カスタマーサポート（CS Ops）

わたしたちについて

Edeyansは2018年6月に創業し、ホテル業界の人手不足という大きな課題をテクノロジーとオペレーションで解決し、観光立国日本を支えることを目指すスタートアップです。客室清掃サービスとAI SaaS「Jtas」の2事業を展開し、「テクノロジーとリアルの両輪」を強みに、ホテル運営の基盤を支える存在をめざして、挑戦を続けています。
宿泊業というポテンシャルの大きな市場で、今まで誰も解決してこなかったホテルのバックヤード領域における大きな課題を解決し、日本だけでなくグローバルに事業を展開していく挑戦をする仲間を求めています。

Jtasについて

Jtasは、ホテル業界の働き方を根本から変えるAI SaaSです。 深刻な人手不足という業界課題に対し、現場オペレーションをデジタルで最適化することで、少ない人数でも高品質なサービスを提供できるホテルを増やしています。
私たちが目指しているのは、日本市場でNo.1になることではありません。 国内で圧倒的なポジションを確立した後は、ホテル業界が抱える共通課題を解決するプロダクトとして海外展開を本格化させていきます。 今年海外の展示会にも出展したところすでに数社から問い合わせがあり、今後どの国へ最初に展開していくのか選定しているフェーズです。
日本で構築したGo-To-Marketの仕組みを海外へ展開し、各国のマーケットに合わせて進化させていくことを構想しています。

採用背景

Jtasのプロダクトの成長とともに、今後さらに多くのお客様にサービスをご利用いただくことを見据え、カスタマーサポートの体制を強化しています。
現在もカスタマーサポートを担うメンバーが1名在籍していますが、今後の顧客数や利用ユーザー数の拡大を考えると、単純に人員を増やして問い合わせ対応を行うだけでは、持続的に高品質な顧客体験を提供することが難しくなっていきます。
そこで今回募集するのは、従来型の「問い合わせに対応するカスタマーサポート」ではありません。

AI・データ・テクノロジーを活用し、

・問い合わせそのものを減らす
・チャット、メールでの問い合わせをAIで自動化する
・顧客のプロダクト利用状況をデータで把握する
・利用率や利用状況を分析し、活用が進んでいない顧客を特定する
・テックタッチでプロダクトの活用を促進する
・CS業務そのものをAIで自動化、効率化する

といった、これからのJtasのサポートの「仕組み」をつくっていただくポジションです。
今ある業務をこなすだけではなく、「この業務はAIでできないか？」「そもそも問い合わせが発生しない状態をつくれないか？」と考え、サポートのあり方そのものをアップデートしていただきたいと考えています。

業務内容

①AIを活用したカスタマーサポートの仕組み化
チャット・メールを中心とした問い合わせ対応について、AIを活用した自動化・効率化を推進していただきます。
②顧客データを活用したテックタッチCS
「問い合わせが来たら対応する」のではなく、顧客の利用状況をデータから把握し、先回りして支援できる状態をつくります。
③CS業務のオペレーション改善・自動化
現在のCS業務をそのまま運用するのではなく、より少ない工数でより大きな顧客価値を生み出せる状態をつくります。
④顧客の声をプロダクト改善につなげる
問い合わせや利用データを単なる「対応履歴」として終わらせず、プロダクト改善につなげていきます。

このポジションの魅力

■”人を増やすCS”ではなく”仕組みでスケールするCS”をつくれる
顧客が増えるたびにCSの人数を増やすのではなく、AI・データ・テクノロジーを活用することで、少ない人数でも多くのお客様に高い価値を提供できるCS体制を目指しています。
■AI×CSという、これからのCSの形を実践できる
生成AIやAIエージェントなど、急速に進化しているテクノロジーを実際のCS業務に組み込み、業務そのものを変えていくことができます。
■顧客対応だけではなく、プロダクト改善まで関われる
問い合わせや利用データから顧客の課題を発見し、プロダクトチームと連携しながらサービスそのものを改善していきます。

入社後に期待すること

まずは既存のCS業務や顧客・プロダクトへの理解を深めていただきながら、問い合わせ対応や顧客利用状況の分析など、現状のCSオペレーションを理解していただきます。
その後、
・何をAI化できるか
・どのデータを取得、分析すべきか
・どうすれば顧客が自らプロダクトを使いこなせるか
を一緒に考え、Edeyansにおける次世代のCSの型をつくっていただきたいと考えています。
将来的には、CS Opsとして業務設計・KPI設計・AI活用・テックタッチ施策などを横断して担っていただくことを期待しています。

必須要件

※以下のいずれかのご経験をお持ちの方
※すべてを経験している必要はありません。

・SaaS/ITサービスにおけるカスタマーサクセス／カスタマーサポート経験
・CS Ops、Sales Ops、BizOpsなどの業務改善経験
・カスタマーサポート領域における業務設計・オペレーション改善経験
・AIを活用した業務改善や自動化の経験
・顧客データ、利用データを活用した分析・施策立案の経験

歓迎要件

・SaaSプロダクトのCS経験
・テックタッチCSの設計や運用経験
・CS Opsの経験
・Zendesk、Intercom、Salesforce、HubSpot等の活用経験
・SQL・BIツール等を用いたデータ分析経験
・ChatGPT、Claude、Gemini等の生成AIを活用した業務改善経験
・AIチャットボット・FAQ・ナレッジ基盤の構築・改善経験
・RPAやノーコード/ローコードツールを活用した業務自動化経験
・プロダクト改善に向けたVoC分析・顧客インサイト分析の経験

求める人物像

・EDEYANSの事業やMVVに共感できる方
・正解が決まっていない環境でも、自ら考えて動ける方
・AIや新しいテクノロジーを積極的に試し、業務に落とし込める方
・CSを「人が頑張る仕事」から「仕組みでスケールする仕事」に変えていきたい方
・「日本市場でNo.1をつくり、その成功モデルを世界へ広げる」というフェーズに当事者として挑戦したい方