当社について

■The New Value Enabler towards our Digital Society■
当社は、楽天グループにおけるDX（デジタルトランスフォーメーション）支援会社としての役割を担っています。
楽天グループが持つテクノロジーと資産を掛け合わせ、当社独自の付加価値を加えたソリューションを法人のお客様にお届けし、お客様のデジタル変革に貢献するというミッションを掲げています。
当社が提供するソリューションは、従来のIP電話/インターネット接続に加えて、モバイル、IoT、クラウド、コンタクトセンター等多岐に渡り、社内ではこれらの分野におけるプロフェッショナル達が日々チャレンジを続けています。

当社の魅力

楽天グループは、「楽天市場」に代表されるECサービス、「楽天カード」のようなFinTech(金融)等、約70以上のサービスをグローバルに展開しています。その中で、私たち楽天コミュニケーションズは楽天グループの最先端のテクノロジーを活用して、法人のお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューションプロバイダーです。

私達は社員共通の目標である「社徳のある会社」となることを目指し、お客様、社会に貢献していくための活動を行っています。そのためには、目標を実現する「社員」=「人財」が重要と考え、社員の満足度向上のため非常に風通しの良い組織と挑戦を推奨する風土を持っています。当社では、社員は挑戦することが推奨され、失敗は学習機会と考え、失敗力を高めることで成長する組織運営が行われています。「人財」の成長機会は無限大ということです。

世界は今、デジタル化、仮想化、ストリーミング化、モバイル化、サブスクリプション化等の大きな変化の中にいます。是非、一緒にこの変化を乗り越え、皆様の実力を遺憾なく発揮し、共に成長しながらお客様のデジタルフォーメーションの実現に貢献していきましょう。

部門の紹介

コンタクトセンターソリューションの営業サポート(プリセールス)から受注後の導入をメインに業務する部門となります。
営業やサービス企画部門と連携し、ソリューション開発を技術的に支援するのも部門のミッションの一つです。

メンバーはいろいろなバックグラウンドを持ち、それぞれ自分の強みを活かして業務に取り組んでいます。分からないことや不明なことはメンバー間でコミュニケーションを取り合い、相互で支え合ってサポートできる風通しの良い組織です。
部内の勉強会も活発で、ワークショップや、外部トレーニングの受講など、スキルアップに向けたトレーニング施策の取り組みも様々行われています。

仕事内容

当社では、クラウド型コンタクトセンターソリューションとして、様々なオムニチャネルに対応しAIを活用することで次世代のカスタマーイクスペリエンスを提供するシステムなど、様々なサービスを取り揃えており、潜在顧客を特定し、具体的なニーズを理解した上で、顧客のビジネスオペレーションを強化するサービスの販売、導入を担当するシステムエンジニアの業務内容は下記となっています。

■セールス部門の技術サポート/ステークフォルダとの橋渡し役
導入を検討中のお客様への製品のデモンストレーションを交えた製品やユーザー事例の紹介、また、お客様が抱えている課題をヒアリングし、要件を整理し最適なソリューションを提案します。技術チーム、アカウントチーム、エグゼクティブ、パートナー/顧客との橋渡し役も担っていただきます。契約受注後は、サービス導入のための設定/構築作業、追加個別開発やお客様先のネットワークインフラのイングレーションまで、受注案件に応じて担当します。

■プロジェクトマネジメント
案件によりますが、契約受注後にプロジェクトマネージャ(またはプロジェクトリーダー)として、要件定義、設計/構築、スケジュール管理、運用引継ぎまでプロジェクトの進捗管理をプロジェクトメンバーと協業しながら行います。

■海外メーカーとの各種折衝、調整
製品提供元の海外メーカーとの製品開発や、プロジェクト上の各種ディスカッション、Q&Aを担当します。
英語でのメール、ビデオ会議など頻繁に行っていますので、英語のスキルを伸ばしたい方にはこれ以上ない環境が揃っています。なお、英語が得意なメンバーも多数おりますので、英語に自信の無い方でもメンバーのサポートを受けながら仕事を進める事が可能です。

< 楽天コネクトStormとは >
「楽天コネクトStorm」は、カスタマ・エンゲージメントとカスタマ・エクスペリエンスのためのクラウドソリューションです。西ヨーロッパで稼働席数第１位を誇り、世界 150 カ国以上で数百社の世界最大規模の顧客を擁するContent Guru, Ltd.（本社：イギリス バークシャー）のクラウド型コンタクトセンターシステム「Storm」を採用、

さまざまな分野の企業に包括的で使いやすいインターフェイスを提供し、顧客から期待されるサービス品質を損なうことなく、問い合わせや問題を簡単に解決します。サードパーティーのデータベースとシームレスインターフェイスョンが可能で、その無限の可能性を既存のインフラに重ね合わせることで、様々なシステムを統合して向上させることが可能です。

以下の特徴を有しています。

・インテリジェント・オートメーション：音声のテキスト化と要約、感情分析、同時通訳、マシーンエージェント、エージェントアシスト等AIを軸とした革新的な機能を継続的に提供。
・オムニチャネル対応：電話、メール、チャット等多様なチャネルに対応するだけでなく、複数チャネルにまたがる顧客対応を統合的に管理し、顧客活動の見える化を可能にする。
・インテグレーションの柔軟性：fasthelpやsalesforce等のCRM、UC、WFM製品等サードパーティー製品との連携が可能で、独自開発システムとの連携開発も対応。
・ワンストップショップ；カスタマ・エクスペリエンス (CX) に必要な機能 (インテリジェント・オートメーションとAI、オムニチャネル・ルーティング、カスタマ・データ・プラットフォーム、ナレッジ・マネジメント、ワーク・フォース・マネジメント、インテグレーション等)を「シングル・スタック・モデル」で直感的で使いやすく提供
・無制限かつ柔軟な拡張性：小規模から大規模まで、10,000席を超える運用にも対応し、拡張性にアーキテクチャ上の制約がなく、突発的なスパイク需要に耐える。
・エンタープライズレベルの信頼性：99.999%の高可用性の実績を認められ、海外でも医療機関、電力会社、公的機関等、クリティカルなコンタクトセンターでの導入が多い。FedRAMP、ISO、PCI DSS認定済みであり、US政府のFedRAMPは2023/7時点で「High Impact Level」を達成した唯一のCCaaSサービス。

キャリアパス

プリセールス組織の中で専門職としてのエンジニア経験と知見を磨きアーキテクトを目指す、さらに専門性を高めたエバンジェリスト職を目指すこともできます。
また、受注から導入まではプロジェクトを通して管理を行いますので、プロジェクトマネージメント経験を積む事もできます。
その他に、組織をリードしていくマネージャー職や、他部署(システムインテグレーション、通信/電話サービス等)でのエンジニア経験など、やる気次第で様々なキャリアパスを実現できます。

やりがい

コンタクトセンターソリューションは当社の重要なサービスの1つであり、AI等最先端技術を使った機能拡張が頻繁に行われます。
また当社内の各サービスとの連携や、グループ企業内および他社サービスと連携させた新しいソリューション提案をすることも可能です。
これらにより、最先端の技術知識を学び、それを活用しお客様の課題を解決するために、リアルな実務経験を通し学び、考えることで自身を次のステップへと成長させることができます。