募集背景

医療プラットフォーム本部では、少子高齢化に伴う医療需要の増大と医療従事者の不足という社会課題に対し、AIを活用した「MEDLEY AI CLOUD」を軸に医療現場が"診療"に集中できる環境を創出しています。また、患者向け総合医療アプリ「melmo」との連携により、医療機関と患者・生活者がひとつにつながる次世代医療プラットフォームを提供しています。

医科診療所（CLINICS）、調剤薬局（MEDIXS）、病院（MALL）、歯科診療所（DENTIS）、産婦人科（@link）など、各領域におけるクラウドSaaSの導入医療機関数は急拡大を続けています。
今後さらなる事業成長と顧客への価値貢献の最大化を図るためには、各事業領域において高い専門性とリーダーシップを発揮するカスタマーサクセス組織の統括責任者が不可欠です。

本求人は、特定のプロダクトやドメインに限定せず、これまでのご経験や志向性・適性に合わせて最適な事業領域・組織規模でのポジションをご提案する「オープンポジション求人」です。選考を通じて、最もご活躍いただけるミッションをすり合わせていきます。

職務内容

事業/サービス

医療プラットフォーム本部では、全国の医療機関（病院・医科診療所・歯科・薬局等）向けSaaSプロダクト群と、患者・生活者向けアプリを「MEDLEY AI CLOUD」として展開しています。
https://medley-cloud.com/

仕事内容

医療プラットフォーム本部傘下のいずれかの事業領域において、カスタマーサクセス部門（オンボーディング、活用支援、アカウントマネジメント、カスタマーサポート等）の統括責任者（部長候補）をお任せします。

各医療機関に対するプロダクトの導入・活用定着・成功支援を通じて、解約率の最小化（チャーン抑止）とNRR（Net Revenue Retention）の最大化にコミットしていただきます。

また、AI活用による次世代CSオペレーションの構築や、10〜30名規模の組織マネジメント・人材育成を主導していただきます。

【配属領域の例（選考を通じて決定）】

• 医科診療所領域（CLINICS）
  • 急速に拡大する契約クリニック群に対するアカウントマネジメント・CS・サポート組織（20名超）の統括
• 調剤薬局領域（MEDIXS）
  • 大手チェーン薬局から中規模法人までを支援するCX・CS組織の統括
• 病院・有床診療所領域（MALL）
  • ミッションクリティカルな病院基幹システムの導入支援・活用推進組織のリード
• 新規事業・横断領域
  • 複数プロダクトを横断したカスタマーサクセス基盤や連携モデルの設計・推進

主な業務

＊所属・ポジションにより異なりますので、具体的には選考過程ですり合わせをさせていただきます

• CS戦略の策定と事業計画の推進
  • 管掌部門における中長期CS戦略、KPI/KGI（NRR、解約率、オンボーディング完了率、NPS、LTV等）の設計および実行管理
    人員計画・予算配分等のリソースマネジメントおよび経営陣へのレポーティング
• カスタマージャーニー全体の設計と型化
  • 契約後のオンボーディングから運用定着、アップセル/クロスセル、契約更新に至る一連のカスタマージャーニーの設計・高度化
  • 顧客規模（エンタープライズ／SMB）や診療科別の特性に応じたハイタッチ〜テックタッチ施策の最適化
• オペレーション改革とテクノロジー/生成AI活用
  • CS・サポート実務における業務プロセスの可視化・標準化（BPR）
  • 生成AI（問い合わせ対応補助、要約、マニュアル自動生成等）やCRM/SFAツールを活用したスケーラブルな次世代オペレーション基盤の構築
• 組織マネジメント・人材育成
  • 10〜30名規模の組織（配下のグループマネージャー・リーダー・メンバー）のマネジメント、目標設定、評価、1on1、育成
  • 組織拡大に伴う採用戦略の立案および採用活動の推進
• 部門横断ステークホルダーマネジメント
  • セールス、マーケティング、プロダクト開発（PdM/エンジニア）と密に連携し、顧客の声をプロダクト改善や事業戦略へフィードバックする好循環の創出
  • 大手法人・重要顧客のトップリレーション構築および重要案件の合意形成リード

ポジションの魅力

• 事業の根幹（NRR・収益基盤）を動かすインパクト
  • 単なるサポート対応にとどまらず、事業成長のドライバーとして解約抑止・NRR向上を直接牽引する高い影響力があります。
• 「AI×医療SaaS」最前線での組織・オペレーションづくり
  • 生成AIをはじめとするテクノロジーを活用し、現場の業務効率化と顧客体験向上を両立させる次世代CSモデルをゼロから設計できます。
• 多様な事業フェーズ・キャリアパス
  • 10名規模の急成長フェーズから数十名規模の組織まで多様な事業があり、ご自身の強みを発揮できる環境があります。将来的には事業責任者や本部横断の統括リーダーへのキャリアも広がっています。
• 社会的意義の実感
  • 「医療ヘルスケアの未来をつくる」というミッションのもと、医療従事者の過重労働解消や患者の医療体験変革に直結する手応えを感じられます。

応募資格

必須

■経験

• SaaS領域での実務経験: SaaSまたはITサービス企業におけるカスタマーサクセス、アカウントマネジメント、導入支援等の実務経験（目安5年以上）
• 組織マネジメント経験: 10名以上の組織マネジメント経験（マネージャー・リーダー育成、目標設定、評価、採用を含む）

歓迎

■スキル

• Salesforce、HubSpot、Kintone、Zendesk、Intercom等のCRM/SFA/サポートツールの導入・運用・設計知見
• 医療・ヘルスケア業界向けSaaSや業務基幹システムのCS/導入支援経験
• カスタマーサクセス組織の立ち上げ、または急拡大期における組織スケーリングの経験
• CSとカスタマーサポート、オンボーディングなど複数機能を横断して統括した経験
• 事業戦略や中期経営計画の策定に関わった経験

求める人物像

• 成果を出す
  • 高い事業目標や不確実な状況に対しても強い当事者意識を持ち、手段を選ばず泥臭くやりきって結果にコミットできる方。
• 革新と改善を主導
  • 既存の枠組みや前例に囚われず、生成AIや新しいテクノロジーを積極的に取り入れ、組織・事業・オペレーションの変革を自ら主導できる方。
• 誰よりも詳しく
  • 経営視点だけでなく現場の業務オペレーションや顧客の課題、プロダクトの仕様に至るまで深い解像度を持ち、実効性の高い打ち手を導き出せる方。
• 信頼を獲得する
  • 社長・役員から現場メンバー、開発陣、顧客・外部パートナーに至るまで、誠実かつオープンな対話を通じて強固な信頼関係を築ける方。