ポジション概要

利用者からの問い合わせ窓口であるサポートデスクの効率的な運営・管理や、社内システムやインフラなどの保守、運用を、社内外のステークホルダーと連携しながら行い、社内業務が円滑に実施できるようにサポートする。

主な職務内容

1．社内サポートデスクの運営と管理

• サポートデスクメンバーと協力して、システム監視設定やバックアップ設定、アカウント管理などセキュリティ管理等の設定を行い、システム監視や運用業務を行っていく。
• 社内のシステム利用者からの問い合わせに対して、システム開発チームや外部保守ベンダーとコミュケーションを取りながら、的確に回答・対応する。
• サポートデスクを効率的に運営していくためのサービス設計や運用改善を行う。
• サポートデスクで利用する各種ドキュメント（FAQマニュアル、手順書、ナレッジサイト、チャットボット）やツールの整備を行う。

2．障害発生時の復旧対応と恒久対応

• 障害発生時に、社内外の関係者とタイムリー且つ正確なコミュニケーシを行い、サービスの早期復旧を行う。
• 発生した障害に対して、関連チームと協同して原因の調査を行い、必要であればシステム改修を実施し、障害の再発防止の対応を行う。
• 必要に応じて実際のシステムオペレーション（ログの収集分析、再起動、リラン等）を行う。

1. ナレッジ蓄積・人材育成

• 担当したプロジェクトにシステムに関するナレッジを社内に蓄積するため、ドキュメントの作成・整備・管理を行う。
• IT プロフェッショナルとして自身の技術の向上に努め、また部門内外関係者のIT リテラシー向上をサポートする。

3．問い合わせのチケット管理

• 利用者からの問い合わせや要求、障害などを正確にチケット管理システムへ登録する。
• 登録した内容を定期的に分析し、社内のシステム利用者、システム開発チーム、外部保守ベンダーにフィードバックし、問い合わせ削減のための改善活動や施策を行う。

4．最新の技術の導入

• 生成AIなどの最新の技術を導入し、サポートデスクの省人化を行い、コストの削減を行う。

求める人材要件

【職務経験】

• サポートデスクでのサービス設計、運用改善の経験(通算5年以上)　
• オープン環境におけるシステム開発実装経験5年以上（流通小売業界以外でも可）

また、以下いずれかの経験があれば尚可

• 流通小売・食品販売業の商品・物流に関わる領域において使用される各種ITシステム(商品マスタ/自動発注・棚割・倉庫管理等)に関する開発・プロジェクト管理・運用サポート経験
• ITシステムのユーザと直接コミュニケーションをして課題整理・要件定義・課題解決を行った経験
• 社内外メンバーを含めてメンバー規模10名以上のプロジェクト管理経験
• 弊社と同等もしくはそれ以上の規模の企業において情報システムプロジェクト管理を行った経験

【技術的知識】

• ネットワーク、オペレーションシステム、ハードウェア、ソフトウェアなどのITの基本的な知識を理解していること。
• クラウド環境化でのアプリケーション開発・展開・運用に必要なテクノロジーを理解していること。
• 担当業務遂行に当たり、社内外のステークホルダーと調整・確認ができるレベルのコミュニケーションスキルを有していること。
• ITILの知識（障害、問題、変更、リリースの管理、CMDB）を有しており、それに準じたシステム運用経験があること
• セキュリティ対策やユーザーアカウントの管理に関する知識を有していること。
• Jira・Service Desk Plus (SDP)等の運用経験、または同等のサービスデスクツールやチケット管理システムの運用経験
• PMP、情報処理技術者等の技術者資格を有していれば尚可
• Java, Python, SQL (SQL Server/Oracle)等のオープン系知識のいずれかの知識を有していること
• サーバー（Windows、Linux（Redhat系等））の設定、運用管理（バックアップ・監視設定）ができること
• データベース（Oracle、SQL Server）の運用管理（リソース・死活監視）ができること
• ミドルウェア（IIS、Apache Tomcat、JP1等）の運用管理（リソース・死活監視）ができること