カスタマーサクセス（管理職候補）
■部署について カスタマーサクセス本部は、お客様にとってのイー・コミュニケーションズの価値向上の最前線です。ご契約をいただいたお客様に製品をフル活用いただき、スムーズな学習・検定運営を通したお客様企業の成長と価値創造の最大化を担っています。 ■募集背景 デジタル庁より「国家資格等のオンライン化・デジタル化」の方針が発表され、試験や講習について紙のテストや対面研修から、CBTやeラーニングへのデジタル化が更に進んでいくことが見込まれます。 このような状況下で今までの組織体制やオペレーションにとらわれず、幅広い視野での組織構築・業務設計を行う必要性が高まっています。当事者意識を持って業務推進ができる、マネージャ候補の人材を募集いたします。 ■ポジションについて 自社SaaS（「MASTER CBT PLUS」「SAKU-SAKU Testing」等）の顧客基盤拡充に伴うCSオペレーションの抜本的再構築と組織マネジメントを推進していただきます。 入社初期はプレイヤーとして現場の業務フローやプロダクト特性を深く理解いただき、その後、KPI設計・業務プロセスの標準化（BPR）・チーム育成を一気通貫で主導します。試験・教育DXのスタンダード化に向け、事業成長に直結する次世代CS組織を作り上げていただくことを期待しています。 ＜魅力＞ 裁量権を持ち、7名規模のCS組織を次のステージへ引き上げるキーマンとして活躍できます。自身の専門知識を活かしつつ、異なる視点を持つ各部門のメンバーと議論を重ね、最適解を導き出すプロセスを通じ、自身のキャリアを一段上のステージへ引き上げることができる環境です。 ■業務概要 大手企業や資格検定団体をクライアントとする自社SaaS群の導入・運用支援プロセス全体を管掌します。 問い合わせ対応・顧客サポートにとどまらず、現場の運用負荷やボトルネックを分析し、オペレーションフローの再設計、KPI（解約率、NPS、リードタイム、利用率など）の策定・運用、および5-10名規模のCSチームのマネジメントを担っていただきます。 ■具体的な業務内容 既存オペレーションの習得と見直し（BPR） 入社初期は実際の導入支援・テクニカルサポート業務に入り、プロダクト仕様および実際のオペレーション、課題感を把握。 属人化している業務の可視化、業務フローの再定義、マニュアル・FAQ・自動化ツールの導入による生産性向上。 CS戦略・KPIの設計およびモニタリング 顧客満足度向上およびヘルスチェック体制の構築に向けたKPI/KGIの策定・運用。 データ分析（顧客ログ、問合せ傾向、試験実施データ等）に基づく予防型サポート体制へのシフト推進。 チームマネジメントおよび組織開発 CSメンバー（現在7名：30〜40代中心）の育成、目標設定、評価、1on1を通じたコンディション把握。 業務標準化に伴うチームのタスク配分最適化と、拡大期に応じた採用計画の立案・実行。 他部門連携とプロダクトフィードバック 開発チームへの顧客要望のフィードバックおよび新機能企画・検証への参画。 営業チームと連携した顧客基盤の安定化および顧客体験全体の向上支援。 ■入社後のロードマップ Phase 1（入社〜3ヶ月）：現場キャッチアップと課題抽出 プレイヤーとして導入・運用実務を担当し、顧客特性・プロダクト仕様・現行オペレーションの課題を分析。 Phase 2（3ヶ月〜6ヶ月）：業務フロー再構築とKPI策定 オペレーションの標準化・効率化プランを立案・実行。CSチームのパフォーマンスを測る重要指標（KPI）を設計・導入。 Phase 3（6ヶ月以降）：組織マネジメントの本格化と戦略推進 チームのマネジメントを全面移管。事業成長に合わせたCS戦略の推進および他部門との連携強化。 ■関わっていただくプロダクト ・eラーニングプラットフォーム 「SAKU-SAKU Testing」 ・CBT試験 / IBT試験 プラットフォーム 「MASTER CBT PLUS」 ・AI監視搭載のオンラインテストのリモート監視サービス 「Remote Testing」 ・テストセンターCBTサービス 「J-Testing」 ・操作制御Windowsアプリケーション 「ULTRA GUARDIAN」 など。 ■働く環境 全社員30名、CS組織は外部委託等含め13名体制です。開発部門、営業部門とも連携しながらお客様対応、プロジェクト推進を行います。 また、リモート×出社のハイブリッド体制（週4出社ベース・柔軟な対応可能）、フレックスタイム制、夏季猛暑日の在宅推進制度など、生産性を最優先する環境が整っています。 ■応募要件 必須スキル： ・BtoB IT/SaaS領域におけるカスタマーサクセス、テクニカルサポート、または運用部門での実務経験（3年以上） ・チームマネジメント経験（メンバーの育成、評価、タスク管理の実績） ・業務プロセス改善（BPR）またはオペレーション再構築の主導経験（業務可視化、マニュアル化、フロー設計など） 歓迎スキル： ・カスタマーサクセス組織におけるKPI/KGIの策定・運用経験（ヘルススコア構築、解約率低減、リードタイム短縮など） ・テクニカルな顧客折衝、システム要件のヒアリング、または受託・SaaS導入プロジェクトのPM/PL経験 ・組織規模拡大（スケール期）におけるCS体制の立ち上げ・再構築経験 求める人物像： ・自分で課題を見つけ、関係者の利害を調整しながら仕組化・組織化のアクションに導ける方 ・定量データと顧客の生の声から、ロジカルに改善施策を立案・推進できる方 ・変化を恐れず、自ら組織やオペレーションをアップデートしていくリーダーシップを発揮できる方
