カスタマーサポートマネージャー（プロダクト改善・テックタッチ推進）

仕事内容

交通事故削減支援サービス『DRIVE CHART』のサポート部門において、問い合わせ対応のマネジメントおよび、「問い合わせを生まないためのプロダクト改善・仕組みづくり」をリードしていただきます。

顧客が直感的に操作できるよう、UI/UXの課題を発見し、開発チームと連携して解決していくことが重要なミッションです。

 また、問い合わせ対応の品質管理と並行して、テックタッチツール（チュートリアル作成など）を活用した問い合わせを生まないUI改善も推進していただきます。

【具体的な業務内容】
1．プロダクト改善（UI/UX）へのフィードバック
・問い合わせ内容から「ユーザーが躓きやすいポイント（摩擦）」を特定
・エンジニアやデザイナーと対等に議論し、操作性向上やUI変更の仕様を提案する
・新機能リリース時の仕様確認およびヘルプセンター/マニュアルの整備

1. テックタッチ施策の企画・推進
   ・チュートリアル作成ツール（Techtouch等）を用いた、画面上の操作ガイド設計・作成
   ・顧客の利用データを元にした、セルフオンボーディングの動線改善
   ・ユーザーへの機能活用促進（アダプション）に向けた施策実行

2. サポートデスクの運営・マネジメント
   ・問い合わせ対応フローの設計と継続的な改善
   ・メンバーのマネジメントおよびエスカレーション対応の判断
   ・複雑な事象が発生した際の、開発部門への正確な状況伝達（再現手順の確認など）

※ こちらのポジションは、GO株式会社ではなく、GOドライブ株式会社での雇用となります。

応募資格

■求める経験 ・スキル
・IT/WebサービスまたはSaaS企業でのカスタマーサポート、カスタマーサクセスの実務経験
・エンジニア、PM（プロダクトマネージャー）と連携し、サービス改善や業務フロー変更を推進した経験
※「ここが使いにくい」という感想レベルではなく、「どのような挙動にすべきか」を論理的に提案できるレベルを想定
・チームマネジメントまたはリーダー経験

■歓迎する経験・スキル
・Techtouch（テックタッチ）等のDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）を活用したガイド作成・運用経験
・WalkMe、Pendo、Fullstarなどの類似ツールの利用経験
・Figma等のデザインツールを用いた画面構成案の作成経験（簡単なもので可）
・BtoB SaaSにおけるオンボーディングプロセスの設計経験

■求める人物像
・「問い合わせをさばく」ことより、「プロダクトを良くして問い合わせを減らす」ことに熱意を持てる方
・エンジニアや開発チームに対して、顧客の代弁者として論理的に改善要望を伝えられる方
・新しいツール（Techtouch等）の習得や活用に抵抗がなく、自ら手を動かして設定ができる方