「顧客の成功を創出する」カスタマーサクセス シニアスペシャリスト

仕事概要

【会社概要】

Spider Labs（Spider AF）は「Safeguard the Digital Business Ecosystem」をミッションに掲げ、マーケティング不正対策のグローバルSaaSスタートアップです。東京本社、リスボン・コーク・ニューヨークにオフィスを構え、デジタル広告詐欺防止から次世代の Agent Trust Infrastructure へと進化中です。

【役割概要】

このポジションは、Spider AFを導入した顧客の定着・成長を担い、チャーン防止とNRR（売上継続率）向上を直接牽引する役割です。顧客データからインサイトを引き出し、自社プロダクトへの深い理解をもとに顧客の事業課題を解決するビジネスパートナーとして機能することを期待します。顧客折衝・データ分析・業務改善の三つを組み合わせながら、CSチームの仕組みづくりにも貢献します。

ポジション概要

• ポジション名： カスタマーサクセス シニアスペシャリスト（職級：S3）
• 雇用形態： 正社員
• 勤務地： 〒107-0062 東京都港区南青山7-10-3 南青山STビル4階（ハイブリッド）

業務内容

当社の不正広告対策ツール「Spider AF」を導入しているお客様と密接に連携し、課題を特定・解決することで、サービスの品質向上と顧客満足度の最大化を目指すポジションです。単なる対応業務ではなく、顧客の事業パートナーとして成功へと導く役割を担います。

具体的には、以下のような業務を担当します：
* 担当顧客のオンボーディング、活用支援、定期フォローアップの実施
* チャーン予兆の検知・対処およびリテンション施策の立案・実行
* アップセル・クロスセルの商談機会創出と提案（自社プロダクトと顧客課題の接続）
* 顧客データ（利用状況・ヘルススコア）をビジネスインサイトとして昇華し、改善施策をPDCAで回す
* CS部門のKGI/KPIダッシュボードの整備・モニタリング
* 業務プロセスの課題発見・改善・仕組みづくり（オペレーション設計）
* プロダクトチームへの顧客インサイトのフィードバック

【AI活用・インパクト要件（全社共通）】

• S3基準： AI等のテクノロジーを用いて自身のCS業務を最適化・効率化し、その成功事例や活用ノウハウをチーム内に展開・共有することで、部門全体の生産性向上を自律的にサポートする。

応募資格

【必須スキル】

• 広告代理店での広告運用経験、または広告主としての広告運用やディレクション経験（2年以上）
• BtoB向けカスタマーサクセス経験（3年以上）またはカスタマーサポート経験（3年以上）
• CS指標（NRR・チャーンレート・ヘルススコア等）のKGI/KPIを自ら設計・追跡し、数値目標に責任を持った経験
• 顧客データをビジネスインサイトとして昇華し、改善提案・意思決定に活用した経験（データ整備止まりは不可）
• アップセル・クロスセルなど、顧客への自社商品提案・拡販活動の実務経験
• 責任負荷の高いBtoB顧客との折衝・課題解決型コミュニケーション経験
• 日本語ネイティブレベル（担当クライアントは国内企業のため）

【歓迎スキル】

• CRMツール（Salesforce・HubSpot等）を活用した顧客データ分析・改善提案の経験
• SaaS企業でのCS/CSMとしての実務経験
• AIツールを活用したCS業務改善の経験、および社内やチームへのAIツール導入・活用ナレッジの展開やレクチャーの経験
• 広告代理店での広告運用経験（2年以上）
• BtoB向け営業経験（3年以上）
• ビジネスレベルの英語力（社内外国籍メンバーとの英語コミュニケーションが発生します）
• 事業全体のオペレーション設計・改善経験

求める人物像

• CS指標への当事者意識： NRR・チャーン・アップセルなどの数値にオーナーシップを持ち、達成に向けて自律的に動ける方。
• ビジネスパートナー思考： 作業者ではなく、顧客の事業課題を自分事として捉え、自社プロダクトへの深い理解をもとに解決策を提案できる方。
• 自責思考： 課題の原因を外部要因に帰さず、自ら解決策を模索して動ける方。
• コミュニケーション力： 顧客の課題・ニーズを不備なくヒアリングし、簡潔かつ明確に伝えられる方。社内においてもしっかりとしたコミュニケーションができる方。
• チームプレイ： CS内メンバーや他部署（Sales/Product/Engineering）と協力しながら成果を出せる方。
• 学習・適応力： 業界・プロダクトの独自知識を短期間でキャッチアップできる方。
• 問題解決志向： 顧客の課題を整理し、最適な解決策を設計・実行できる方。物事が複雑化しそうな場合にこれを整理し、解決に向かって動ける方。
• 改善志向： 「どうすればもっと良くなるか？」を日々考え、主体的に動ける方。