【NWS事業部】『AssetView』カスタマーサポート

概要

AssetViewは組織のIT運用管理を支援する統合型ソリューションです。PCの設定変更やソフトウェア更新の自動化、情報資産の可視化、証跡監査、情報漏洩・マルウェア対策など幅広い機能を備え、IT資産の効率的な管理とセキュリティ強化を実現します。
本ポジションでは、オンプレミス版AssetViewをご契約いただいたお客様のカスタマーサポートを担当します。技術的な問い合わせの解決に加え、お客様が安心して長く使い続けられる状態づくりや、サポート品質・ナレッジの継続的な改善までを担う、顧客の信頼を支える中核ポジションです。

【AssetView】
社内の情報システムにおいて、不自然な行動が行われていないか監視、 データを暗号化し第三者にデータを読ませなくするといったことを行い、データの漏洩を防止する機能や、ログを収集し内部統制・コンプライアンス に役立てようとするセキュリティ製品群です。

※詳細はこちら
https://www.hammock.jp/assetview/

業務内容

【部門ミッション】

お客様の信頼を継続的に支える中核として、問題解決と予兆対応を通じてお客様の継続利用と信頼を守り、サービスを安心して使い続けられるような環境をつくる。

【業務詳細】

AssetViewをご利用のお客様に対し、問い合わせ対応・継続利用の支援・サポート品質やナレッジの向上などを一貫して担っていただきます。

○ 問い合わせ対応・技術サポート
・ 営業やお客様からの技術的な問い合わせに対し、調査・検証・原因の仮説立てを行い、開発チームと連携して解決に導く（1日7〜8件程度）
・ Zendeskでチケットの進捗を管理し、お客様の課題が滞りなく解決される状態を保つ
・ 製品開発部門やPdM／PMへのエスカレーション、および現場の声のフィードバック

チャットやメールだけでなく、Web会議やお客様先への現地訪問でも課題をヒアリングし、解決策を提案します。

○ 継続利用の支援（プロアクティブなフォロー）
・ 更新時期を見据えた能動的なフォローを行い、お客様が安心して長く使い続けられる状態をつくる
・ 満足度アンケートなどでいただいた声を起点に、運用課題を早期に捉え、重要顧客との信頼関係を深める

○ サポート品質・ナレッジの向上
・ 対応スピードと解決品質の向上に向けた改善活動（協力会社との連携による初動対応の迅速化、長期化案件の削減）
・ 根本原因の分析と再発防止策のナレッジ化、チームでの共有会を通じたサポート品質の底上げ
・ FAQ・ナレッジの整備を通じ、お客様がご自身で解決できる（自走できる）状態づくりを推進

この仕事で得られる経験、魅力

●お客様の課題に踏み込む提案力
お客様からの問い合わせに回答するだけでなく、課題や運用方法の詳細をヒアリングし、改善案や新たな活用方法を提案します。自身の提案でお客様のシステム課題を解決に導く経験が得られます。

●技術知見・セキュリティ領域の専門性
担当プロダクトはオンプレミス・クラウドの双方を展開するセキュリティ製品です。ネットワーク、Windowsサーバー、情報セキュリティ、Azure等の幅広い知見を高めることができます。

●成長領域で高まる市場価値
サイバーセキュリティは、情報漏洩対策や内部統制の強化を背景に、近年ますます市場の注目が高まっている領域です。この分野で培う知見・経験は、今後のキャリアにおいて市場価値の高い専門性となります。

●製品改善への影響力
開発部門との連携も頻繁なため、お客様の声を開発にフィードバックし、製品づくりに貢献できます。

応募条件

【必須（MUST）】
・クライアントワーク経験（セールスエンジニア、カスタマーサポートなど対社外折衝経験）
※顧客の技術的な課題に対して社内の関係部署を巻き込み、解決先の提案やサポートを行っていただきます。

【歓迎（WANT）】

・Windowsサーバー、ネットワーク等に関する実務経験
・IT資産管理、情報セキュリティ、ネットワーク、MDMに関する知識
・業務系（人事・経理・販売管理システム）アプリケーションの知見（or ご経験）

求めるスタンス

・お客様の立場にたって考え、共感し、コミュニケーションによって課題を解決できる方
・チームメンバー、社内外の関係者と積極的にコミュニケーションが取れる方
・既存の仕組みに捕らわれずにアイディアを出すマインドのある方

キャリア

部署にはカスタマーサポートだけでなく、プリセールスチームもあります。組織として今後、両チームのジョブローテーションを通じてメンバーのキャリア形成を進めていきたいと考えています。
スキル・経験に応じて、将来的にはプリセールス、カスタマーサクセス、チームマネージャーなど、幅広いキャリア形成を図っていくことができます。