リテール事業｜カスタマーサクセス

募集背景

• 全社戦略・組織体制のアップデートに伴い、リテール法人事業を中心としたMidマーケットアプローチおよびビジネス組織強化の必要性の高まりに伴う増員募集です
• Mid事業者に向けたサクセス・勝ち筋のフレームが構築しきれておらず、今後の事業・製品成長のボトルネックになっている状態です
• GTMを推進していくため、サクセスフェーズにおいての大きな成功事例の創出が必要であり、その領域のプロフェッショナルに新たにジョインいただきたいと考えております

業務内容

STORES のMid事業者向けのカスタマーサクセスとして、以下の業務に従事いただきます。

1. プリセールス観点

• 難易度の高い顧客の要望を整理し、STORESプロダクトによる実現可能性を探る・提案する

2. インプリメント観点

• 契約済み顧客とのリレーション構築
• STORESの導入に向けた、顧客のシステム要件の整理・プロジェクトマネジメント
• 大規模案件においてはPMとして社内外含めた複数のステークホルダーをコントロールし円滑なプロダクト導入を遂行すること（仕様変更発生時おける価格交渉、納期調整等を含む）
• 製品導入における顧客ごとのKPIの設定

3. サクセス観点

• 顧客の売上向上を目的としたプロダクト利活用の推進と支援
• 顧客への価値貢献指標のモニタリング・ヘルスチェック
• 製品の活用支援を通じた、顧客へのへの収益貢献および経営レイヤー含めた信頼残高の積み上げ
• 顧客が利用する製品のSTORES製品へのリプレイス提案
• インシデント発生時の顧客対応 ->ステークホルダーマネジメント
• プロダクト価値向上に繋がる顧客課題の収集・レポーティング

上記業務を進める上で、PM/EMなど開発側とのコミュニケーションが必要になります。

そのため、決められたオペレーションを遂行するだけではなく、業務設計や要件定義をはじめとしたコンサルティング的素養も生かしていただけるポジションです！

▼ 業務で利用するツール

• Google Workspace
• Slack
• esa
• Zendesk
• Salesforce
• Miro
• Biztel

▼ 入社後のサポート体制について

• 入社日当日は原則ご出社いただき、オリエンテーションに参加いただきます
  • 人事メンバーや同時期入社メンバーとの顔合わせ
  • 勤怠ツールや稟議システム、社内で活用しているITツールの紹介 etc
• 入社後1ヶ月間は、サポーターと呼ばれるオンボーディング担当メンバーがマンツーマンで立ち上がりをサポートします
• 流れ
  • Day1-3：全社研修
  • Day4〜：事業部内の研修/ドキュメントの読み込み・実施
  • Day8〜：社内会議や同行を適宜行いつつ、本格業務開始
• 進め方
  • 1on1：上長(部門長/Mgr)とWeekly30min*1回の実施
  • OJT：既存メンバーの同行 / サポート領域からキャッチアップを頂きつつ、個社への介在を始めていく

▼ 働き方について

• 出社頻度：週1日(火)、ほか客先訪問あり
• 土日出勤の可能性：なし

ポジションの魅力

• 顧客への介在度
  • 我々が取り扱っている ①顧客情報 ②システムパッケージは、事業者からすると経営アジェンダに位置付けられるほど重要度が高いものです
  • そのため、顧客の経営アジェンダ・経営レイヤーに向き合いつつ、収益向上に対して直接的に貢献することができます（≒通常のカスタマーサクセスよりもコンサルティング要素が強い）
• 業界・商材知見
  • 今後 製品自体がインターネットに関連していなくても、Web上でマーケティングと販売を行うことが当たり前になってくるため、あらゆる企業がインターネットテクノロジー企業といえます
  • その中で、小売/飲食業界の肝である顧客管理を中心としたソフトウェアをの活用支援を通じて経営介在できるポジションは、ビジネス人材としても非常に希少性が高くなっていきます
• PM的な業務特性
  • EC/POS/CRM含めた製品・システム理解が求められるだけでなく、社内外のステークホルダーマネジメントの要素が求められます
  • 加えて、製品価値・満足度向上に向けた顧客課題に最も触れているのが本ポジションであることから、プロダクト企画やマネジメントに関する知見を磨くことができます

必要な経験/スキル

• Midサイズの顧客に対する、ソリューション営業もしくはコンサルティング経験（3年以上）
• 特定の領域で周囲やステークホルダーを巻き込みながら、圧倒的な成果を残されてきたご経験
• ご自身に与えられたミッションや管掌領域を越え、自ら仕事や価値を創り出してきたご経験

望ましい経験/スキル

• 論理的に物事を考え、自ら仕事を創出・遂行できる
• 社内外のステークホルダーを巻き込み、プロジェクトを前に進めたご経験
• 規模の大小問わず、特定領域における課題設定/戦略立案/施策実行/効果検証までを主導されたご経験
• フロントオフィス系 SaaSのサクセス業務経験（対エンタープライズの経験があれば尚可）
• データから課題を導き出し、それに対する解決案を提起し実行できる
• 顧客と良好な関係を築き、事業PLにインパクトのある課題設定/戦略立案/実行/分析/効果検証/改善等のPDCAを回すことができる
• 自組織に対する課題・問題提起を行い、業務設計やオペレーション改善、KPI策定など、何らかの形でアウトプットを主導したご経験

求める人物像

• STORES が中長期で目指しているミッション・世界観に共感できる
• 高い当事者意識を持ち、困難な状況であっても成果に執着してやり抜くことができる胆力を持っている
• 自ら変化を起こしていける、ないしは変化に対応するため自律的に学習・改善行動を積み重ねていくことができる
• 健全な顧客志向を持ち、顧客の経営・事業の課題解決や業績向上を担っていきたい気概がある
• 論理的かつ定量的に物事を捉えることができ、課題や業務に対して粘り強く、緻密にアプローチしていける
• 遠慮せず周囲とコミュニケーションを図り問題を解決する積極性がある

選考プロセス・選考フロー

書類選考 -> 面接(1回) -> 人事面談・最終面接 -> 内定・オファー面談

本ポジションに関連する記事

• STORES のリテール法人部門とはー小売事業のプロフェッショナルとして本質的な課題を解決していく
• 職域を超えた「難しさ」が「面白さ」。他プロダクトと一味違う STORES ブランドアプリ のカスタマーサクセス
• 事業をゼロから作る面白さ。 STORES ブランドアプリ のセールス兼事業開発の仕事
• 未来を見据えた取り組み、2040年店舗の事業環境はどう変化するのか？
   

福利厚生・制度について

◆ STORES のダイバーシティ方針について

多様な社員が「らしさ」や得意を生かすことで、顧客に価値を提供し続ける組織を目指しダイバーシティの方針を策定し、公開しました。
ダイバーシティ推進の重点テーマ第一弾として女性活躍に関する目標を掲げ、2030年までに女性管理職比率 40% を目指します。
https://jobs.st.inc/diversity

◆ 好きな街から働く「WORK LOCAL」について

日本全国にいるオーナーさんの近くで暮らし、知るために、日本全国どこでも居住可能にしています。
交通費を最大月15万円まで支給することで、必要に応じて遠方からも出社できます。

制度の詳細やFAQに関しては、https://www.st.inc/worklocal をご覧ください。

◆その他

• 開発用PCいつでも交換OK
• STORES 各種サービスでの購入手当（5千円/月）
• ウェルカムディナー・ランチ手当
• ピアボーナス制度
• 業務終了後（18時以降）はアルコール、ソフトドリンクを無料で飲むことができます
• 予防接種補助
• ファストドクターサポート　など
• プレグナンシーサポート休職（自身の不妊治療に利用できる　※最大3ヶ月の休職（利用に条件あり））

その他、健康保険加入先の関東ITソフトウェア健康保険組合（ITS）の制度もご利用いただけます。

詳細は https://jobs.st.inc/benefits をご覧ください。