【AI×データ活用】DXリード/カスタマーサポート業務 （GMOペイメントサービス勤務）

募集部署のミッション、ご紹介

GMOペイメントサービス株式会社は、決済事業のリーディングカンパニーとして年平均25％以上の利益成長を目標とし、20期連続増収増益を実現している東証プライム市場上場の決済代行会社であるGMOペイメントゲートウェイ株式会社の戦略的グループ会社です。
（※GMOペイメントゲートウェイに所属し、GMOペイメントサービスへの出向を前提としたポジションとなります。）

弊社は2013年の創業以来、「GMO後払い」を提供し、大手ECサイトを中心に多くの加盟店に導入されています。
さらに、三井住友カードと共同で提供するBNPLサービス「アトカラ」や、BASE株式会社との「あと払い（Pay ID）」など、決済サービスの拡大を進めています。

BNPL市場の成長に伴い、カスタマーサポートにおいてもAI・データを活用した顧客対応の高度化が重要なテーマとなっています。当社では、チャットボットや生成AIなどのDX施策を進めながら、AIを前提とした顧客対応基盤の構築に取り組んでいます。

当ポジションは、AI・データ活用によって次世代カスタマーサポートを構築するDX推進ポジションです。
BNPLサービスの急成長に伴い、顧客接点となるカスタマーサポートの役割はますます重要になっています。
弊社では、チャットボットや生成AIなどの活用を進めながら、AIを前提とした新しい顧客対応モデルの構築に取り組んでいます。

当ポジションでは、カスタマーサポートに蓄積されるデータを活用しながら、

・顧客体験（CX）の向上
・AIを活用した問い合わせ削減
・オペレーション効率化

を実現し、次世代型カスタマーサポートの構築をリードしていただきます。

業務内容

カスタマーサポートDXの企画・推進を担い、データやAI技術を活用しながら、顧客体験の向上と業務効率化を実現していただきます。
主な業務は以下の通りです。

■カスタマーサポートDX企画
・カスタマーサポート業務の分析および改善企画
・AI / データ活用を前提とした業務設計
・顧客対応プロセスの再設計

■AI・DXソリューション導入
・チャットボット、ボイスボット、生成AIの導入企画
・既存システムの改善
・ベンダー調整、要件定義、導入推進

■データ活用による運営改善
・問い合わせデータの分析
・問い合わせ削減施策の企画
・顧客体験（CX）向上施策の推進

当ポジションの魅力・KPI

当ポジションでは、カスタマーサポートの運営改善にとどまらず、AI・データ活用による次世代カスタマーサポートの構築を推進いただきます。

・AI / 生成AI / チャットボットなどのDX施策を企画から導入まで推進
・数十万件規模の問い合わせデータを活用した業務改善
・業務プロセスやオペレーションの再設計

また、グループ内の
・大規模オンライン決済代行システムの開発・運用を担うエンジニア
・AI活用や高度なデータ分析を行うデータアナリスト
と連携しながら、データドリブンなカスタマーサポート改革を推進することができます。

ならびに以下のような指標を改善することを期待しています。

・問い合わせ件数の削減（自己解決率向上）
・カスタマーサポート対応コストの最適化
・AI / 自動化による業務削減時間
・顧客対応品質（CS / 応答速度）の向上
・チャットボット / AI導入による対応自動化率

これらの指標を改善し、カスタマーサポートの生産性と顧客体験の向上を両立することがミッションです。

環境面

【職場の雰囲気と魅力】
・メンバーは前職の経験を活かしながら、オープンな雰囲気で業務を進めています。
・課題や不明点については気軽に相談しながら、チームで解決していく文化があります。

事業やサービスは継続して成長しており、新しい取り組みを積極的に推進しています。
変化のある環境の中で、AI・DX施策を企画から実装までリードする経験を積むことができ、コンタクトセンターの変革を担うDX推進責任者として成長できる環境です。

また、現場には
・多種多様な問い合わせ対応を経験してきたメンバー
・事業拡大の中でも業務効率化を進めてきたメンバー
・新規事業立ち上げの中でカスタマーサポート業務を最適化してきた経験豊富なメンバー

が在籍しており、現場の知見を持つチームと連携しながらDXを推進できる環境があります。
さらに、グループとしてAI活用を積極的に推進しており、「AIを使いこなすこと」を前提とした組織づくりを進めています。

募集の背景

弊社ではこれまでも、カスタマーサポートにおける自動化やAI活用の取り組みを積極的に進めてきました。

一方で、BNPL事業の成長に伴い問い合わせ領域や顧客接点も拡大しており、
今後はさらに

・AI活用による顧客対応の高度化
・カスタマーサポート業務の自動化
・データドリブンな運営最適化

を推進していくフェーズに入っています。
そのため、AI・データ活用を軸にカスタマーサポートDXをリードできる人材を募集しています。

経験できるキャリア、習得できるスキル

・AI / 生成AIを活用した業務改革の経験
・カスタマーサポートDXの企画推進経験
・データ活用によるサービス改善スキル
・DXプロジェクトのマネジメント経験

事業課題の解決を通して専門性を高めながら、AI時代のカスタマーサポート運営をリードするキャリアを形成できます。

募集部署責任者からのメッセージ

市場成長率を大きく超える成長を続けるため、AIやデータを活用した新しいカスタマーサポートの構築に取り組んでいます。

事業の成長とともに、顧客体験のあり方も進化させていく必要があります。
新しいチャレンジを楽しみながら、事業と組織の成長に貢献していただける方のご応募をお待ちしています。