カスタマーサクセス（管理職候補）

会社概要

株式会社イー・コミュニケーションズは、ミッションに「幸せなビジネス人を増やす」を掲げ、テストと教育のデジタル化を推進する企業です。

主な事業内容

・CBT・オンラインテスト事業
私たちは、CBT（Computer Based Testing）やオンラインテストの仕組みを通じて、試験の“当たり前”をアップデートしています。国家資格から企業の研修試験まで、場所や時間に縛られず、安心・公平に受験できる環境をつくることが私たちのミッションです。
CBTシステムの提供から出題・運営・採点・結果通知に加え、不正対策や会場管理まで、効率と品質を兼ね備えた運用体制でサポートします。

・eラーニング事業
社内教育をeラーニングで強力にバックアップ。学習プラットフォームの導入から教材提供、運用支援、不正受講対策まで、継続的かつ効果的なオンライン教育を一括でサポートします。

事業実績と展望

2004年にコンピュータ上で試験を行うCBTサービス『MASTER CBT PLUS（旧：CBT-Generator）』を発表して以来、数多くの企業や団体様にご導入いただき、国内最大規模の配信数を誇るプラットフォームに成長しました。その後もeラーニングプラットフォーム『SAKU-SAKU Testing』、AIを活用したリモート監視『Remote Testing』『サクテスAIMONITOR』などを中核に、試験・研修のオンライン化を一気通貫で支援してきました。近年は不正抑止・端末統制システム『ULTRA GUARDIAN』などラインアップを拡充しています。

ミッション

働き方の変化、教育DXの浸透、適性検査の不正受験対策の強化などの影響により、いま教育現場やテストを受験する環境は大きな転換期を迎えています。環境変化に対応するために、eラーニングやWebテストの導入ニーズが拡大し、特に最新AIを活用した資格・検定試験の信頼性が評価され、大手企業を中心に導入が増加しています（当社ではAIを活用したリモート受験・受講を監視できるシステムを独自開発しています）。
私たちは、資格・検定試験や昇級・昇格試験といった人生の重要なシーンで活用されるプロダクトを提供し、試験・教育DXのスタンダード化を目指しています。共に推進していく新しいメンバーを募集します！

■部署について

カスタマーサクセス本部は、お客様にとってのイー・コミュニケーションズの価値向上の最前線です。ご契約をいただいたお客様に製品をフル活用いただき、スムーズな学習・検定運営を通したお客様企業の成長と価値創造の最大化を担っています。

■募集背景

デジタル庁より「国家資格等のオンライン化・デジタル化」の方針が発表され、試験や講習について紙のテストや対面研修から、CBTやeラーニングへのデジタル化が更に進んでいくことが見込まれます。
このような状況下で今までの組織体制やオペレーションにとらわれず、幅広い視野での組織構築・業務設計を行う必要性が高まっています。当事者意識を持って業務推進ができる、マネージャ候補の人材を募集いたします。

■ポジションについて

自社SaaS（「MASTER CBT PLUS」「SAKU-SAKU Testing」等）の顧客基盤拡充に伴うCSオペレーションの抜本的再構築と組織マネジメントを推進していただきます。
入社初期はプレイヤーとして現場の業務フローやプロダクト特性を深く理解いただき、その後、KPI設計・業務プロセスの標準化（BPR）・チーム育成を一気通貫で主導します。試験・教育DXのスタンダード化に向け、事業成長に直結する次世代CS組織を作り上げていただくことを期待しています。

＜魅力＞
裁量権を持ち、7名規模のCS組織を次のステージへ引き上げるキーマンとして活躍できます。自身の専門知識を活かしつつ、異なる視点を持つ各部門のメンバーと議論を重ね、最適解を導き出すプロセスを通じ、自身のキャリアを一段上のステージへ引き上げることができる環境です。

■業務概要

大手企業や資格検定団体をクライアントとする自社SaaS群の導入・運用支援プロセス全体を管掌します。
問い合わせ対応・顧客サポートにとどまらず、現場の運用負荷やボトルネックを分析し、オペレーションフローの再設計、KPI（解約率、NPS、リードタイム、利用率など）の策定・運用、および5-10名規模のCSチームのマネジメントを担っていただきます。

■具体的な業務内容

1. 既存オペレーションの習得と見直し（BPR）
   入社初期は実際の導入支援・テクニカルサポート業務に入り、プロダクト仕様および実際のオペレーション、課題感を把握。
   属人化している業務の可視化、業務フローの再定義、マニュアル・FAQ・自動化ツールの導入による生産性向上。
2. CS戦略・KPIの設計およびモニタリング
   顧客満足度向上およびヘルスチェック体制の構築に向けたKPI/KGIの策定・運用。
   データ分析（顧客ログ、問合せ傾向、試験実施データ等）に基づく予防型サポート体制へのシフト推進。
3. チームマネジメントおよび組織開発 CSメンバー（現在7名：30〜40代中心）の育成、目標設定、評価、1on1を通じたコンディション把握。
   業務標準化に伴うチームのタスク配分最適化と、拡大期に応じた採用計画の立案・実行。
4. 他部門連携とプロダクトフィードバック
   開発チームへの顧客要望のフィードバックおよび新機能企画・検証への参画。
   営業チームと連携した顧客基盤の安定化および顧客体験全体の向上支援。

■入社後のロードマップ

Phase 1（入社〜3ヶ月）：現場キャッチアップと課題抽出

プレイヤーとして導入・運用実務を担当し、顧客特性・プロダクト仕様・現行オペレーションの課題を分析。

Phase 2（3ヶ月〜6ヶ月）：業務フロー再構築とKPI策定

オペレーションの標準化・効率化プランを立案・実行。CSチームのパフォーマンスを測る重要指標（KPI）を設計・導入。

Phase 3（6ヶ月以降）：組織マネジメントの本格化と戦略推進

チームのマネジメントを全面移管。事業成長に合わせたCS戦略の推進および他部門との連携強化。

■関わっていただくプロダクト

・eラーニングプラットフォーム 「SAKU-SAKU Testing」
・CBT試験 / IBT試験 プラットフォーム 「MASTER CBT PLUS」
・AI監視搭載のオンラインテストのリモート監視サービス 「Remote Testing」
・テストセンターCBTサービス 「J-Testing」
・操作制御Windowsアプリケーション 「ULTRA GUARDIAN」
など。

■働く環境

全社員30名、CS組織は外部委託等含め13名体制です。開発部門、営業部門とも連携しながらお客様対応、プロジェクト推進を行います。
また、リモート×出社のハイブリッド体制（週4出社ベース・柔軟な対応可能）、フレックスタイム制、夏季猛暑日の在宅推進制度など、生産性を最優先する環境が整っています。

■応募要件

必須スキル：
・BtoB IT/SaaS領域におけるカスタマーサクセス、テクニカルサポート、または運用部門での実務経験（3年以上）
・チームマネジメント経験（メンバーの育成、評価、タスク管理の実績）
・業務プロセス改善（BPR）またはオペレーション再構築の主導経験（業務可視化、マニュアル化、フロー設計など）

歓迎スキル：
・カスタマーサクセス組織におけるKPI/KGIの策定・運用経験（ヘルススコア構築、解約率低減、リードタイム短縮など）
・テクニカルな顧客折衝、システム要件のヒアリング、または受託・SaaS導入プロジェクトのPM/PL経験
・組織規模拡大（スケール期）におけるCS体制の立ち上げ・再構築経験

求める人物像：
・自分で課題を見つけ、関係者の利害を調整しながら仕組化・組織化のアクションに導ける方
・定量データと顧客の生の声から、ロジカルに改善施策を立案・推進できる方
・変化を恐れず、自ら組織やオペレーションをアップデートしていくリーダーシップを発揮できる方