社員インタビューNo.1（Y.N）

パートナービジネス本部 第１CXコアマネジメントグループ コアセンターチーム
チーフスーパーバイザー：Y.N
Profile：大学卒業後、大手外食チェーンで、店舗管理や販売促進等を手がけた後、テレビ通販業界を経験。2015年、前職で学んだ通販の知見を向上させるべく博報堂コネクトへ入社。現在のクライアントである大手製薬会社の担当営業を経て、2020年にコンタクトセンターのスーパーバイザー（以下SV）へ転属。2021年より、センターではじめて導入した“ナレッジ”の管理者を全うしつつ、社内では従業員代表という役割も担っている。

――大手製薬会社から受託している健康食品通販のコンタクトセンターで、電話対応を行うエージェント（以下AG）のマネジメントやセンターの運営管理を行うY.Nさん。このセンターは社内で最も規模が大きいグループで、在籍数はトータルで190名ほど。単にコールセンター機能を提供しているのではなく、クライアントの通販事業拡大における中心的な役割を期待されているコンタクトセンターです。その重要な役割を担うコンタクトセンターのSVとして、どのようなスタンスでお客様に接しているのか、話を伺いました。

主な役割は環境を整備し顧客サービスの向上につなげる

Y.N「コンタクトセンターのチーフSVとして日々の数値管理やAGのマネジメントを行っていますが、それ以外にもダイレクトマーケティングの経験を活かして、品質向上に関する研修を行ったり、”ナレッジ”をまとめたりしています。
いま担当している通販事業では多くの商品が短いスパンで発売され、広告も日々展開しています。そのため複数の施策やキャンペーンが同時並行で進んでいきます。

コンタクトセンターにはさまざまな問い合わせが寄せられますので、お客様対応を行うAGが、必要な情報を扱いやすい形で整理するなど、環境整備が重要になってきます。
数年前までは紙の業務資料を利用していて、知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかるという課題がありました。現在は森の賢者フクロウをイメージした”OWL（アウル）”というオンラインシステムを導入し、知りたい情報に短時間でアクセスできるよう工夫しています。結果、お客様サービスの向上にもつなげることができています。」

――入社時はコンタクトセンターの担当者ではなかったのですか？

Y.N「入社当初は営業職で、クライアントや広告代理店、協力会社との折衝はもちろん、売上管理、施策提案に至るまで幅広く行っていました。あと懇親会の幹事や忘年会の司会も担当していましたね（笑）。

コンタクトセンターは、お客様である生活者の声、電話応対を行うAGの声、センター管理者であるSVの声など、『現場の生の声』を聴く機会が多くあります。その『声』を情報として収集・分析し、営業担当者としてクライアントへ提案を行っておりましたが、『現場の生の声』が直接聴けるコンタクトセンターの業務に興味を持ちはじめたころ、SVへの転属がありました。

コンタクトセンターで勤務するSVは、センター以外の業務が見えにくくなることがありますが、営業での経験を活かし、より広い視野を持って業務を行うようにしています。」

やりがいはAGと一緒に成果を共有できること

――現在の役割と、やりたいことは一致していますか？

Y.N「目標を達成するためには、センターが一丸となって業務を進めていくことが必要です。お客様と直接対話をするAGのモチベーション維持がとても大切で、そのための施策をSV同士で考え取り組んでいます。
自分が提案した施策で顧客対応がスムーズに進んだ場面を見聞きしたり、応対について直接指導したAGから『アドバイス通りにトークをしたら、お客様から感謝の言葉をもらった』と報告を受けたときなど“成長に貢献できた瞬間”はとても嬉しいですね。
AGと一緒になって成果を共有できることは、この仕事で実現したかったことの一つです。」

――SV業務を進めるうえで重視している点や、難しさを感じることはありますか？

Y.N「AGとのコミュニケーションはとても重要です。ただ伝えるだけでなく理解いただく事が目的なので、難しい部分でもあります。
個々のAGの取り組む姿勢や理解のレベルもさまざまなので、以前はうまくいった指導方法が、全てのAGに当てはまるとは限りません。いろいろな表現や方法で指導をしますが、スムーズに進まず反省することもあります。
AGに意図を伝えるのが抜群にうまい同僚がいて、見ていると嫉妬してしまうこともありますが、私も自分の言葉で伝えることが出来るように日々考えながら行動しています。」

生活者との接点から得られる"インサイト"をもとに事業成長に貢献

――チーフSVとして達成したいことについて教えてください。

Y.N「急速にデジタル化が進み、電話でお問い合わせをいただく機会が少なくなる傾向はありますが、問い合わせをいただいたお客様には、お話をする事で安心していただけるような、あたたかい応対が提供できるセンターを目指したいと考えています。
通販でお買い物をいただくお客様へは、温かみのある対応で安心を提供し、当社のクライアントへは、そのお客様の声から得られる”インサイト”をもとに、事業成長に貢献できるセンターを目指しています。」

チャレンジングな社風、成長できる環境

――センターの環境についてはいかがですか？

Y.N「以前、私が企画した施策について、しっかりと仮説検証をせずにスタートさせた事がありました。結果は上手くいかず、チームメンバーを巻き込んでしまった経験があります。

もちろんその時は注意を受けました。

ただ、その後も多くの施策に携わっていますが、何度もチャレンジをさせてくれます。

一度うまくいかなくても、別の機会で新たなチャレンジができる社風は何よりもありがたいと思っています。」

――物事が思うように進まないような結果であっても次につなげることが出来たり、チャレンジできる環境のようですね。中途採用のSVが多いと聞きましたが、センター管理者として成長できる環境ですか？

Y.N「社員は毎年、外部の研修会社で開催される講座に参加しています。研修内容は初歩的な内容から専門分野の研修まで幅広く用意がり、自分のレベルや現在の課題に合った研修を上司と相談しながら決めて受講できます。受講した後も上司と一緒に実際の業務と照らし合わせながら実践していきます。研修を受けるだけでなく現場で実践できるので、学んだことが身につきやすく、それが成長につながっていると感じています。」

――Y.Nさんは、体力面でもすごく気を使っているようですね。

Y.N「この業務は意外と体力が必要ですし、体形維持を目的に筋トレをして鍛えています（笑）。

そのため食事も気を付けているのですが、このビルの１階にある博報堂グループ専用の社員食堂はよく利用します。毎日の献立も豊富ですし、シーズン毎に旬な食材をつかった料理や各国の料理などのイベントもあります。

バランスの良い食事がリーズナブルに楽しめて、体調管理を気にしている自分には大変ありがたいですね。内装もおしゃれでランチの時間はいつも楽しみです。」

――どのような方であればこのセンターで活躍できそうですか？

Y.N「自分で考え、意見やアイデアがあったらどんどん発言をし、積極的に行動できる方が活躍できると思います。

チームメンバーはちゃんと意見を聞いてくれるし、指摘やアドバイスもしてくれます。時には厳しいアドバイスもありますが、クライアント事業の成長につながる内容であれば、どんどんチャレンジさせてくれます。

自分で考えたことを自分で行える。そしてつまずいた時はメンバー同士が助け合い、協力しながら進めていける。

コミュニケーションを重視してチームで取り組める方はスムーズに仕事ができると思います。」

（所属チームや役職等は2024年5月時点の情報です）