概要・業務内容

• 大手証券会社が自社で運営するコンタクトセンターの運営効率の企画立案やデジタルを活用したコンタクトセンター業務の高度化・自動化の推進を担当します

＜背景＞

• 当社のグループ戦略として、ウェルスマネジメント部門では、「お客様の属性やニーズに応じた戦略」を展開しており、その中で、コンタクトセンターを含む非対面チャネルでは「人とデジタルを組み合わせたサービスの提供体制の構築による効率的なアプローチの実現」を目指しています。
• 当社が掲げるデジタル戦略では、資産形成層向けのビジネスモデルの変革のテーマの１つとして、「コンタクトセンターの高度化・自動化」を掲げており、現在、コンタクトセンターの業務変革に取り組んでいます。
• 音声認識や生成AI等のIT技術の進歩により、金融機関のカスタマーサービス部門では新しい技術を活用したソリューションの導入事例が増えており、当社もコンタクトセンターの業務変革や新たな顧客体験価値創出により、お客様満足度の向上を図るため、ビジネストレンドやデジタルトレンドを理解し、DX推進・CX戦略の知見があり、新しい発想で考えられる人材を募集しています。

＜担当業務＞具体的には以下の業務を担当します。

• コンタクトセンターの運営効率の企画・立案及びデジタルを活用した業務変革の案件推進　　　　　　　　　　　　　　　
  　　・現場の業務課題の抽出、データを起点にした課題の分析・見える化　　　　　　　
  　　・現状の姿とあるべき姿を描き、実現に向けた具体的な対応策を立案
  　　・実施の背景や目的に即した案件の企画書の作成、費用対効果の算出
  　　・社内関係部署（IT部門、ウェルスマネジメント部門等）への案件説明・交渉
  　　・プロジェクトの計画、案件の推進（タスク・スケジュールの進捗管理）
  　　・KPIを設定し、実施の振り返り・評価・検証の実施

必須スキル・経験

以下の条件で合致する経験・スキルを有する方

【業務経験】
※以下について、特に「証券会社」に関する業務経験・知見がある方は歓迎
・金融機関向けコンタクトセンターのDX推進・CX戦略の企画立案経験を有する人材
・DX推進・CX戦略のコンサルタントとして、金融機関向けコンタクトセンターの業務変革に携わった経験を有する人材（金融ソリューション部門・DXコンサルティング部門での業務経験がある方等）
・金融機関向けコンタクトセンターの企画部門等で、コンタクトセンター業務支援のソリューション導入やCX戦略（Webと電話のチャネル間連携等）を企画・案件実施した経験を有する人材
 

【スキル】
・コンタクトセンター運営をデータ駆動型で効率化していくことができる「データ分析・課題分析」、「仮説立案」の能力がある方
・業務課題に対して、最適な「ソリューションを選定」できる能力がある方
・相手にイメージや全体像を伝えることができる能力がある方

歓迎スキル・理想の人物像

・ビジネストレンド・デジタルトレンドを理解し、カスタマーサービス部門の業務変革やDX推進の知見を有する人材
・カスタマーサービス部門の立場から、IT技術を活用した新たな顧客体験の実現に向けた企画が立案でき、実現に向けた推進力がある人材
・業務課題をCXの観点（顧客視点）で論点整理して、顧客体験価値向上を軸に、対応策を検討・社内の関連部署と交渉できる方
・ビジネス企画力に加えて、自ら分析ツール（SAS等）を使ったデータ分析ができる方、また、Python・マクロ（VBA）等のプログラミングスキルがある方（簡単な業務改善ツールが作成できる方）

求める人物像

・案件を計画的に推進できる「タスク管理力」、「計画策定力」に長けている人
・責任感が強く、最後までタスクを完了させるマインドのある方
・周囲の人々や関係部署と積極的に関わりながら、案件を良い方向に進めるための「コミュニケーション能力」に長けている人
・データや事実を元に、問題の本質を見極め、適切な解決策を提案できる「論理的思考力」がある方
・異なる意見や利害関係を調整し、全体最適な方向性を見つけ出せる「調整能力」がある方
・プレゼンテーションや説明資料の作成に長けている人