【CPX統括部】CX戦略企画_メンバー

募集背景

24時間365日、止まることのない日本の移動を支える『GO』において、お客様を支えるサポート体制の構築は、最優先の経営課題の一つです。
アプリDL数は順調に推移し、サービス規模は急速に拡大しています。
この成長を加速させるためには、エンドユーザーとタクシー事業者の双方の声を、サービス品質向上のためのインサイトへと進化させる、攻めの基盤構築が不可欠です。
現場のリアルな声を拾い上げ、データと運用の両面からプロダクトをより良くしていく。
急成長する社会インフラの最前線で、中長期的に選ばれ続けるサービスを共に創り上げる仲間を、増員募集いたします。

仕事内容

タクシーアプリ『GO』のユーザーおよび法人（タクシー事業者）の顧客体験に関する定量・定性データの分析を起点に、課題抽出や改善施策の企画・実行をお任せします。
サポート部門や開発部門など、他部署とも連携しながらより良い移動体験を支えるポジションとなります。

• 問い合わせ内容の集約
  • サポート部門に寄せられる問い合わせ内容やエスカレーションの傾向
  • SNS、アプリストアレビュー、渉外担当など、外部のVOC
  • アンケートの企画・実施
• 分析・可視化
  • 定量分析（問い合わせ件数、満足度スコア、などの数値データを統計的に分析し、傾向や相関関係を見る）
  • 定性分析（問い合わせ内容やレビューのテキスト情報をテキストマイニングなどの手法で分析。ユーザが抱える課題の根本原因や潜在的なニーズを探る）
  •  可視化・レポーティング（データのダッシュボードなどを作成し、体験を分かりやすく可視化する）
• 戦略・改善案の企画
  • 改善施策の企画（プロダクトの機能改修、サポートプロセスの変更、Q&Aの充実、新規のコミュニケーション施策など、具体的な解決策を企画）
• 関係部門と連携・実行の推進
  • PdM・開発部門への提案（課題やニーズを伝え、プロダクト改善や新機能開発を依頼・連携）
  • サポート部門へのFB（分析結果をサポート部門にFBし、応対品質の向上、ナレッジの整備などを支援）

本ポジションの魅力・やりがい

日々寄せられる膨大な顧客の声を、単なる事象の報告としてではなく、事業を前進させるための「宝の山」として扱います。
バラバラな声の中から本質的な課題を特定し、プロダクト改善の起点となる。そんな、組織のコンパスとしての手応えを感じられるポジションです。
また、サポート部門と伴走し、より高度な対応を可能にする仕組みや、迷いなく顧客に向き合えるオペレーションを構築します。
誰かの困りごとに寄り添う「現場の力」を最大化させ、スケーラブルな価値へと進化させていくプロセスでは、確かな貢献実感があります。
GOが向き合うのは、日本の社会課題である「移動」です。
一人のユーザーや乗務員の切実な声をインサイトとして鋭く抽出し、実装まで繋げることができれば、それは日本の移動のスタンダードを変えることと同義です。
誰かの困りごとに徹底的に寄り添った結果が、そのまま社会インフラのアップデートへと直結する。そのインパクトの大きさを肌で感じられるのは、このポジションならではの特権です。

今後のキャリアパス

マネジメント職へのステップアップだけでなく、プロジェクトマネジメントや分析スキルを武器に現場をリードするプロフェッショナルとしての道もあり、ご自身の描きたいキャリア像に合わせて柔軟に役割を拡張していける環境です。

◾️マネジメントへのステップアップ
社員として組織運営やピープルマネジメントの実績を積んでいただいた後は、部門を牽引するマネージャーなど、より広範な裁量と責任を持つ上位のマネジメントレイヤーへキャリアアップを目指していただけます。

◾️志向や経験に応じた柔軟なキャリア構築
急拡大を続ける事業・組織の中で新たに生まれる役割やミッションに対し、ご自身の得意領域を活かしてキャリアの選択肢を広げていける環境があるため、ご本人のこれまでのご経験や強み、今後の志向性を踏まえ、柔軟に次のステップを描いていただけます。

応募資格

■必須スキル・経験

若手の方も歓迎しており、意欲次第で早い段階から挑戦・活躍できる環境です。

• カスタマーサポート／サクセス領域などにおけるデータ分析および改善企画のご経験
• データに基づいた課題発見・施策立案のご経験（Excel/スプレッドシート）
• 社内外の多様なインサイトをプロダクトの価値へと進化させる共感力と、ステークホルダーとの調和を図りつつ、本質的な価値提供のために妥協しない胆力を兼ね備えた方
• 事業および業務内容に深く共感し、業界発展に対する熱意をお持ちの方

■歓迎するスキル・経験

• コンタクトセンターでのVOC分析業務のご経験
• サポート部門と連携・伴走し、現場の運用に即した業務プロセス改善（CRM活用等）の経験
• マーケティング領域でのご経験
• プロジェクトマネジメントのご経験
• BIツール（Tableau, Looker, Redash等）の活用経験

■求める人物像

• 単なるデータ集計に留まらず、サービスのあるべき姿から逆算して「どの数字を組み合わせれば本質的なインサイトを導き出せるか」という筋の良い仮説を立て、分析を企画できる
• 抽出したデータを「組織を動かすための説得材料」へと進化させ、意思決定をリードできる、ストーリーテリングを伴ったデータ活用能力がある
• 必要に応じて自らローデータにアクセスし、一件ずつの詳細を確認するといった泥臭いなアプローチを自ら選択し、事実を突き詰めることができる
• 異なる意見や部署間の利害を恐れず、共通のゴールに向けて周囲を巻き込み、プロジェクトを進める力。「自分がやり抜く」という強い気概で周囲に安心感と熱量を与えられる。
• アイデア出しに留まらず、部内外のステークホルダーと粘り強く連携しながら施策の実現を推進し、その後の効果検証まで一貫して責任を持って完遂できる。
• 相手の立場に立ち、適切な言葉選びやタイミングでコミュニケーションを設計できる

参考資料

「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢

・GO-on（GO Inc.の人や組織、事業について知れるブログ）
https://go-on.goinc.jp/

・GO株式会社HP
https://goinc.jp/