カスタマーサポート（リーダー候補）

仕事内容

【募集背景】
当社のマーケティングSaaS事業は、成長フェーズを迎えています。この重要な時期に、顧客体験（CX）をさらに向上させ、強固な顧客基盤を築くため、カスタマーサポートチームの体制を強化します。

顧客の声からサービスを改善し、質の高いサポートを通じて事業成長を加速させる。
そんな重要なミッションを担う、次世代のリーダー候補を募集します。

【役割・業務内容】
SaaSカスタマーサポートリーダー候補として、顧客満足度とカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を最前線で推進していただける方、事業のコアメンバーとしての活躍を期待します。

具体的には・・・

• お客様の課題を深く理解し、的確なサポートを提供することで顧客ロイヤルティを醸成するとともに、顧客の声を収集・分析し、製品改善やサービス向上に繋がる提言を製品開発部門へ積極的に連携
• チームメンバーの育成とマネジメントを通じて、サポート体制全体の強化を図り「本当に強いチーム」として、高品質なCXを提供できる組織を構築
• データに基づいた課題解決と改善提案により、当社のSaaSビジネスの成長を加速させサービスの認知向上とポジションの確立を担う

〜当社サービスの表彰事例〜

• ITreview Grid Award「CRMツール部門：25期連続 Leader 受賞」「メールマーケティングツール部門：13期連続 Leader 受賞」：

https://corp.synergy-marketing.co.jp/press/2025/1104111259_15045.html

• コンタクトセンター・アワード2025にて取り組みを発表：

https://corp.synergy-marketing.co.jp/story/article/251008_contactcenter-award2025

具体的な業務内容

• 当社マーケティングSaaS（CRMシステム）利用時の問い合わせ対応
  └クライアント問い合わせ（電話、メール）　約500件/月　：　システム仕様、運用相談、設定方法、契約関連　等
  └社内問い合わせ（slack、メール、電話、オンライン会議、社内向けハンズオン開催）　約150件/月
• サポート業務フローの改善、効率化、マニュアル作成
  　サポートページ運用（システムアップデート、新規記事追加、既存記事修正　等）
• 顧客体験（CX）向上に向けた施策の企画・実行と効果測定
• 顧客の声を製品開発部門へ連携し、製品・サービス改善提案
• ナレッジベースやFAQの作成・更新・運用管理と活用促進
• サポートのKPI設定、進捗管理、定期的なレポーティング
• カスタマーサポートチームのマネジメントとメンバー育成、目標設定

※ ただし、業務上必要がある場合には会社が定めた業務内容に変更する場合があります。

将来のリーダー候補として意欲的に各種施策を担当いただける人材を採用したいと考えています。

利用ツール等

• コミュニケーション：Slack、Google Meet
• サポートサイト：WordPress
• 集計：Googleスプレッドシート、Microsoft Excel
• スライド：Googleスライド、Microsoft PowerPoint
• AI：Gemini（Google WorkSpace）
• ナレッジ：Docbase

必須要件

• IT業界カスタマーサポート実務経験3年以上

上記に加え、以下いずれかのご経験

• HTML、JavaScript、WordPressに関する実務知識
• コールセンターでのスーパーバイザー（SV）経験
• 計測ツール、MA、CRMツール（Salesforce/Zendesk等）いずれかの利用経験

歓迎要件

• CX向上を目指した企画設計、それに紐づくご経験
• Googleタグマネージャーなどのマーケティングツールの利用経験
• 自社プロダクトのサポート経験
• チームマネジメントや育成経験
• 製品開発部門との連携を通じた改善推進経験
• ナレッジベースやFAQの構築・運用経験
• チームメンバーの育成・指導の実務経験
• AIツール等を活用した業務改善経験

求める人物像

• サポートスキルを備えつつ、業務改善に貢献できるアーキテクチャベースの知識を収集できる
• お客様の満足度を向上させるために、効果的な施策やサポートソリューションの構築に貢献する意欲がある
• 新たなソリューションやテクノロジーを活用し、業務を改革するリーダーシップを発揮できる
• お客様の課題解決に喜びを感じる
• お困りの内容や程度を把握するためのコミュニケーションが取れる
• 課題の背景を理解し、効果的な解決方法を提示する努力ができる

やりがい・魅力

当社のカスタマーサポート職は、単にお客様の問い合わせ対応をするお仕事ではありません。
CX向上を目指し、お客様のビジネスを成功へと導く多様なキャリアを描くことができます。
※ 将来のキャリアを見据え様々な方面での活躍にチャレンジできる環境があります。（下記は一例となります）

1. チームリーダー / マネージャー :現場のリーダーとして、メンバーの育成やサポート品質の向上、チームの生産性管理を担当します。ゆくゆくは、当社ビジョンに沿ってカスタマーサポート業務の組織を先導してマネジメントを担う役割を目指します。
2. テクニカルサポートスペシャリスト :高度な技術的知識を深め、特定の分野（例：API連携、データベース設計）のエキスパートとして、お客様の複雑な課題を解決する専門家を目指します。カスタマーサポートのさらなる向上、セキュリティ対応、次世代コンタクトセンターへの革新などに取り組み、AI活用など様々なITを駆使してカスタマーサポートの進化を牽引していただけます。
3. デジタルマーケティングコンサルタント :当社ならではのマーケティングのご支援により、お客様のビジネス課題を深く理解し、クラウドサービスを活用した最適なソリューションを提案できるコンサルタントを目指します。技術的な知識に加え、顧客折衝能力や提案力が求められます。
4. プロダクトの改善・企画開発 :お客様の声や市場のニーズを分析し、新機能の企画や既存機能の改善に携わります。サービスの成長を担う重要な役割を目指します。自社サービスならではの改善要望の取り纏めなど、サポート視点でのプロダクトへの貢献が可能です。

得られる経験・スキル

• SaaSプロダクトの運用
• ビジネスモデルに関する専門知識
• 顧客の課題を引き出し、解決策を提案するコンサルティングスキル・データ分析に基づいたマーケティングの知識

社風・メンバーについて

当社が大切にしているスタンス「101点のサービス」をクライアントに提供するためには、事業を支える社員自身がプロフェッショナルとして長く、健全にパフォーマンスを発揮できる環境が不可欠だと考えています。そのため、自律性を重んじ、互いに切磋琢磨しながら成長できるカルチャーを醸成しています。

＜柔軟な働き方とチーム連携＞
コアタイム（11時〜15時）を設けたフレックスタイム制を導入。有給休暇は「2時間単位」での取得も可能です。
※カスタマーサポートとして顧客への責任を果たすため、個人の裁量だけでなく、チーム内での連携やシフト調整を前提とした運用を行っており、責任と柔軟性が両立する環境です。

＜成果を称賛し、高め合うカルチャー＞
年に1度の「MVP表彰」では、高い成果を残した社員や、顧客の課題解決に尽力したメンバーの功績を全社で称賛しています。
単なる表彰に留まらず、互いの成功事例や知見を共有し合うことで、組織全体のサービスレベル向上と、明日からのさらなる価値提供に向けてモチベーションを高め合う重要な場となっています。

＜実力と意欲を評価し、キャリアを後押し＞
年齢や社歴、バックグラウンドに捉われず、個人のパフォーマンスと意欲を公正に評価します。20代でのリーダー抜擢や、マネジメント職への登用実績も多数あり、プロフェッショナルとして自律的にキャリアを築きたい方を歓迎・支援する風土です。