【カスタマーサポートスペシャリスト（AIサポート企画含む）】マネーフォワードビジネスセグメント_東京（田町）

募集背景・ミッション

私たちは、「お金を前へ。人生をもっと前へ。」をミッションに、『マネーフォワード クラウド』という、会社のお金に関するバックオフィス（会計・給与計算・経費精算・契約処理など）部分をクラウドで効率化し、会社が本業に集中できることを目的としたサービスを提供しています。私たちの仕事は、お客さまがサービスを導入し目的を達成するまでのサポートです。

現在、マネーフォワードでは全社を挙げてAIの活用を強力に推進しています。カスタマーサポート部門は、まさにその変革の最前線です。一般的にCS職は「AIに代替される業務」と捉えられがちですが、当社は全く逆の考えを持っています。当社におけるCSは「AIを最も活用し、生産性と顧客価値の向上をリードする組織」です。実際に『マネーフォワード クラウド』では、AIチャットボットが問い合わせ対応の大半に関与するようになりました。だからこそ有人サポートの役割は、「量をさばく対応」から「AIの回答品質を高め、ナレッジを磨き、お客様の声をプロダクト改善につなげる、サポート体験そのものの企画・改善」へと進化しています。

カスタマーサポート部門では、AIチャットボットやデータ分析などを積極的に導入・活用することで生産性を劇的に高め、人が介在すべき「より高度で専門的な課題解決」や「顧客起点の価値創造」に注力していく方針です。AI時代のCSにはまだ正解がありません。変化を楽しみながら、次世代のサポートモデルを共に確立していける方を歓迎します。

今回の募集では、こうした変革期にある組織において、単なる問い合わせ対応にとどまらず、AIなどの最新テクノロジーを武器にして、次世代のカスタマーサポート組織を共に創り上げ、牽引していただける仲間を求めています。

＜配属部署について＞
本求人の配属先は、日々サービスをご利用いただく中で生じる疑問や技術的な課題を解決する「カスタマーサポート（CS）」の部署となります。
お客さまが躓いた際に最も頼りにされる「最後の砦」として、問い合わせ対応を起点に真の課題解決へ導く組織です。現在はAIチャットツールの導入により基礎的なご案内はAIが担っており、人が対応する窓口では、より複雑で高度な「AIでは解決できないペイン」に深く向き合う、価値の高いサポートを提供しています。

ポジションの魅力

1．顧客対応の一次情報を活かしたAIサポート体制の企画・構築

自ら顧客対応を行いながら、そこで得たリアルな顧客のペインや気づきをもとに、AIチャットボットやデータ分析を駆使した「最高の顧客体験を創出する仕組みづくり」を企画立案から牽引できます。対応の自動化が急激に進む中、最適な運用フローを自らデザインし、人が担うべき高度な課題解決に注力することで、AI時代のカスタマーサポートとして市場価値を圧倒的に高められる環境です。自分の分析がプロダクト改善を含めたユーザー体験の向上に直結するやりがいがあります。

2．多様な専門性の追求と柔軟なキャリアパス

会計や人事労務などの幅広い知識を習得し、顧客価値を最大化するコンサルティング力を磨くことができます。フロントラインでの経験を活かしたサクセス等の他領域への異動実績もあります。また組織内でも、マネジメント層へのステップアップや特定のプロダクトを極めるエキスパート、AIを活用した業務基盤の企画担当など、ご自身の志向に合わせた多彩なキャリアパスが用意されています。

3．迅速な意思決定と責任あるポジション

プロダクトごとに管理担当が配置され、顧客対応においても迅速な判断が行われます。エンジニアやPdM（プロダクトマネージャー）との距離が近く、定例ミーティングを通じて顧客の声を反映しやすい環境が整っており、新卒2年目でも責任あるポジションに就いている事例もあります。

業務内容

■顧客対応
入社後、サービスについての研修を受けたあと、チャット・メール・電話のいずれかのチャネルで顧客対応をおこなっていただきます。
部内の人数比はチャット対応7割、メール対応2割、電話対応1割程度です。
AIでは解決できない複雑なケースや、丁寧な状況把握が必要なお客さまへの対応を担当。経理・人事労務領域の専門知識を活かし、お客さまの業務課題に踏み込んだ解決策を提案します。

■AIを活用したサポート体制の企画・運用
最前線の顧客対応で得た知見と蓄積された問い合わせデータの分析をもとに、AIのナレッジ拡充や自己解決率向上のための施策を自ら企画・実行し、AIと協働した仕組みづくりを通じて、組織全体の生産性とサポート品質の向上をリードいただきます。具体的には、以下のような業務を担当します。

＜AIチャットボットの回答品質のチェック・フィードバック＞
AIチャットボットが実際にお客さまへ返した回答をレビューし、正確性・わかりやすさ・トーンを評価。誤回答や不十分な回答の原因を特定し、改善のフィードバックを行う、AIの「教師役」としての業務です。

＜サポートサイト・ナレッジの更新＞
AIチャットボットの回答の源泉となるFAQ・ガイド・ヘルプ記事を継続的に更新します。エスカレーションされた問い合わせからナレッジの欠落・重複・矛盾を発見し、記事の新規作成・改訂を実施します。なかでも「使い方ガイド」は、単なる操作説明ではなく、PdMや開発チームと協力しながら「お客さまがどんな業務の、どんな場面でこの機能を使うのか」というユースケースを想像したうえで設計・執筆する、高度なコンテンツ制作です。法改正やプロダクトアップデートへの追随も担います。

＜問い合わせデータの分析とPdMへの提言（VOC分析）＞
AIチャットボットに寄せられる質問データを分析し、「どのサービス・機能・業務フローにお客さまの課題があるか」を検知。件数・影響度・再現手順を整理し、PdMへ改善提案として届けます。分析がプロダクトのロードマップに反映される仕事です。

■その他の業務
ガイド作成、チャットボットの知識強化、社内研修の講師、各サービスの改善提案など様々な業務に携わっていただきます。定期的なワークショップを開催してチーム内でノウハウ共有も担っていただきます。

■部内の雰囲気
ホスピタリティを持ったメンバーが多く、和気あいあいと日々の業務に取り組んでいます。一方で、ただ仲が良いだけでなく、プロフェッショナルとして高い意識を持って日々の目標や成果にコミットする、メリハリのある環境です。お互いのノウハウを共有し、刺激し合いながら、妥協のない仕事を高いレベルでやり抜くカルチャーが根づいています。
20代後半〜30代前半のメンバーが多く、男女比は2対8で女性の方が多い状況です。中途入社メンバーが8割、平均年齢32歳です。

求める人物像

1．MVVCの共感
マネーフォワードでは、ミッション・ビジョン・バリュー・カルチャーという形で、お客さまや社会に対して行動指針を提示しています。これらの行動指針に賛同し、マネーフォワードのひとりとして役割を担える方と一緒に働きたいと思っています。

2．顧客課題解決への明確な意欲
AIの導入によって定型的な問い合わせ対応の自動化が進む中、人が担うべき役割は「AIではカバーしきれない高難度な課題の解決」へと大きくシフトしていく想定です。その中で「顧客対応（CS）こそが最も顧客に近く、真のサクセスや本質的な企画を生み出す起点である」という考えに共感し、こうした複雑な案件に前向きに挑んでいただける方を歓迎します。「一過性の提案で終わらせず、フロントラインで顧客の深いペイン（悩み）に向き合い続けたい」「自ら手を動かして難易度の高い課題を解き明かし、新たな仕組みを作りたい」という想いを持つ方に最適なポジションです。データからお客さまの困りごとを発見し、社内を動かすことにやりがいを感じられる方にも向いています。

3．AI活用など新しいテクノロジーに前向きな方
CS部門はAI活用を全社的に推進している変革期のため、AIに対して積極的かつ前向きに取り組める方を求めています。最新のテクノロジーを駆使してサポートのあり方を進化させることにワクワクできる方、変化を楽しみながら業務に取り組める方を歓迎します。AIの回答を「なんとなく変」で終わらせず、原因を構造的に考えられる方が活躍しています。

4．自律的な学習意欲と主体性をお持ちの方
ベンチャー企業である当社では、提供するサービスやサポート環境が日々アップデートされます。そのため、指示待ちにならず、自ら課題や学習を「探しに行ける」主体性がある方を歓迎します。新しいツールや未経験のドメイン知識であっても、自発的にキャッチアップできる知的好奇心がある方がご活躍いただける環境です。文章を書くこと・情報を整理することが好きな方、正解のない業務プロセスを自ら設計・改善していきたい方にも向いています。

部内のカルチャーについては、下記のnoteも参考になるかと思います。ぜひご一読ください。
プロダクトを高め魅力を伝える CSはSaaSの役者のような存在 | 私たちの職務経歴書 Vol.12 〜 田中 周平

必須要件

以下、いずれかの経験を1年以上お持ちの方

• カスタマーサポート／カスタマーサクセスの経験、もしくはそれに類する顧客対応経験
• FAQ・マニュアル・ヘルプ等のコンテンツ作成経験
• データ分析にもとづく業務改善・企画の経験
• 経理業務または給与計算・社保手続き等の労務業務経験

歓迎要件

• マネジメント・リーダー経験
• 生成AIツール（ChatGPT等）を業務で活用した経験
• チャットボット・FAQシステムの運用／改善経験
• SQLやBIツール等を用いた問い合わせデータの分析経験
• テクニカルライティングまたは情報設計の経験
• VOC分析やプロダクトフィードバックの経験
• SaaS・IT業界での顧客対応経験
• 複雑な顧客対応をおこない、ユーザーの課題を解決した経験

活躍している人材・直近の採用人材

メンバーのこれまでのキャリアも個性豊かです。
カスタマーサポート経験者、エンジニア、営業、SIer出身者など様々な分野でお客さまと真摯に向き合ってきた方が活躍しています。

直近でも、無形商材の営業やコンサルティング等で高い実績を残してきたメンバーが、より顧客に寄り添った本質的な課題解決を求めて未経験からCSに挑戦している事例があります。

参考情報

■マネーフォワード公式note（最新のトピックスや、社員インタビュー、公開社内報など）
■マネーフォワードビジネスセグメント公式note（プロダクト詳細や、社員インタビューなど）
■マネーフォワードビジネスセグメントプロダクトサイト