日本全国に9,200kmに及ぶ大容量光ファイバーやクローズドIPネットワーク網を持つ当社では、豊富なサービスラインナップを揃え、ビジネス環境に合わせた最適なネットワークサービスを提案しています。

仕事内容

■概要

自社光ファイバー網を持つ通信キャリアとして、マンション全戸一括型インターネットシェアNo.1 ※を確立しています。 事業拡大に伴い顧客からの問い合わせは年々増加し、その内容も複雑化・高度化しています。特に、通信不良や機器トラブルなど技術的な要因が絡む問い合わせも多く、一次対応では解決が難しい技術領域への対応力が求められています。

＜補足文＞
※ＭＭ総研「全戸一括型マンションISPシェア調査」（2025年3月末）に基づくもの

本ポジションでは、テクニカルサポートの上位対応を担いながら、単なる個別対応に留まらず、顧客対応品質の向上およびサービス改善まで一貫して関与いただく点が特徴です。 また、AIを活用した問い合わせ分析・応答支援・ナレッジ自動化など、テクノロジーを用いた業務改善の推進役も担っていただきます。 顧客接点から得られる知見をもとに、社内各部門と連携しながら、顧客体験の向上とサービス価値の最大化を推進していただきます。

■業務詳細

▼テクニカルサポート
・技術対応
・通信障害、機器不具合、ネットワーク接続トラブル等、一次対応で解決できない技術的問い合わせへのエスカレーション対応

・委託先サポートセンターへの対応支援 
・通信不良や機器故障における原因切り分けおよび関係部署へのエスカレーション 
・切り分け・再発防止策の検討 

▼品質改善
・サポートセンターからのエスカレーション案件の対応方針決定
・問い合わせ分析による課題抽出および対応策立案、実行
・CX向上・サービス改善・業務改善提案
▼AIを活用した業務改善
・チャットボット／AI応答支援ツールの導入
・改善提案 ・AIを活用したFAQ
・ナレッジ自動生成・更新の仕組み構築
・AI活用による対応品質の標準化
・オペレーション効率化の推進
▼社内調整
・開発・営業・運用部門との連携による対応方針の整理
・顧客説明内容の精査およびリスク判断
・複数部署間の利害調整を含む案件推進
▼業務設計
・ナレッジ、マニュアル整備
・サポートセンターへの教育・展開
・トークスクリプトの整備

▼働き方
基本：平日日中勤務
夜間・休日：エスカレーション対応あり（当番制）
リモート勤務可能
※詳細は面接時にお話いたします。

■仕事の特色・魅力

本ポジションは、単なる顧客対応に留まらず、テクニカル領域も含めたサービス品質そのものを変えていく中核ポジションです。

▼顧客対応の“最前線×意思決定”を担うポジション
一次対応では解決できない複雑な案件、技術的トラブルに対し、自ら判断し方針を定める役割を担います。緊急対応・クレーム対応・再発防止検討など、難易度の高い案件を通じて実践的な意思決定力を高めることができます。
▼テクニカル×ホスピタリティを両立できる環境
通信・ネットワークに関する技術的な知見を活かしながら、技術理解と顧客対応スキルの両方を伸ばせる、成長機会の大きい環境です。
▼AI活用による次世代サポート体制の構築に携われる
問い合わせ分析やナレッジ整備にAIを取り入れ、業務効率化と対応品質向上を同時に実現する取り組みを推進。最新テクノロジーを実務に落とし込む経験を積むことができます。
▼全社横断で影響力を発揮できる環境
関係部門と連携しながら、顧客対応のあり方そのものを設計・改善。単一部門に閉じない、横断的な課題解決と組織への影響力を実感できます。
▼“対応部門”から“価値創出部門”への転換を推進
サポートセンターの後方支援に留まらず、業務設計・品質管理・改善提案・AI活用によるDX推進をリードし、価値創出部門への役割を担います。

■業務の変更範囲

【雇入れ直後】業務分掌規程に定める採用時配属先部署の業務
【変更の範囲】会社の定める業務（ただし、出向規程に従って出向を命じることがあり、その場合は出向先の定める業務）

■研修体制

・入社後2日間は中途入社者向けの研修を実施し、その後は配属部門にてOJTとなります。
・全社共通研修や担当業務に応じた各種研修を実施しています。

■必須経験

・通信サービスまたはネットワークに関する実務レベルの知識 
・ネットワーク・通信に関する実務経験 

■歓迎条件

・ISP／通信業界でのテクニカルサポート経験 
・サポートセンターにおける二次対応・エスカレーション対応経験 
・委託先コールセンター管理経験 
・業務改善・AI活用の経験