カスタマーサクセス（ハイタッチ×サービス業界特化）

募集背景

全社戦略および組織体制のアップデートに伴い、サービス業界の事業者向けに、既存顧客のエクスパンションを中長期的に推進していくことが重要なテーマとなっています。
特に、今後さらなる店舗拡大が見込まれる事業者に対しては、従来のプロダクト活用支援に留まらず、カスタマーサクセスの考え方を軸に、事業成長に寄り添う支援体制を強化していく方針です。

店舗拡大のポテンシャルを持つ事業者は、一定の事業規模や組織構造を有しているケースが多く、単一プロダクトの活用促進だけでは十分な価値提供が難しい状況があります。
そのため本ポジションでは、顧客の事業や組織状況を理解したうえで、課題の整理から施策の検討・実行までを一貫して担い、顧客が目指す事業成果の実現に向けて複数プロダクトを活用しながらハイタッチで伴走していただくことを期待しています！

業務内容

サービス事業者向けのカスタマーサクセスとして、顧客の事業成果（アウトカム）の創出を目的とした支援を担っていただきます。
セールスが獲得した一定規模以上のPoC案件を起点に、オンボーディング／アダプション／エクスパンション／リニューアルの各フェーズに一貫して関わり、顧客の事業成長に向けた伴走型の支援を行います。

本ポジションは、定型的な運用支援や問い合わせ対応を中心としたカスタマーサポート的な役割ではなく、顧客の業務・事業構造を理解したうえで、支援方針やアプローチを設計・実行していく、事業理解を前提としたハイタッチ型のカスタマーサクセスを想定しています。

【具体的には】

• セールスが獲得した一定規模以上のPoC案件におけるオンボーディング設計およびプロジェクト推進
• 顧客の事業課題・KPIを踏まえた、アウトカム創出を目的としたプロダクト活用設計・推進・伴走支援
• 顧客の利用状況や価値提供状況を可視化する指標の設計・モニタリング、ヘルスチェックの実施
• 中長期的な視点での顧客との関係構築および継続的な価値提供の推進
• 顧客の事業フェーズや利用状況に応じた、エクスパンション・アップセル・クロスユースの検討・提案
• 顧客接点を通じて得られた課題や要望の整理、およびプロダクト改善・価値向上に向けたフィードバック
• PdMや開発チームなど、社内関係者との連携による業務設計や優先度整理などの横断的なコミュニケーション

▼ 業務で利用するツール

• Google Workspace
• Slack
• Notion
• Salesforce
• Zendesk
• Miro
• Dialpad
• Metabase
• Sendgrid
• Videotouch
• 各種AIツール（ChatGPT、Claude、Gemini等）

▼ 入社後のサポート体制について

• 入社日オリエンテーション
  • 原則ご出社いただき、人事メンバーや同時期入社メンバーとの顔合わせを実施
  • 勤怠ツールや稟議システム、社内で利用しているITツール等の基本説明
• Day1–3｜全社研修
  • 会社全体の理解を深めるための全社研修への参加
• Day4以降｜事業部内研修・キャッチアップ
  • 事業部内での研修および関連ドキュメントの読み込みを通じた理解促進
• Day8以降｜段階的な業務開始
  • 社内会議や既存メンバーの支援案件への同行を通じてキャッチアップを行いながら、段階的に担当を開始
• 1on1
  • 上長（部門長／Mgr）とのWeekly 30分の1on1を通じた、業務の振り返りや課題整理
• OJT
  • 既存メンバーの支援案件への同行や一部サポート領域から入り、徐々に個社への介在範囲を広げていきます

▼ 働き方について

• 出社頻度：週1日出社（火曜日）＋月1回程度のオフライン定例やオーナーさんとの打ち合わせ
• 土日出勤：なし
• 遠方在住：可能（ただし関東在住優先。フットワーク軽く訪問できる方を歓迎）

ポジションの魅力

• カスタマーサクセスを体系的に身につけられる環境
  顧客のアウトカム（事業成果）を起点とした支援設計を軸に、オンボーディングからリニューアルまで、カスタマーサクセスの各フェーズを一貫して担います。
  場当たり的な支援ではなく、フレームワークに基づいた再現性のあるカスタマーサクセスを実践・改善していく環境のため、CSを体系的に学び、再現可能なスキルとして身につけることができます。
• Mid〜エンタープライズ顧客を対象とした、難易度の高いCS経験
  一定の規模・組織構造を持つサービス事業者を顧客とし、複数のステークホルダー（経営層・本部・現場）を巻き込みながら支援を行います。
  PoC案件を起点に、導入・定着に留まらず、事業成果の創出や利用拡大、契約更新までを見据えたハイタッチな支援を経験できるため、Mid〜エンタープライズ向けCSとしての専門性を高めることができます。
• 人々の暮らしに近いプロダクトで、事業成長に直結する手応え
  STORESは、予約・決済・レジなどのフロントオフィスSaaSを中心に、コンパウンド戦略によってプロダクトを展開しています。
  自らの支援が、店舗の売上向上・店舗展開・事業成長といった形で可視化されやすく、プロダクト価値を日本中に広げていく実感を持ちながら仕事に取り組める点は、本ポジションならではの魅力です。
• 仕組みづくり・型化にも関われる成長フェーズ
  支援フレームワークやオペレーションは、完成されたものではなく、現場の知見を取り込みながら進化させていくフェーズにあります。
  単に「運用する側」ではなく、支援の型をつくり、チームや組織に展開していく役割も担えるため、個人としての成果だけでなく、組織づくりへの貢献を実感できる環境です。

必要な経験/スキル

• SaaSプロダクトにおいて、Mid〜エンタープライズ規模の顧客を対象とした、ハイタッチ型カスタマーサクセスの実務経験（目安：3年以上）または、Mid〜エンタープライズ規模の顧客を対象とした、ソリューション営業またはコンサルティングの実務経験（目安：3年以上）
• 社内外の関係者を巻き込みながら、再現性をもって成果創出してきた経験

望ましい経験/スキル

• 論理的思考をもとに、課題設定から施策立案・実行までを一貫して推進してきた経験
• 規模の大小を問わず、特定テーマにおいて課題設定／戦略立案／施策実行／効果検証までを主導した経験
• 自組織に対する課題提起を行い、業務設計やオペレーション改善、KPI策定などにおいて、何らかの形でアウトプットを主導した経験
• フロントオフィスSaaS領域におけるカスタマーサクセス経験（特にエンタープライズ向け支援の経験がある方は歓迎）

求める人物像

• STORES のミッションへの共感がある
• 困難な状況でも、成果が出るまで諦めずに試行錯誤を続けられる方
• 現状に満足せず、より良い方法を模索し続けたい。変化を恐れず、むしろ自ら仕掛けていきたいと考える方
• 顧客の事業成長を、自分ごととして喜べる。表面的な対応ではなく、本質的な課題解決や業績向上に踏み込んで伴走することに意義を感じられる方
• データや事実をもとに、地に足のついた改善を積み重ねるのが好き。感覚ではなく、論理的・定量的に物事を捉え、粘り強く緻密にアプローチできる方
• わからないことは、素直に聞ける。不明点を一人で抱え込まず、周囲と積極的にコミュニケーションを取りながら前に進められる方

選考プロセス・選考フロー

書類選考 -> 面接(2回) -> 人事面談・最終面接 -> 内定・オファー面談

本ポジションに関連する記事

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• カスタマーサクセス組織内に“獲得MRR”を担うチームを立ち上げてみた

福利厚生・制度について

◆ STORES のダイバーシティ方針について

多様な社員が「らしさ」や得意を生かすことで、顧客に価値を提供し続ける組織を目指しダイバーシティの方針を策定し、公開しました。
ダイバーシティ推進の重点テーマ第一弾として女性活躍に関する目標を掲げ、2030年までに女性管理職比率 40% を目指します。
https://jobs.st.inc/diversity

◆ 好きな街から働く「WORK LOCAL」について

日本全国にいるオーナーさんの近くで暮らし、知るために、日本全国どこでも居住可能にしています。
交通費を最大月15万円まで支給することで、必要に応じて遠方からも出社できます。
現在、月2回程度の出社を推奨しています。組織や役職によって、出社ルールを設けている場合もありますので、詳しくは各求人または選考時にご確認ください。

制度の詳細やFAQに関しては、https://www.st.inc/worklocal をご覧ください。

◆その他

• 開発用PCいつでも交換OK
• STORES 各種サービスでの購入手当（5千円/月）
• ウェルカムディナー・ランチ手当
• ピアボーナス制度
• 業務終了後（18時以降）はアルコール、ソフトドリンクを無料で飲むことができます
• 予防接種補助
• ファストドクターサポート　など
• プレグナンシーサポート休職（自身の不妊治療に利用できる　※最大3ヶ月の休職（利用に条件あり））

その他、健康保険加入先の関東ITソフトウェア健康保険組合（ITS）の制度もご利用いただけます。

詳細は https://jobs.st.inc/benefits をご覧ください。