【外部募集】DTC部門 CXチーム カスタマーサービスマネージャー

ポジションの概要

Customer Service Managerは、日本支社およびDTC部門の戦略と、日本支社として実現を目指すカスタマーエクスペリエンスの方向性を理解し、Customer Serviceの専門性、カスタマーの声、現場から得られるインサイトをもとにその策定を支援するとともに、Customer Serviceとして提供すべきサービスの将来像と戦略・方針を描き、その実現をリードする。 
 
Customer Serviceの領域にとどまらず、リテール、eCommerce、リペア、ホールセールをはじめとする日本支社のあらゆる顧客接点を視野に入れ、関連部門と協働しながら、全社で一貫した質の高いカスタマーエクスペリエンスの実現に貢献する。 
 
また、他リージョンのCustomer Serviceチームや関連するグローバルステークホルダーと密接に連携し、Customer Serviceの将来像と、それを支える組織・人財・オペレーション・テクノロジーのあり方を構想する。これまで日本支社のCustomer Serviceチームが培ってきたカルチャーや強みを大切にしながら、その実現に向けた変革を推進する。 

職務内容

ビジネス  

• 日本支社およびDTC部門の戦略と、日本支社として実現を目指すカスタマーエクスペリエンスの方向性を踏まえ、Customer Serviceとしての戦略、優先順位およびロードマップを策定し、その実現をリードする。
• 戦略を実現するためのKPIを設定し、パフォーマンスとカスタマーへの価値を継続的にモニタリング・分析し、必要な意思決定と改善をリードする。
• Customer Serviceが将来提供すべきサービスを構想し、その実現に必要となる人財、組織、オペレーションプロセス、テクノロジーなどを明確にし、その構築を推進する。
• カスタマーエクスペリエンスの向上とチーム戦略の実現に必要な投資・経費計画を策定し、優先順位付け、実行および成果の確認を行う。
• Customer Service部門としての事業継続上のリスクを把握し、BCP方針の策定と継続的な見直しをリードする。
• カスタマーニーズ、CS業界、テクノロジーなどの変化を捉え、既存の枠組みにとらわれず、将来に向けた変革機会を特定し、その実現を推進する。 

ピープル

• Customer Serviceとして目指すサービスの将来像から逆算し、必要な組織体制、役割、スキルおよび人財を構想し、組織づくりをリードする。
• 採用、人財育成、評価、その他の人事案件について責任を持ち、Assistant ManagerやSVへの適切な権限委譲とサポートを通じて、チーム全体のパフォーマンスと成長を促進する。
• ダイレクトレポートに対する目標設定、フィードバック、コーチングおよびパフォーマンスマネジメントを行い、次世代のリーダーを継続的に育成する。
• Customer Serviceチームがこれまで培ってきたカルチャー、専門性、カスタマーへの姿勢を大切にしながら、変化や挑戦を前向きに受け入れられるチームを維持する。
• 法的要件およびパタゴニアの各種ポリシーとの整合を確保し、健全で持続可能なチーム運営に責任を持つ。 

カスタマーエクスペリエンス

• 日本支社として実現を目指すカスタマーエクスペリエンスの将来像の策定を、Customer Serviceの専門性、カスタマーの声、データおよび現場から得られるインサイトをもとに支援し、その方向性をCustomer Serviceのサービスや取り組みに反映する。
• リテール、eCommerce、リペア、ホールセールをはじめとする日本支社のあらゆる顧客接点を視野に入れ、関連部門と協働し、チャネルや組織を越えて一貫した質の高いカスタマーエクスペリエンスの実現を推進する。
• カスタマーの声、データ、現場から得られるインサイトを活用してカスタマージャーニー上の課題や新たなニーズを捉え、Customer Serviceの視点から日本支社として取り組むべき課題や機会を提起し、関連部門を巻き込みながらカスタマーエクスペリエンスの改善を推進する。
• 他リージョンのCustomer Serviceチームおよび関連するグローバルステークホルダーと密接に連携し、双方向で知見やベストプラクティスを共有するとともに、将来のCustomer Serviceのあり方について継続的に議論し、日本におけるサービスの進化につなげる。
• Assistant ManagerおよびSVと連携し、Customer Serviceのサービス基準とオペレーションを継続的に維持・向上する。 

コミュニティ

• Customer Serviceチームにおけるミッションインパクト最大化に向けた方針を策定し、その実現をリードする。
• カスタマーとの対話を、商品やサービスに関するサポートだけでなく、パタゴニアのMissionとValuesや環境・社会への取り組みとのより深いつながりへ発展させるCustomer Serviceの役割を構想する。
• Assistant ManagerやSVと協働し、MissionとValuesが日々のカスタマー対応やチームの意思決定に反映されるカルチャーを育む。 

必要なスキル・経験

＜必須＞

• チームマネジメント、ピープルマネジメントの実務経験  
  目標設定、フィードバック、コーチング、人財育成、評価、権限委譲などを通じて、個人とチームの成長・成果につなげる経験

• カスタマーを起点に、戦略と将来像を描く力  
  カスタマーニーズやビジネス上の課題を捉え、Customer Serviceとして目指す姿を描き、戦略、優先順位、ロードマップに落とし込むことができる

• データやカスタマーの声を意思決定につなげる力  
  KPI、VOC、定量・定性データ、現場のインサイトから課題や機会を特定し、意思決定や優先順位付けにつなげることができる

• 組織やチャネルを越えて変革を推進する力  
  リテール、eCommerce、リペア、ホールセールなど多様な関係者を巻き込み、提供するべきカスタマーエクスペリエンスを実現させる視点から部門横断の取り組みをリードできる

• 将来あるべき姿から変革を構想・実現する力  
  既存の強みやカルチャーを尊重しながら、将来あるべき姿から逆算して必要な変革を構想し、実現までリードできる

• 多様なステークホルダーとのコミュニケーション・合意形成力  
  相手の立場を理解しながら方向性や複雑な課題をわかりやすく伝え、建設的な対話を通じて合意形成を進められる

• Globalと協働できる英語コミュニケーション力  
  他リージョンのステークホルダーと、メール、チャット、オンラインミーティングなどを通じて、業務上の議論、情報共有、合意形成を行うことができる 

＜あれば尚可＞

• カスタマーサービス／コンタクトセンター、リテール、eCommerceなど、カスタマーと直接接点を持つ領域でのマネジメント経験
• CS領域におけるKPI管理、VOC分析、サービス品質改善、業務改善の経験
• 複数部門を巻き込んだプロジェクトや組織・業務変革をリードした経験
• CRM／OMS／カスタマーサービスプラットフォームなどを活用したサービス・業務改善の経験
• 組織設計、要員計画、労務管理、採用、人財育成などに関する知識または経験
• 予算・投資計画、BCP、重大なカスタマートラブルなど、事業・サービス運営に関する管理経験

期待する人物像

• カスタマーを起点に、将来あるべき姿を考えられる方  
  現在の組織や業務の延長だけでなく、「将来どのような体験を提供したいか」からCustomer Serviceのあり方を考えられる

• 人を通じて成果を生み出し、次のリーダーを育てられる方  
  Assistant ManagerやSVへの権限委譲やコーチングを通じてチームの力を引き出し、次世代のリーダーを育成できる

• Customer Serviceの枠を越えて考えられる方  
  リテール、eCommerce、リペア、ホールセールなどと協働し、日本支社全体でより良いカスタマーエクスペリエンスを実現することに意欲を持てる

• 現在の強みを大切にしながら、変革をリードできる方  
  これまでCustomer Serviceが培ってきたカルチャーや専門性を尊重し、守るべきものと変えるべきものを見極めながら進化をリードできる

• LocalとGlobalをつなげられる方  
  日本のカスタマーや現場への理解を大切にしながらGlobalな視点を持ち、日本と他リージョン双方の知見をCustomer Serviceの進化につなげられる

• MissionとValuesをリーダーシップに反映できる方  
  パタゴニアのMissionとValuesを自ら体現し、チームの戦略、サービス、意思決定、カルチャーにも反映できる 

募集要項

■ 配属 ： DTC部門 CXチーム カスタマーサービス

■ ポジション名 ： カスタマーサービスマネージャー

■ 勤務地・勤務条件 ： 東戸塚オフィス（ハイブリッド勤務）
※ただし、週4以上東戸塚オフィスへの出勤が可能であること

■ 勤務時間 ： 9:00-18:00（※フレックスタイム制ではありません）

■ 勤務体系 ： シフト制（基本平日のみ）

■ 休日 ： 土日祝日、年末年始
※毎月第三金曜日のオフィス休は対象外、また、定休日はありません
※CSカレンダーに合わせた毎月の所定日数勤務となります

応募方法​​​・選考プロセス

● ​​​​​​​このページにある【応募する】ボタンよりご応募ください。

● 書類選考後、2回～4回の面接を予定しています。