25-31　【RB】プロセス改革部/店舗の業務改善における企画・推進業務（受電削減に関する企画・推進／コールセンター運営業務等）

【りそなグループについて】

りそなグループはりそな銀行、埼玉りそな銀行、関西みらい銀行・みなと銀行からなるグループ銀行です。国内の5大銀行グループの一角を占め、日本の商業銀行の中で唯一フルラインの信託業務を併営しています。ワンストップでの幅広いソリューション提供を通じ、お客さまから最も支持される金融サービスグループを目指しています。
「会社の将来を後継者に託したい」「豊かな老後生活を送りたい」。この国には、色々な想いが詰まっています。そんな想いを受け止め、りそなグル－プは業界の様々な常識を変えてきました。2020年、2021年には持株会社・りそなホールディングスが２年連続銀行で唯一「デジタルトランスフォーメーション（DX）銘柄」に選出。「金融＋で、未来をプラスに。」りそなグループの挑戦は幅広いフィールドへと広がっています。

【りそなホールディングス　プロセス改革部について】
・プロセス改革部は店舗運営・銀行事務の所管部署であり、銀行店舗の「お客さまのこまりごと解決に向き合う場所」への変革のための以下の取組の中核を担っています。
①後方改革
・銀行店舗で行っている後方事務をミドル・バックオフィスへ大胆に集約することで、銀行店舗を従来型の事務から開放し、「お客さまのこまりごと解決に向き合う場所」への転換を実現可能とする環境を整備する
②店頭改革
・後方改革により創出される余力・時間を、お客さまとのコミュニケーション時間に転換し、より一層お客さまのお困りごと解決ができるよう、社員のコミュニケーション力の強化に向けた施策の立案や、店頭のシステム・インフラ改革を主導する
③業務プロセスの解体・再構築
・後方事務の抜本的な見直しにより、紙による事務作業や複雑な手続きなどから脱却し、次世代のビジネスを支える、ローコストで柔軟性・利便性のある業務プロセス・インフラへと転換する

【配属先】
・配属想定先：りそなホールディングス　プロセス改革部　電話改革チーム（東京本社）
　※雇用元はりそな銀行、勤務先はりそな銀行の東京本社になります。
・人員構成：プロセス改革部（東京本社・大阪本社計163名）電話改革チーム(東京5名、埼玉２名）※今回配属になるチーム
　電話改革チームは現在、7名で構成されております。20代から50代まで幅広い年代の方が活躍されています。
・残業時間：平均30時間程度
・テレワーク・サテライト：週１～２回程度

【募集背景】
・銀行の業務プロセス改革（特に受電業務削減）におけるプロジェクトの推進・強化に向けた増員
現在、りそな銀行では銀行店舗をこれまでの「お客さまの事務手続を行う場所」から「お客さまのこまりごと解決に向き合う場所」としていくことを目指し、店舗の改革に取り組んでいます。その改革の1つとして、銀行店舗への入電削減に向けた取組や、コールセンターでの対応強化を行っております。現在、活躍しているメンバーはプロパー中心で構成されており、よりこの分野での業界経験や知見をお持ちの方に参画頂き、よりプロジェクトの推進にドライブをかけていきたいと考えております。
入社後まずは、ご経験を活かしながら業務に慣れて頂き、コールセンターの運営管理やプロジェクトを推進するための施策の立案、実行を担っていただき、当該改革の一翼を担っていただきたいと考えております。りそな銀行の支店全域（約325店舗）への影響を大きく与える業務改革になりますため、是非お力を貸していただきたいと考えております。

《お任せしたい業務》
お客さまから支店に頂く受電をいかに削減しつつお客さまのご期待にお応えしていくか、
まずはこの課題に対する企画・運営管理・業務改善の担当として、以下の業務に従事いただく予定です。

①受電削減に関する企画・推進、業務改善
　具体的には・・・営業店での受電に係るコールリーズン分析・IVRの最適化、受電削減のためのホームページ改善などの企画・それに付随する実務対応などを行っていただきます。
②コールセンターの運営・管理
　具体的には・・・インバウンドコールセンター（埼玉県さいたま市浦和区）の運営管理やサポート・委託先管理・効率化などの企画を行っていただきます。特にセンター内での完結率に課題があるため、改善していきたいと考えております。
※就業場所は東京本社ですが、必要に応じて、インバウンドコールセンターに訪問していただくこともございます。

【本ポジションの特徴】
・本ポジションにおいてはりそな銀行における「電話業務の改革」というプロジェクトを担っていただきます。これまでの経験を活かしながら、受電削減にかかる企画・管理・業務改善などの一連の業務に一気通貫で従事いただけます。約325の銀行店舗の業務効率化に携わることができるため、大規模でダイナミックな業務経験を積むことが可能です。
・特にアウトソーシング企業でのコールセンター業務におけるSVのご経験をお持ちの方においては、主語がお客さまではなく、自社に関わる業務となるため、推進や業務改善における新たな打ち手の意思決定などに関わることができ、キャリアの幅を広げることが可能です。
・コールセンターのご経験がなくとも、これまで自身や組織における業務効率化に関し、PMのご意見をお持ちの方、現状の課題分析や業務改善などに取組んできた方であれば、より大規模且つ複雑性が高い難易度が高い業務に関われますので、キャリアを充実させることが可能です。

【りそなの目指す店舗像】
・従来の銀行の店舗は入出金や住所変更のお手続きを行う場でした。デジタル化が進む中、これまで来店が必要だったお手続きはネットやアプリで出来るようになり、これからの銀行店舗の在り方について変化が求められています。
・りそな銀行では銀行店舗をこれまでの「お客さまの事務手続を行う場所」から「お客さまのこまりごと解決に向き合う場所」としていくことを目指し、店舗の改革に取り組んでいます。お手続きに来られたお客さまには、タブレットでのお手続きのスムーズさやスピーディさを体験していただくためのデジタル化を進めています。また、ご来店されたお客さまには安心してご相談いただけるよう、専用のスペースを設けるなどコミュニケーションを軸とした営業スタイルの変革にも取り組んでおります。例えば、家計の見直しやお得な情報のご提供を行うスペースを設け、より銀行を身近に感じていただける場にすることを目指しております。

【応募要件】

【必須要件】

下記いずれかのご経験をお持ちの方
・コールセンター（事業会社・アウトソーシング企業問わず）における運営管理、業務改善のご経験をお持ちの方
・業界問わず、業務や組織における業務効率化に関して、課題分析や改善提案などの企画業務に従事したご経験をお持ちの方(事業会社側、コンサル会社側問わず)

【歓迎要件】

・ホームページ掲載コンテンツを作成・改善したご経験をお持ちの方
・コールセンター運営や企画業務において、AIを活用して業務を進めたご経験をお持ちの方