【カスタマーサポートマネージャー】業務改善・チームマネジメントで“最高の顧客体験”を共に実現しませんか？

Mission

『あたらしい旅行を、デザインする。』

わたしたちは旅行が人生を豊かにしてくれると信じている。デジタルの力を活用し、よりあたらしい旅行体験へとアップデートしていくことが、わたしたちの使命であり挑戦である。

◆かしこい、おトク、旅行アプリ『NEWT（ニュート）』
https://newt.net/

Vision

『令和時代を代表する、‍‍デジタルトラベルエージェンシーを創る。』

旅行業界にはまだまだ多くの課題があります。わたしたちはオンラインやオフラインを問わずにデジタルの力を最大活用しながらこれまでのスタイルを根底から変えていき、令和時代を代表する旅行会社になることを目指します。

Value

LEARN NEW - 純粋な好奇心

あたらしいスキル、考え方、テクノロジーなどを全員で学習し共有できるチームは強い。純粋な好奇心をもち、どんなことからも学び続ける子どものような姿勢でありたい。

OWNERSHIP - 高い当事者意識

数多くのイシューに、わたしたち全員が「問題解決の当事者」として取り組むことでこそ、高い成果を出し続けられる。常に、主体的かつ果敢に挑戦するチームを目指す。

GO FAST - 高速でやろう

わたしたちは、それでもなおスピードの価値を過小評価している。サービスの体験、提案や改善、そして意思決定など。スピードそれ自体が高い価値であると認識しあい、高速で進めたい。

かしこい、おトク、旅行アプリ『NEWT』

わたしたちは2021年4月に創業し、翌年に旅行アプリ 『NEWT（ニュート）』 をローンチしました。2025年1月には「日本国内の宿・ホテルの予約サービス」をスタートし、国内旅行事業、フライト予約機能、グローバル展開と事業ポートフォリオの拡大を予定しています。

ツアーの多様性、カスタマー一人ひとりに合わせた提案、変化し続ける入国要件・フライトスケジュールなど、あらゆる側面から最適化・効率化・柔軟に対応を目指し、"旅" の計画から帰国後までをよりスムーズで豊かな体験へと高めていくために、テクノロジーに大きく投資し、すべての旅行に対応するデジタルトラベルエージェンシーを目指しています。

どこよりもかしこい、機能デザイン。驚くほどかんたんに予約できる体験。おトクで満足度の高い旅行の提案。世界各地のツアーや、ワクワクする宿・ホテルのセレクト。滞在の不安を払拭し、安心して旅程を楽しむためのサポート。

わたしたちは、旅行が人生を豊かにすると信じています。旅行業界をDXするという難易度の高いミッションに挑戦したい方からのご応募をお待ちしています。

仕事概要

急成長を続けるNEWTでは、顧客基盤の拡大に伴い、カスタマーサポート組織の強化が求められています。 本ポジションでは、お客様対応チームのマネジメントとともに、業務プロセスの設計・改善やツール導入を推進し、より良いカスタマー体験を支える仕組みづくりを担っていただきます。

Zendeskやnotionなどのツールを活用した業務設計・可視化・効率化、またサポートチームメンバーの成長を支えるマネジメント業務も含まれるため、戦略と現場を繋ぐ重要な役割です。

具体的な業務

• カスタマーサポートチームのマネジメント（メンバー育成・1on1・目標設計など）
• Zendesk等のCSツール管理と運用改善 　
• └ トリガー/ビュー/レポート整備、問い合わせ対応フローの構築など
• 業務フローの可視化と標準化（notion、Slackワークフロー等の活用）
• 各種問い合わせデータの分析とKPIモニタリング、レポーティング（Zendesk、SQL等）
• 顧客満足度向上のための新施策の企画・実行
• 経営・プロダクト・マーケティングとの横断連携による課題解決

このポジションの魅力

現場に近い立場から、顧客体験の改善にダイレクトに関われる オペレーション改善からチームマネジメントまで幅広く携われる 急成長フェーズの組織で、変化を楽しみながら仕組みづくりに挑戦できる チームの中心として、非連続なサービス進化をリードできる

必須スキル

• toCサービスにおけるカスタマーサポートの実務経験
• カスタマーサポート部門でのマネジメント経験
• Zendeskなどのサポートツールの運用設計・改善経験
• 業務プロセス可視化・改善の実務経験（Miroなどの利用経験歓迎）
• チームの目標設計・KPIマネジメント経験
• SlackやNotionなどのITツールを活用した業務推進スキル

歓迎スキル

• SQLを用いたデータ分析の基礎知識
• サービス品質改善・FAQ設計・トラブル対応などの経験
• 他部門を巻き込んだプロジェクトマネジメント経験
• AIツールや新しいサポートツールの導入・検討経験
• OTAや旅行業界でのカスタマーサポート経験

求める人物像

• 「あたらしい旅行を、デザインする。」というミッションに共感できる方
• 好奇心と向上心を持ち、学びながら、自分自身をアップデートしていける方
• 本質的に解くべき課題を追求し、オーナーシップを持って課題解決できる方
• カスタマーファーストに考え、意思決定できる方
• 困難な課題も深く思考し、粘り強く取り組みながら、迅速に対応できる方
• 多様性を尊重し、ボーダレスに他者をリスペクトする姿勢をお持ちの方