募集背景

医療プラットフォーム本部では、AIを活用した「MEDLEY AI CLOUD」を軸に医療現場が"診療"に集中できる環境を創出していきます。また、より良い患者体験を目指し、病院・診療所・歯科・調剤薬局など各領域の医療機関が患者・生活者とひとつにつながる次世代医療プラットフォームを提供します。私たちと一緒に、日本医療の未来を築く仲間を求めています。

職務内容

クラウド診療支援システム「CLINICSカルテ」をご契約いただいた医療機関に対するカスタマーサクセス・カスタマーサポートの両グループを統括する、アカウントマネジメント部の責任者候補をお任せします。

担当プロダクト・背景

クラウド診療支援システム「CLINICSカルテ」を中心に、自社プロダクトであるオンライン診療・Web問診・Web予約などを統合した医療DXのトータルソリューション（SaaS）をご担当いただきます。

診療所経営に必要な一連の機能がシームレスに一画面で完結する強みがあり、診療業務の効率化だけでなく "診療所の経営効率" までを加速する「これからの電子カルテ」としてご評価をいただき、ご契約いただく医療機関が大幅に拡大しています。

また、"医療DX令和ビジョン2030" にて「2030年までに電子カルテ普及率を100％にする」ことが国の方針としても打ち出されており、今後も更に契約スピードが加速していくと見込んでいます。契約医療機関の増加に伴い、カスタマーサクセス・カスタマーサポートの組織規模も大きく拡大しており、この組織全体を牽引するアカウントマネジメント部の責任者ポジションを新たに設けることになりました。

アカウントマネジメント部のミッション

アカウントマネジメント部は、カスタマーサクセス・カスタマーサポートの2グループ（計20名超）を統括する組織です。契約医療機関に対してプロダクト活用を最大化するための支援を行い、解約率の最小化とNRR（Net Revenue Retention）の向上を通じて、CLINICSの持続的な事業成長の基盤を担います。

新規開業の顧客か他社カルテからリプレースをする顧客か、どの診療科か、更には顧客ごとに異なる特性・要件を踏まえて、オンボーディングから継続利用・拡張提案に至るカスタマージャーニー全体を設計・運用しています。

責任者としての役割・期待

• 組織戦略・事業推進
  • アカウントマネジメント部の戦略・KPI・組織体制の構築から実行まで一貫して責任を持ち、事業方針に基づく短中期計画の立案・遂行をリードする
  • NRR・解約率・顧客満足度などの主要KPIにオーナーシップを持ち、施策推進を通じて事業成長に直接貢献する。人員・予算等の経営資源配分・調達の起案も担う
  • プロダクト・セールス・開発組織との連携を主導し、顧客インサイトをプロダクト改善・事業戦略に反映させる
• 折衝・ステークホルダーマネジメント
  • 解約リスクの高い主要顧客や複雑な案件における折衝・合意形成を主導する
  • 顧客フィードバックをプロダクト組織へ的確にインプットし、CS観点での機能改善を推進する医科診療所顧客支援事業部長・プロダクト・セールス等の関連部門長との横断的なステークホルダーマネジメントを行う
• 業務改革・オペレーション設計
  • カスタマーサクセス・カスタマーサポート双方の業務プロセスにおける課題を構造的に把握し、AI活用も含めた抜本的な改善・高度化を主導する
  • オンボーディング〜継続利用・拡張提案に至るカスタマージャーニー全体を設計・型化し、組織拡大に耐えうるスケーラブルな体制を整備する
• 組織マネジメント・人材育成
  • カスタマーサクセス・カスタマーサポートの2グループ・計20名超を管掌し、配下グループマネージャーおよびメンバーの育成・評価・採用を担う

ポジションの魅力

• 事業の中枢を担うやりがい
  • アカウントマネジメント部は、社内で最も顧客の業務・要望を深く理解し、解約率・NRRといった事業の根幹KPIを直接動かすポジションです。営業・開発・プロダクトとも連携し、CLINICSの事業成長全体に対して大きな影響力を持ちます。
• AI×医療という成長領域での組織づくり
  • AI活用による次世代オペレーションの設計や、組織拡大フェーズにおける体制整備など、前例のない課題に挑戦できる環境があります。単なるオペレーション管理にとどまらず、組織そのものをゼロから高度化する機会です。
• 社会貢献の実感
  • メドレーでは "患者とつながる" を大切な商品コンセプトとして掲げており、医療機関への価値提供にとどまらず、その先の患者のより良い医療体験の実現にも向き合っています。自身の仕事が医療機関や患者、ひいては医療ヘルスケアの未来に貢献をしている実感が持てます。

応募資格

必須

• SaaS企業のCSもしくはカスタマーサポート領域での実務経験（3年以上）
• 10名以上の組織マネジメント経験（マネージャー以上）および、目標設定・評価・育成・採用を含むチームマネジメント
• 顧客定着率・NPS等の改善に向けた新規プロジェクトの企画・実行経験
• 業務プロセスの改善・新規オペレーション構築の経験
• 複数部門を巻き込んだクロスファンクショナルな合意形成・推進力
• データドリブンなKPI設計・モニタリング・意思決定
• 業務における実践的なAI活用

歓迎

• 医療IT・ヘルスケア領域での業務経験（医療機関向けSaaS・電子カルテ・予約システム等）
• CS/サポート関連ソリューション（Zendesk, Intercom, Kintone, Salesforce等）の導入・運用経験
• 組織長として、複数のグループ/チームおよびマネージャーを管掌した経験
• アカウントマネジメント関連組織の立ち上げ経験
• 事業戦略・中期計画の立案
• 大規模プロジェクトマネジメント

求める人物像

• 医療機関の業務課題に深く向き合い、プロダクト活用を通じた長期的な信頼関係を構築できる方
• 顧客起点のフィードバックを事業・プロダクトに還元し、顧客が顧客を呼ぶ好循環を創出できる方
• CS・サポートの業務プロセスを構造的に見直し、AI活用も含めた次世代のオペレーションを自ら設計できる方
• 組織拡大フェーズでもサービス水準を落とさない仕組みを創造・運用できる方NRR・解約率等のKPIに強くコミットし、組織全体を巻き込んで結果を出せる方。困難な状況においても当事者意識を持ってミッションを完遂できる方
• 業界動向・顧客業務・プロダクト/サービスへの深い理解をベースとして、顧客・社内の双方に対し専門的な説明・解説・提案ができる方