CX BPOプロジェクトマネージャー（PM）【AI SaaS/AI技術本部】

人とソフトウエアが共進化する社会へ

PKSHAは「人とソフトウエアの共進化」をビジョンに掲げ、人と人の「間」をAIでつなぎ直す コネクティブAI を事業の核に据えています。顧客個別のアルゴリズムを開発・提供する AIソリューション事業 、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」等を展開する AI SaaS事業 、そしてAIで人の能力を拡張する AI Powered Worker事業 の3事業を推進しています。

業務内容
新規BPOプロジェクトの立ち上げに伴い、クライアントへのヒアリングから業務フローの構築、オペレーターの採用・育成、稼働後の運用管理まで一貫してお任せします。

新規BPO案件の受託決定前後におけるクライアントとの要件定義から、業務フロー・システムなどの業務設計、オペレーターの採用・組織拡大、定常運用までを一貫してお任せします。

【具体的な業務内容】

■業務設計・立ち上げ（0→1）
クライアントとの要件定義、業務範囲（Scope）およびSLA/KPIの策定、業務フロー図（プロセスの可視化）、例外ルール、トークスクリプト、FAQ、運用マニュアルの作成
クライアントへのヒアリング、・要件定義
CTI/CRMシステム等の初期設定補助・動作確認

■運用・マネジメント（1→10）
オペレーターのシフト管理、メンタルケア、エスカレーション対応
KPI（応答率、一次解決率、AHT等）およびSLAの管理・改善
クライアントへの定期的な実績報告・業務改善提案（VOCの集計など）

■採用・組織拡大
オペレーターの採用計画立案、書類選考・面接の実施
新入社員向け研修カリキュラムの作成および研修の実施
組織拡大（数名規模から数十名〜百名規模へのスケール）に伴うチーム体制構築、SV/リーダー層の育成
離職防止（定着率向上）のためのオンボーディング施策・メンタルケア体制の構築

■運用管理・クライアント対応
SLA/KPI管理、二次対応（エスカレーション）の最終判断
クライアントへの定期報告（定例会）および業務改善・領域拡張の提案

必須要件
・コールセンターでのSV・リーダー経験（2年以上）
　・オペレーターの指導、シフト管理、二次対応、KPI管理などの実務経験をお持ちの方
・BPO業務設計の経験
　・クライアントとの要件定義から、業務フロー・システムなどの業務設計
　・マニュアル、トークスクリプト、業務フロー図などのドキュメント作成経験
・オペレーターの面接・採用および教育・研修に携わった経験
・配下のSVやリーダー層の育成・マネジメント経験

歓迎要件
・BPO事業者での勤務経験、または受託案件の立ち上げ（オープニング）経験
・クライアントとの要件定義や折衝、定例会での報告業務の経験
・CRM・CTIツールの導入・設定経験
・KPI/SLAの数値管理および改善施策の推進経験

求める人物像（補足）
・ルールがない状態（0→1）から自ら考え、仕組みを作ることが好きな方
・クライアントや現場スタッフと円滑に信頼関係を築けるコミュニケーション力のある方
・変化や想定外のトラブルに対しても柔軟かつ冷静に対応できる方