カスタマーサポートのサービス品質向上の要 OPSメンバー募集！

募集背景

当社は省人ホテルを運営しているベンチャー企業です。自社開発したチェックインシステム"tabiq（タビック）"を使用することで、iPad一つで安全にスマートキーを受け渡せたり、個人情報の管理もできるようになっており、人材不足で悩むホテル業界からも高い注目を集めています。

カスタマーサポートチームでは、そのホテルに宿泊いただくお客様からの
「鍵の開け方がわからない」
「チェックアウトの方法を知りたい」
などのお問い合わせに本社から遠隔で対応をしています。

目の前で困っているお客様を助けるお仕事なので、「ありがとう」と感謝されることも多く、やりがいのある仕事です。

今回、そんなホテル事業を支えるカスタマーサポート業務のDXを担当するOPSチームのメンバーを募集します。サービス構築やデータマネジメント業務の要のポジションです。

仕事内容

OPSチームは、カスタマーサポートにおける問い合わせ数の削減や問い合わせ環境の改善など、いわゆるサービスの品質やサービスの環境をより良いものにしていく役割です。データやAIを活用して、組織のDXを推進していただきます。

＝具体的な業務内容＝
・CS業務のデータマネジメント
・FAQの構築業務
・チャットボットの構築業務
・CS対応環境のシステム面の整備
・業務改善及び長期の改善PJTの主導

応募資格

【必須（MUST）】
以下のすべてのご経験をお持ちの方
・カスタマーサポート業務の実務経験（目安：3年以上）
・CS/OPS領域において、KPI（顧客満足度・CPH等）を基に課題を特定し、改善施策の立案〜実行まで担った経験
・CRMや業務ツール（例：Zendesk、Salesforce等）を活用し、業務プロセスの設計・改善に関与した経験

・大卒以上

【歓迎（WANT）】
・Zendesk / Salesforce / Freshdesk などのCSツールの実務運用経験
・AI・自動化ツール（チャットボット、RPA等）の導入・活用経験
・SQLやスプレッドシート等を用いたデータ分析・可視化経験
・複数部門を巻き込み、業務改善プロジェクトを推進した経験

このポジションの魅力

◎裁量が大きいため、規模感の大きな改善プロジェクトを主導して実行できる
◎自社組織や自社サービスの改善が主なため、手触り感を持ちながら改善ができる
◎企画から実行、観測、改善までを一気通貫で携わることができる