社員インタビューNo.2（N.N）

パートナービジネス本部 バックオフィスマネジメントグループ バックオフィスマネジメントチーム
チーフスーパーバイザー ：N.N
Profile：音大を卒業後、大手アパレル企業に就職。2014年、博報堂コネクトに電話対応を行うエージェント（以下AG）として入社し、リーダーを経て2018年にスーパーバイザー（以下SV）として正社員登用される。2021年度からチーフSVに任用され、日常的なセンター運営はもちろん、新任SVのメンターとして教育やサポート等で活躍。2022年度からバックオフィス対応を行うチームに転属し、今までの延長線ではない「はじめての道」に挑戦中。

――大手製薬会社から受託している健康食品通販を扱うコンタクトセンター内のバックオフィスマネジメントチームで、チーフSVとして業務を行いつつ、後輩社員の育成などにも力を注いでいるN.Nさん。
バックオフィス業務は、自社だけでなく外部センターからも日々多くの注文データが集約され、顧客情報の管理や更新、商品の発送手配、在庫管理、統計分析に至るまで事務処理全般をクライアントに代わり行っている。この重要な役割を担うため、チーフスーパーバイザーとして何を重視し日々の業務を行っているのか、話を伺いました。

重視するのは、正確な処理と煩雑な業務の効率化

N.N 「私が所属しているチームは、バックオフィスマネジメントチームと言って、一言で説明すると、コンタクトセンターのバックオフィス業務です。日々大量に発生するハガキやFAX注文書の登録、商品を発送する倉庫と受注データの連携、外部コンタクトセンターからの問い合わせ対応も行います。またコンタクトセンターに集まるさまざまな情報やデータの精査・アンケートの集計対応など、内容は多岐にわたります。
バックオフィスの業務は、どうしても煩雑になりがちですが正確な処理が求められます。ルーチンワークも多いため、運用の見直しや業務プロセスの自動化・システム化などを進め、業務が円滑に進められるよう効率化を重視して活動しています。」

――入社当初は現在とは違った役割でしたか？

N.N「私はAGとして入社しています。3年ほどお客様対応を経験した後、リーダー職でさらに経験を積み、SVとしての役割を担うことになりました。SVになりたての頃は、右も左も分からず不安だらけでしたが、上長の丁寧な指導とフォローによって、少しずつ出来る事が増えていき、自信につながったことを思い出します。
今は後輩SVのメンター役をしたり、チーフSVとして相談を受けるなど、SVとして勤務していた時とは違い、責任感も増した事を改めて感じています。バックオフィスの業務を担当するようになってからは、常にチームの状況を把握し、課題があれば早い段階で対処することで、大きな問題に発展しないよう軌道修正していくことなども意識しています。」

――当社のSVは全員正社員ですが、コンタクトセンターのエキスパートであるSVに対しても手厚いフォロー体制が準備されているのですね？

N.N「そうですね。私も以前はかなりサポートしていただきました（笑）。
通販系のセンターということもあってクレームはそれほど多くないのですが、私がSVに就いて間もない頃、少し厳しめのクレーム対応が発生してしまい、完結できるかどうか不安な時がありました。
そんな時、近くにいた上司や先輩SVが声をかけてくれたことがきっかけで、対応方針を一緒に検討したり、お客様対応の落としどころをどこに設定するかなど、私の意見や提案を尊重しつつもサポートや指導を惜しみなくしてくれました。そのアドバイスは非常に参考になりましたし、結果お客様へもご納得いただいたうえでクロージングすることができました。最後まで見守ってくれた上司がいたからこそ乗り越えられたと思っています。」

――責任が大きくなったときや新たな役割が増えたとき、不安はつきものですが、一緒に課題を解決してくれる上司やチームメンバーがいると、とても安心できますね。

N.N「はい。でも、自慢ではないですが失敗も多くしてきました（笑）。
もちろん毎回反省はしていて『なぜ失敗につながったか』を考え、その対策を講じていくようにしています。それは次の成功につながる近道と思っているからです。
ある時「あなたは器用じゃないから少し時間がかかるけど、その分多くの努力をしているから、その姿勢が好きよ」と今のセンター長（女性）から言われたことがあります。
失敗は落ち込みますが、その時はなんだか報われた気持ちになり、また前向きに進むことが出来ました。
私自身もそういったアドバイスやフォローを後輩SVに出来るようになりたいと思いますし、いつでも相談される、頼られる、欲を言えば元気を分け与えられるような存在でいたいと思っています。」

喜びをみんなで分かち合える事は大規模センターの醍醐味

――N.Nさんは、お客様対応を中心としたコール系のチームからバックオフィスチームへ異動していますが、両方のチームを経験して感じる、当社センターの特徴は何ですか？

N.N「このセンターの特徴は『良いことは良い、ダメなものはダメ。常にどうしたいかを考える』ことだと思います。
当たり前の事ではありますが、『良いこと=事業成長』につながることは、自分のやり方や新しい取り組みについて、周りのメンバーや上司・センター長は尊重してくれます。また『どうしたいのか？』を常に考え、最良の方法を考えながら業務にあたるのは、とても有意義です。もし方向性が間違っていれば、上司による修正と適切なアドバイスがありますし、チャレンジしている最中は、陰からそっと見守ってくれています。」

――センターで掲げる目標は厳しいものが多いですか？

N.N「センターでは、たとえ達成することが困難と思われる目標であっても、常に楽しく、全員が当事者として参加できるように心がけています。
取り組みに対し頑張っているAGを盛り上げるのは、私たちセンター管理者の姿勢や関わり方で大きく変化します。明確な目標を設定し、コミュニケーションをしっかりとって、ポジティブな雰囲気を作る。チームメンバーが一致団結するためにもこれらの要素を取り入れ、目標達成に向けた活動が出来るように環境を整備していくのが大切ですね。
そして達成した時の喜びをAGを含めた全てのチームメンバーで分かち合えることは、大きなセンターの醍醐味ですし、困難な目標に対してチーム一体となって取り組む過程は、仕事のやりがいや高い充実感を得ることができます。
チーム内は風通しがよく、助け合えるあたたかい仲間たちがいる、そんな雰囲気。社内も同じ雰囲気なので、この会社で長く続けられる理由の一つですね。」

仕事のやりがいは自分で見つけられる

――キャリアを形成するにあたりどういったイメージが描けますか。またジョブチェンジなどはありますか。

N.N「私自身このセンターでの経歴は、電話対応スタッフから始まり、現在はチーフSVとして経験を積んでいます。与えられた役割はしっかりと行う事を念頭に日々業務を行っていますが、私のそういった頑張りや努力を、センター長はじめ上司がしっかり見てくれた結果だと感じています。

当初チーフSVの話をいただいとき、正直『私にできるかな？』と思いましたが、今までとは違った視点をもち日々前向きに取り組んでいます。少しずつではありますが成長できているのでは、と思っています。

このセンターで一番大切なことは、クライアントの事業を成長させることです。
もちろん会社自体の目標も大切ですが、それ以上にクライアントの事業成長に貢献することは重要視されます。その手段としてジョブチェンジ、つまり私がコール系の役割からバックオフィスチームに異動したように、前向きな役割変更はたびたび発生します。
そういった意味では、色々な分野にチャレンジさせてくれますし、やりがいは自分で見つけられる、そんな会社だと思います。」

――社内制度で積極的に利用しているものはありますか？

N.N「私はプライベートで、美味しそうなごはん屋さんを見つけて食事とお酒を楽しむことが好きです（笑）。
当社には社員同士の交流をサポートするレクリエーション制度があり、それを利用して食事に行く機会があります。お店を選び、美味しいものをみんなで食べて、しゃべって笑って、仕事中は見られない一面を見ることができるなど、とても良い機会です。

他部署とのコミュニケーションも円滑になるため、積極的に活用しています。」

――どのような方であればこのセンターで活躍できそうですか？

N.N「積極的な姿勢で、『努力する自分と向き合える方』だと思います。
当社のセンターはメンバーによるフォロー体制はしっかり準備されておりますが、社員一人ひとりが大きな目標を達成するための最低限の努力は必要になってきます。自身の弱点や課題を認め、それらに対処するための努力をポジティブな姿勢で行える方は、このセンターで活躍できると思います。
チームメンバーも仲がいいですし、頼れる上司もたくさんいます。ぜひ、大きな目標に向かって一緒に喜びを分かち合える、そんな方と一緒にお仕事が出来たらうれしいです。」

（所属チームや役職等は2024年5月時点の情報です）