ITツールを活用した業務効率化

など、現場課題を仕組みで解決していく取り組みを進めていきます。

なお当部署の業務理解のため、入社後約1か月程度、カスタマーセンターでの電話やチャット対応研修を予定しています。

◆キャリアイメージ

１年目
まずは改善活動や新規プロジェクトに参加しながら、コンタクトセンター業務の基本を習得していただきます。

・サービス内容や社内ツールの理解
・顧客対応フローの把握
・現場課題の理解
を通じて、業務改善の基礎を身につけていただきます。

また当部署の業務理解を深めるため、レシピ作成や資料作成などのオペレーション業務にも一部携わっていただきます。

現場の業務フローや課題を理解することで、より実効性の高い改善提案につなげていくことを目的としています。

さらに
・パートメンバーの業務フォロー
・業務効率化の提案
・業務知識の整理と共有
なども担当していただきます。

他部門との連携を通じて部署の役割や課題を理解し、現場視点での改善提案ができる状態を目指していただきます。

３年目以降
既存顧客のニーズ分析を行いながら、継続的な業務改善とサービス改善を主導する役割を担っていただきます。
・VOC分析を活用したサービス改善
・業務プロセスの見直し
・ITツール導入による効率化
・顧客満足度向上に向けた戦略提案
などを通じて、顧客接点全体の価値向上に貢献していただきます。

また社内のデータ分析担当者と連携しながら、
・顧客データを活用した改善施策の企画
・上層部への企画提案
・新サービスの検討
など、データに基づいた意思決定を行う役割も担っていただくことを期待しています。

●変更の範囲：会社の定める業務内容

募集要項

［必須条件／歓迎条件］
■必須要件
・顧客対応部門（カスタマーサポート、営業、営業事務など）での実務経験
・業務改善や業務効率化などに関わった経験
・社内外の関係者と連携しながら業務を進めた経験

■歓迎要件
・VOC（顧客の声）をもとにした改善活動の経験
・カスタマーサポート／コンタクトセンターでのSV経験
・サービス企画、営業企画、業務企画の経験
・Excel等を用いたデータ集計や分析の経験
・社内プロジェクトの推進経験

［歓迎資格］
特にありませんが、MOS、IT系資格など、デスクワーク関連資格またはコンタクトセンター検定などのカスタマーセンター関連資格お持ちの方歓迎

※学歴：高校卒以上

配属会社

株式会社ナリコマエンタープライズ
〒532-0004　大阪市淀川区西宮原1-4-2　ナリコマHD新大阪ビル
代表者：代表取締役　竹内克成
設立：1990年12月
資本金：5,000万円
事業内容：医療/介護福祉施設の厨房業務受託サービス、医療/介護福祉施設向け食品販売サービス、人材派遣・紹介サービス

弊社担当者より

■当求人の魅力
◆こんなスキルが身に付きます
・電話対応や、文書による顧客対応のスキル
・チャットボットや、ユーザーコミュニティ、音声ボット、アンドロイドアプリ（検品システム）、チャットワークによるお知らせ配信などのＩＴ関連スキル
・社内、社外の調整を実施するためのコミュニケーション能力
・課題に対して解決を提案し、実行する企画提案力
・複数業務を並行でこなすことができるマルチタスク能力
マネジメントスキル　チャットボットなど、ユーザーとしてのAI、デジタルコンテンツ利用スキル
ＷＥＢ・動画作成スキル

※リラックスルーム、従業員食堂など、働きやすい職場作りにも注力しています。（セントラルキッチン）

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