コンタクトセンター運営部（BPR）リーダー候補

採用背景

◆ ベネッセグループは、2023年5月に中期経営計画をブラッシュする形で「ベネッセグループ変革事業計画」を発表いたしました。名の通り、当社事業は現在変革期にあり、事業ポートフォリオの見直しによる成長領域への集中投資、また、コーポレートや基盤業務を中心としたBPRを圧倒的に推進しているなど、チャレンジングな再生フェーズにあります。

その中でも、グループ全体の『コスト構造改革』はとりわけ重要テーマの一つとなっており、多様な基盤業務の生産性向上のため、2023年6月1日付で『オペレーショントランスフォーメーション（OX）本部』を立ち上げ、当本部に 【コンタクトセンター運営部】 を新設しました。 業務の圧倒的な効率化を図るべく、生成AI技術をはじめとしたテクノロジーを活用しながらの抜本的なBPRを進めています。

ベネッセHD、TMJ・Hmcommと共同で生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始 - 日本経済新聞 (nikkei.com)

「コンタクトセンター・アワード2023」オペレーション部門で最優秀賞を受賞

※当社コンタクトセンター：「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」等の顧客対応業務を株式会社TMJ様に委託）年間250万件の問い合わせを全国７拠点、オペレーター・管理者含め3000人規模で運営　

◆コンタクトセンター運営部の次世代コンタクトセンターPJ推進メンバーは、現在の顧客窓口管理における運用について、上記委託先および管理側（コンタクトセンター運営部）の BPRを生成AIを効果的に活用しながら徹底的に進めており、3ヵ年で効率・品質を飛躍的に拡大させます。 同時にコスト構造を変革させ、担当者の育成も強化させることで顧客品質向上にリソースを再配分。ベネッセグループ全体のコンタクトセンターに当BPRの効果を展開させていく予定です。

この次世代コンタクトセンターの稼働の更なる加速のため、次世代方のコンタクトセンターに関心があり、コンタクトセンターのマネジメント経験がある方を募集します！

期待役割と仕事内容

▽期待役割

●end to endで事業基盤を構築し、コンタクトセンターという手法で、事業規模拡大と生産性向上をリードいただく。そのためにも、現場感をもってお客様の声、データに基づいた事業課題の特定と解決、クオリティコントロールに責任を持ち、コンタクトセンターのマネジメントを行っていただく（コンタクトセンターマネジメント）

●当社および各グループ会社のコンタクトセンターの業務プロセスの抜本的な見直し、改善策の企画、実行を進める中で、現場感を持って、コスト構造改革、および、コンタクトセンター全体の組織能力向上を実現いただく（ベネッセグループ横断案件としての次世代型コンタクトセンター開発）

▽業務イメージ

・現行のコンタクトセンターにおける課題、改善余地の特定、打ち手の選定

・業務フロー策定から、生成AIや音声認識等の技術導入、システム標準化、推進

・経営層や他部門の精通者と折衝し、具体的な事業改善の実行

・委託先管理（タスクの割り当てや期限の管理、指示や要件の伝達、進捗報告や問題解決のリード、進捗状況のモニタリング、組織設計、体制構築、モチベート etc.）

・PJ実行のための予算管理、スケジュール管理、リソース管理

求める人物像

●ベネッセの「よく生きる」の企業理念に共感し、BPRとテクノロジーの活用を通じて、カスタマーサポート/サービスの利便性・UXと生産性の向上を実現し、顧客価値提供に貢献することに粘り強く・意欲を持って取り組んでいただける方

●新たな技術導入などの「変革」フェーズに置かれる人々の心理的側面を理解し、変革を効果的、且つ、スムーズに進める姿勢をもって、前向きなコミュニケーションが取れる方

●主体性･当事者意識･責任感を持ち、各部門や委託先等、複数の関係者とビジョンを共有し、自らコミュニケーションをとって主体的に取り組んでいただける方

●課題解決、新たなプロセスの提案に留まらず、それの実現まで当事者意識をもって推進いただける方

経験・スキル（MUST）

●コールセンター事業における運用業務
ー組織マネジメント・プロジェクト管理を含む複数領域（運用・収支・品質・運用改善等）での実務、管理の経験（5年以上）

●コンタクトセンター業務におけるBPR経験（データ分析、プロセス設計、要件定義）

※ベンダーサイドで事業会社のコンタクトセンターをマネジメントされていた方も含みます。 

経験・スキル（WANT）

●コンタクトセンターに関連する、プロセス改善マネージャー/プロセスエンジニア/プロセス改善コンサルタントなどの実務経験

●AI・デジタルを活用した事業開発orBPR経験

●コンサルティングスキル（データ分析、要件定義、プロセスマッピング）

●コンタクトセンターのデジタルシフト、オムニチャネル化などのDX推進スキル　

選考スケジュール

書類選考 → 面接2回を予定しています。