仕事概要

部署紹介

※2024/5現在

カスタマーサクセスグループ/カスタマーサクセスユニット

人数：12名（ユニットマネージャー含む）

年齢層：20代後半〜40代前半

役割：ecforceのプロとして、「チャーンの低減」「ARPU（1ショップあたりの平均売上金額）の最大化」をミッションに、ecforceの活用をハイタッチで支援しています。
主にエンタープライズ向けに、ecforceの毎月の新機能のリリース共有や活用事例、自社事業や他社の成功事例の共有をし、売上最大化の支援を行っています。
エンタープライズ企業をメインで担当していることから、「解約されない」＋「収益を上げていく」という両軸が事業成長にとって重要であるため、 プロダクト機能の要望に関わるところで顧客ニーズを掴み、プロダクトメンバー（開発、PM、PdM、PMM）やセールスと連携しながらプロダクトの価値を高めていきます。

向き合う課題

「ecforce」は自社ECサイトの売上を上げる機能を豊富に搭載したEC構築システムとして、約1,300のブランド様に導入いただいているSaaSプロダクトです。
今後もecforceを利用していただく事業者様は増え続けていく見込みで、カスタマーサクセスユニットのリソースが不足してしまう可能性が考えられます。
その状況に対して、品質を維持しながら事業者様に向き合うため、どのような組織体制を構築する必要があるのか、事業者様をハイタッチで支援するカスタマーサクセスの介在価値を改めて見直し、
組織の最適化とそれに伴う具体的な戦略を、経営陣やプロダクトメンバー（開発・PM・PdM・PMM）と一緒に考え、施策に落としていくことが求められます。

業務内容

• 短期

まずはメンバー同様にカスタマーサクセス担当として、「チャーンの低減」「ARPU（1ショップあたりの平均売上金額）の最大化」をミッションに、ecforceや各種プロダクトの利用促進・拡大を行いながら顧客の売上向上を支援するための施策提案〜実行までを担っていただきます。
顧客をハイタッチ支援しながら貴重なインサイトを収集し、ecforceの機能のアップデートから汎用化、新規プロダクトの開発にも関わっていただきます。

• 中長期

今回はマネージャー候補の募集となりますので、短中期で10名〜規模のカスタマーサクセス組織・ピープルマネジメントもお任せしたいと考えています。
また、マルチプロダクト戦略に伴って顧客の属性や提案できるサービスラインナップの幅が広がっていく中で、「いつ」「どの事業者様に」「どのような価値を」「どのように提供していくのか」という戦略・戦術を経営層と一緒に考えながらカスタマーサクセス組織の強化を支えていただきます。

ポジションの魅力/やりがい

• エンタープライズ顧客を対象にハイタッチで支援をしているため、目の前の顧客だけではなく、業界にとっても根深い問題に対して真正面から向き合い、より本質的な課題解決に取り組むことができます。
• 現在はIPO準備中で、スタートアップながらも従業員は350名程の企業規模です。その中で今後訪れる見込みの経営課題・事業課題に対して、経営陣と一緒にカスタマーサクセスの切り口から取り組んでいくことができます
• 導入企業様の要望や、自身の提案内容をプロダクトの改善・開発に活かすことができるため、キャリアパスとしてPMMなどのポジションを目指すスキルセットを身につけることができます

※参考記事

ハイタッチ支援で顧客の課題解決と事業成長をサポート。急成長中のベンチャー企業で求められるカスタマーサクセスの介在価値とは？

応募要件

必須要件

• IT・Web商材（SaaSだと尚可）の領域で、セールス（カスタマーサクセス）組織のマネジメントに関わり成果を出している方
• （例）
  • 事業計画策定
  • 営業戦略立案
  • 営業組織開発/イネーブルメント/マネジメント

※「カスタマーサクセス」という役名でない場合においても、セールスとしてプロダクトの導入〜運用支援〜活用促進（クロスセル・アップセル）まで一気通貫で関わっているような領域でも可

• 求める人物像
  • 論理と感情面の使い分けができる方
  • プレイヤー目線/マネジメント目線の両方を持ちながら施策を考え実行できる方

歓迎要件

• ECドメインにおける業務経験/知見
  • MA/CRMツール
  • BIツール
  • CDPツール
  • デジタルマーケティング　など