【カスタマーサポート（リーダー候補）】_東京※マネーフォワードエックス株式会社へ在籍出向

事業内容

マネーフォワードエックス株式会社は、金融機関・事業会社と共に、先端的なUI/UX技術やテクノロジーを活用して、新たなFintechサービスを創出し、推進しております。生活者や事業者のお金の体験を、よりかんたんで便利に、豊かにしていくことを目指しています。

金融領域の事業開発は、法的要件や既存システム要件などの制約があり、自社の努力だけでは、生活者のお金の体験を大きく変革することはできません。当社では、自社サービスとしてSaaS事業を手掛けながらも、パートナーの新規サービスを共創する事業も推進しております。（BtoBtoC、BtoBtoBモデル）

現在は「銀行体験」「資金管理体験」「保険体験」「投資体験」「相続体験」などを中心として、事業展開を進めております。

配属部署

地域金融サービス本部 カスタマーサポート部

マネーフォワードエックスは、地域金融機関さまやその先のお客さま（エンドユーザー）のDXを推進することで、お金の体験をよりかんたんで便利に、豊かにしていくことを目指しています。

サービス内容やソリューションごとに「法人サービス」「個人サービス」「共創サービス」という３つの部門に分かれており、今回は「個人サービス」と「法人サービス」を担当するカスタマーサポート部で、リーダー候補を募集しています。

当社が提供しているサービスのエンドユーザーの対応や、パートナーとして共にサービスを作っている地域金融機関さまを中心としたクライアント企業へのサポート業務を行っています。

主な業務内容

入社後はまず、主力メンバーとしてお問い合わせ対応（メール・電話）をご担当いただき、サービスの仕様の理解、カスタマーのペインや金融機関・事業会社の課題を理解し、満足度の高い顧客対応を体現していただきます。

 半年〜1年を目処にCSチームのリーダー（プレイングマネージャー）として、メンバーのエスカレーション対応、育成、業務フローの改善、KPI管理などもご担当いただき、チーム全体の成果最大化に向けて取り組んでいただくことを期待しています。顧客が自己解決できる環境を整えつつ、さらなる顧客満足度の向上を目指します。

マネーフォワードエックスは「個人」「法人」「共創」など複数のサービスが連携しており、常に新しい顧客と新しいサービスを共創しており、新たなサービスや機能が追加される機会も多くあります。その際に、カスタマーサポート部門としてどのような対応が必要かの整理、仕組みづくり、他部署との調整〜方針決定まで、幅広く裁量を持ってご活躍いただけるポジションです。

＜業務内容＞

• メールおよび電話でのエンドユーザーおよび金融機関ご担当者様からの問い合わせ対応
• システム操作に関するトラブルシューティングや仕様の説明など
• メンバーからのエスカレーション対応
• 満足度の高い顧客体験の提供
• FAQの管理・改善を通じた顧客の自己解決促進
• 問い合わせチケット管理ツールを活用した、効率的な業務プロセスの構築
• メンバーの成長支援・人材育成やチームのマネジメント
• 金融機関との連携を強化し、顧客およびクライアントの満足度向上に寄与

求めるスキル・経験

• IT・Web・SaaS業界でのカスタマーサポート実務経験（目安2年以上）
• 数値（KPI）に基づいた業務改善や、施策の実行経験
• チームマネジメントやリーダー経験、メンバー育成・評価経験
• 複雑な仕様や業務フローを理解し、他者にわかりやすく説明できる能力

あると望ましいスキル・経験

• 金融業界での勤務または金融系クライアントとの業務経験
• サポートツールの運用・設定経験（Zendesk、Salesforce Service Cloudなど）
• データ分析を用いた業務改善の経験
• マニュアル作成やFAQ整備など、業務プロセスの構築・改善経験
• 複数プロダクトのCS対応経験（BPOで複数プロダクトを扱ってきた経験など）
• 英語でのコミュニケーション能力

こんな方に仲間になってほしい

• 当社のMission・Vision・Values・Cultureに共感いただける方
• プレイヤーとして現場感を持ち続けながら、チーム作りにも挑戦したい方
• チームワークを重視し、メンバーと協力して目標を達成できる方
• 変化に柔軟に対応し、新しい挑戦を楽しめる方
• 自ら課題を見つけ、主体的に解決策を提案・実行できる方
• 高い倫理観を持ち、誠実に業務を遂行できる方
• 組織の成長に貢献したいという意欲を持つ方

ポジションの魅力

＜現場感を持ったプレイングマネージャーとしての活躍＞
管理業務だけを行うポジションではなく、自らも難易度の高い問い合わせ対応やエスカレーション対応を行い、現場の一次情報を持ちながらメンバー育成やチーム運営にあたっていただきます。「現場の感覚」を失わずにマネジメントを行い方に適した環境です。

＜開発・営業部門への「正確な」フィードバック＞
顧客からの要望や不具合報告を、開発部門や営業部門へ事実に即してフィードバックする役割を担います。顧客の課題を正しく言語化し、社内連携のハブとして機能改善のプロセスに関与することができます。

＜KPIに基づいた着実な業務改善＞
応答率や顧客満足度などの数値をモニタリングし、日々の業務フローの微修正やマニュアルの整備を行っていただきます。派手な改革だけでなく、日々の運用を安定させ、少しずつ品質を高めていく「積み上げ型の改善」も評価される風土です。

＜大手ITの基盤 × 成果を出すための「柔軟な働き方」＞
リモートワークやフレックスタイム制度などオンオフのメリハリをつけながら、柔軟な働き方が可能で、ワークライフバランスを保ちやすい環境です。

働き方

ハイブリッドワークスタイル

• 週2回はチームで決めた出社曜日に出社いただきます。
• チーム出社曜日以外に関しては、状況に合わせて、本社 or ご自宅のどちらで勤務されても問題ございません。
• 会社、業務状況により変動の可能性があります。

参考URL

• マネーフォワードエックス コーポレートサイト
• マネーフォワード エックスカンパニー公式note
• サービス
  • Mikatano シリーズ
  • 新規Fintechサービス「法人ポータル」
    • Money Forward X、金融機関と顧客企業間の各種手続きをオンラインで行えるサービスの開発を開始
  • BANK APP