ヘルプデスク構築マネージャー

1.仕事内容

IT運用アウトソーシング事業を担当する部門にて、ITヘルプデスクの新規窓口構築業務や、運用中のヘルプデスクの変更管理、問題管理、継続的サービス改善業務等に従事していただきます。

【具体的な業務】
■ITヘルプデスクの新規窓口の設計、構築業務
　クライアント企業の情報システム部門から委託を受け、新規のヘルプデスク窓口の立ち上げにおけるプロジェクトリーダーの業務に携わっていただきます。

　　●窓口構築プロジェクト計画の策定
　　　　　・プロジェクトのゴール設定
　　　　　・スケジュール、マイルストーン設定
　　　　　・プロジェクトメンバへのタスク割り当てとスケジューリング
　　●顧客要望の収集
　　　　　・顧客やステークホルダからの要件ヒアリング
　　　　　・ヒアリングした要件を基に課題管理と対応
　　●窓口設計
　　　　　・KPIの設定
　　　　　・対応プロセスフロー設計
　　　　　・ヘルプデスク電話窓口コールフロー策定
　　●プロジェクト報告
　　　　　・プロジェクト成果物のレビュー、作成、顧客への提出
　　　　　・プロジェクト成果を顧客、ステークホルダへ報告

■ITヘルプデスクの変更管理、問題管理、継続的サービス改善
　運用開始後のヘルプデスク窓口における、以下ヘルプデスク管理業務に携わっていただきます。

　　●ITヘルプデスクの追加/変更業務の受け入れ
　　　　　・追加業務の実装と実装スケジュール策定
　　　　　・業務手順化とヘルプデスクへの展開
　　　　　・顧客へのドキュメント変更完了報告
　　●問題管理対応
　　　　　・ヘルプデスク対応で発生する問題を顧客やステークホルダへ課題提起
　　　　　・課題改善策を顧客と協議し、解決策の提案
　　　　　・問題の解決後、対応マニュアルの更新、ナレッジ化の実施
　　●月次報告資料の作成と運用報告
　　　　　・運用実績と分析結果を月次報告資料として作成し、顧客へ報告
　　　　　・設定されているKPIに基づき、サービス品質を定量的に管理・評価、報告
　　　　　・評価結果に基づいて、原因分析、運用改善施策立案と実施

【社風・評価制度】
部門全体では男女比は5:5となっており、女性が多く活躍している職場です。
中途採用比率が高く、フラットな社風で年齢・社歴に関わらず意見しやすい環境です。裁量も大きく挑戦しやすい環境でもあり、キャリアに対してもやりたいことを尊重し、主体性を大切にしています。また、半期ごとに上長と目標面談を実施しており、半期の振り返りや今後の目標設定、長期的なキャリア/スキルアップについても率直に相談することができます。

【働き方】
100%自社(本社)勤務/IIJグループ企業として安定した環境で就業が可能です。長期的キャリアを築いていくために、社員がワークライフバランスを大切に、やりがいを感じて長く活躍できる会社を目指しています。全社的な平均残業時間は20時間/月程度です。

2.応募資格

【下記いずれかのご経験をお持ちの方】
・ITヘルプデスクの運用設計や新規窓口構築
・ITヘルプデスクのリーダーとして運用改善を行った経験(目安3年以上)

【歓迎条件】
・ITヘルプデスクの運用設計や窓口構築でのPM/PL経験者
・パフォーマンス指標（KPI）の設定、KPIに基づき品質管理、運用改善経験のある方
・IT運用のアセスメントや改善コンサルティングを実施したことのある方
・ITIL上位資格、ITサービスマネージャ、HDI SCTL などの資格をお持ちの方