【外部募集】Technology部門：Business Application Support Specialist（IC/正社員）

ポジションの概要 General Summary

Business Application Support Specialistは、社内で活用されている各種ビジネスアプリケーションの安定的な運用とユーザーサポートを担うことで、Technology部門全体のサービス品質向上と業務効率化に貢献し、ユーザー満足度の向上を図ります。　アプリケーションサポートの中央集約（Centralization）を推進し、インシデント対応や問い合わせの一時受け付けを担います。　不具合との切り分け、必要に応じて、Business Analyst Team、Engineering & Architecture Teamへエスカレーションします。また米国および日本のTechnologyチーム、ビジネスチーム、外部ベンダーなど、様々なステークホルダーとの連絡窓口として機能します。 

The Business Application Support Specialist contributes to improving service quality and operational efficiency across the Technology department by ensuring stable operation and user support for various internal business applications. This role aims to enhance user satisfaction by promoting the centralization of application support, handling initial incident responses and inquiries, and escalating issues to the Business Analyst Team or Engineering & Architecture Team when necessary. The specialist also serves as a communication hub among various stakeholders, including Technology teams in Japan and the U.S., business teams, and external vendors. 
 

責任の範囲 Scope of Responsibilities

• 社内ビジネスアプリケーション（D365、Snowflake、CDP、Salesforce等、各種レポートやBIに関するTier1サポートの提供（インシデント対応、問い合わせ一次受け）
• アプリケーションの運用状況の監視および障害発生時の初期対応
• 問い合わせ・インシデントの記録、分析、エスカレーション判断。技術的な判断が必要な場合のエスカレーション
• ユーザー向けドキュメント（FAQ、マニュアル等）の作成・更新
• サポートプロセスの継続的な改善提案
• 必要に応じて、外部ベンダーやグローバルTechnologyチームとの連携・調整
• 各種アプリケーション、プラットフォームのアカウント管理
• 定型業務実施と自動化支援 

• Provide Tier 1 support (incident handling and initial inquiry response) for internal business applications (e.g., D365, Snowflake, CDP, Salesforce), reports, and BI tools.

• Monitor application operations and perform initial responses to system failures.
• Record, analyze, and determine escalation needs for inquiries and incidents; escalate when technical judgment is required. 
• Create and update user documentation (FAQs, manuals, etc.).
• Continuously propose improvements to support processes.
• Coordinate with external vendors and global Technology teams as needed.
• Manage accounts for various applications and platforms.
• Execute routine tasks and support automation initiatives. 

期待される成果や影響力 Expected Outcomes and Influence

• ビジネスアプリケーションの安定稼働率の向上
• ユーザー満足度の向上（問い合わせ対応時間の短縮および品質向上） 
• サポート対応の標準化とナレッジ蓄積による組織的な対応力強化
• Technology部門内のサービスマネジメント体制の強化 

• Improved operational stability of business applications.

• Enhanced user satisfaction through faster and higher-quality responses.
• Strengthened organizational response capabilities through standardized support and knowledge accumulation.
• Reinforced service management framework within the Technology department. 

具体的な業務内容 What You'll Do

■問い合わせ・インシデントの一時受付と初期対応  

• 社内ユーザーからの問い合わせを、電話・メール・チャット、チケットシステム（Zendesk）で受け付ける。
• 問題の内容を正確に把握し、FAQやナレッジベースを活用して即時対応を試みる。
• インシデントの初期診断を行い、影響範囲や緊急度を判断。
• 必要に応じて、適切なチーム（Engineering＆Architecture、Business Analyst、ベンダー等）へエスカレーション。 

■アプリケーションの運用監視と定期チェック

• 担当アプリケーションの稼働状況を日次・週次で確認し、異常がないかをチェック。
• ログや監視ツールを活用して、パフォーマンスやエラーの兆候を早期に検知。
• 定期メンテナンスやアップデートのスケジュール管理・通知。

■サポート対応履歴の記録と分析

• すべての対応履歴をチケットシステムに記録し、対応時間・内容・結果を明確に残す。
• 定期的（月次・四半期ごと）に対応件数や傾向を分析し、改善ポイントを抽出。
• よくある問い合わせやインシデントのパターンを整理し、ナレッジベースを更新。 

■ユーザー向けドキュメントの整備

• アプリケーションの利用方法やトラブルシューティングに関するFAQ、マニュアルを作成・更新。
• 新機能や変更点がある場合は、ユーザー向けに簡潔な説明資料を提供。
• 社内ポータルやイントラネットを通じて情報を共有。 

■サポートプロセスの改善提案

• サポート対応の中で得られた知見をもとに、プロセス改善や自動化の提案を行う。
• Business AnalystやEngineering＆Architectureチームと連携し、業務フローやアプリケーション仕様の改善に貢献。 
• ユーザー満足度向上のためのフィードバック収集と対応策の立案。 

■ステークホルダーとの連携・調整

• Business Analystチームと連携し、業務要件や改善ニーズを共有。
• Engineering & Architectureチームと技術的な課題や対応方針を調整。
• 外部ベンダーとの問い合わせ・障害対応・契約管理に関する窓口業務。
• グローバルTechnologyチームとの定例ミーティングや報告業務。 

■ Initial Inquiry and Incident Handling:  

• Receive inquiries from internal users via phone, email, chat, and ticketing system (Zendesk).
• Accurately understand the issue and attempt immediate resolution using FAQs and knowledge base.
• Conduct initial diagnosis of incidents, assess impact and urgency.
• Escalate to appropriate teams (Engineering & Architecture, Business Analyst, vendors) as needed. 

■Application Monitoring and Routine Checks:  

• Check the operational status of assigned applications daily and weekly for abnormalities.
• Use logs and monitoring tools to detect early signs of performance issues or errors.
• Manage and notify schedules for regular maintenance and updates. 

■Support History Recording and Analysis:

• Record all support activities in the ticketing system, clearly documenting response time, content, and outcomes.
• Analyze support data monthly and quarterly to identify improvement areas. 
• Organize common inquiries and incident patterns to update the knowledge base.

■ User Documentation Maintenance:  

• Create and update FAQs and manuals on application usage and troubleshooting.
• Provide concise explanatory materials for new features or changes.
• Share information via internal portals or intranet.

■Support Process Improvement Proposals:  

• Propose process improvements and automation based on insights gained through support activities.
• Collaborate with Business Analyst and Engineering & Architecture teams to improve workflows and application specifications.
• Collect user feedback and develop action plans to enhance satisfaction. 

■Stakeholder Coordination:  

• Share business requirements and improvement needs with the Business Analyst team.
• Coordinate technical issues and response strategies with the Engineering & Architecture team.
• Serve as the point of contact for inquiries, incident handling, and contract management with external vendors.
• Participate in regular meetings and reporting with the global Technology team. 

必要なスキル・経験 Required Skills & Experiences

• ITサポートまたはアプリケーション運用経験（1年以上）
• 対象ビジネスアプリケーションの基本的な理解
• 問題解決能力、論理的思考力
• ユーザーとの円滑なコミュニケーション能力
• 英語（読み書き必須、会話できれば尚可）
• ITILやサービスマネジメントの基礎知識があれば尚可  

• Over 1 year of experience in IT support or application operations.

• Basic understanding of relevant business applications.
• Strong problem-solving and logical thinking skills.
• Effective communication skills with users.
• English proficiency (reading and writing required; speaking preferred). 
• Basic knowledge of ITIL or service management is a plus. 

募集要項

配属： Technology部門 Infrastructure & Securityチーム

ポジション名： Business Application Support Specialist

募集人数：1名

選考プロセス

書類選考通過後、３回の面接を予定しています。面接はオンラインまたは対面です。

There will be 3 separate inteviews after resume screening.