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カスタマーサポート/オペレーション（Ops）

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カスタマーサポート/オペレーション（Ops） | 株式会社タイミー

事業内容

当社は「『はたらく』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」をミッションに掲げ、スキマバイトアプリ「タイミー」などの事業を展開しております。
近年、少子高齢化に伴い、労働に従事する人口の不足が深刻化し、それと同時に働き手に対する負荷が大きくなっています。
当社が提供している「タイミー」は、人手不足の解消や職場環境の改善など、企業が抱える「人」に関する経営課題を解決することができます。 また、人々の働き方を根底から変え、従来のアルバイトや派遣業界が抱えていた課題を解決し、一人一人が好きな時に働き、様々な仕事を経験することで人生の可能性を広げ、自分の時間をより豊かにできる世界を目指します。
サービスリリースから約6年経過した現在、

・ワーカー数　900万人　※2024年9月時点
・導入事業者数　136,000企業　※2024年9月時点
・導入事業所数　297,000拠点　※2024年9月時点 を突破しました。

今後は、スポットワークをさらに世の中に広げることで国内の労働市場における課題を解決することを主軸としつつ、「はたらく」に留まらない多様なアプローチで、「一人ひとりの時間を豊かに」する挑戦を続けていきます。

採用特設LP
https://corp.timee.co.jp/special-recruit/

会社説明動画
https://youtu.be/0JzkjwqK4Vg

募集背景

サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

業務内容

ミッション

■カスタマーサポート本部
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。

  1. お客様対応をするオペレーション部
  2. カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）
  3. 業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部

があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

▼役割
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること

お客様：企業・ユーザー双方
期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

タイミーCSの魅力に迫る！
タイミーCSの魅力に迫る！

本ポジション役割

お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出するためにグループ・チームマネジメントとメンバー管理を行っていただきます。現在オペレーション部では、オペレーションメンバー、リーダー候補、マネージャー候補の3つのポジションで募集しています。ポジション決定方法についてはご経歴を拝見させていただいた上で適正を判断し、打診させていただきます。ご希望のポジションがある場合には、書類選考応募時にお知らせください。

具体的な業務内容

■オペレーションメンバー

  • オペレーターの業務サポート
    • To B（クライアント）/To C（ワーカー）の問い合わせ対応（電話/メール）
    • お問合せの二次/三次対応
  • オペレーションコントロール
    • メンバーの業務均等化、メンバーのアサイン対応等
  • 各種プロジェクトの実行および他部署との連携

■リーダー候補

メンバーマネジメントを通じて、チームの生産性および高品質な顧客対応を最大化し続けるための戦術を作成します。また、メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境整備も行います。

  • チーム(10-15名）のマネジメント
    • メンバーのKPI管理、1on1やメンバーへのフィードバック・育成
  • オペレーションコントロール
    • メンバーの業務均等化、メンバーのアサイン対応
    • お問合せの二次/三次対応
  • 各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携

■マネージャー候補

グループ運営を通じてカスタマーサポート組織全体の成長を担う役割です。オペレーション部における複数のチームで構成されるグループ統括、メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境整備を行います。

  • カスタマーサポートを成長させる戦術の立案・実行
  • 複数チームで構成されるグループのマネジメント
    • グループのKPI管理、1on1やメンバーへのフィードバック
    • お問合せの二次/三次対応
  • 各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携

※各チーム10~15名所属、5チーム前後で1グループを構成

■働き方
フルリモート勤務可能全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります
オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります。

必要要件

■オペレーションメンバー

  • 顧客折衝経験（1年以上）
    • 販売・接客業は除く、カスタマーサポート、コールセンター、ヘルプデスク、カスタマーサクセス、インサイドセールスなどの経験がある方
  • 顧客からの問い合わせに対し、発生した事象をヒアリングし、問題解決に向けたサポートを提供できる方。また、論理的思考力を持って対応できる方
  • 他部署と連携しながら、円滑にコミュニケーションを取ることができる方

■リーダー候補

  • 事業会社のカスタマーサポート組織、またはコールセンターやBPOでSV〜シニアSVのご経験（2年以上）
  • メンバー育成のご経験
  • 他部署と連携しながら、円滑にコミュニケーションを取ることができる方

■マネージャー候補

  • カスタマーサポートでのご経験（3年以上）
  • チームマネジメント経験（2年以上）
  • 他部署と連携しながら、円滑にコミュニケーションを取ることができる方

歓迎要件

  • toB, toC両方のCS/コールセンター経験
  • KPIなどの定量的な指標の向上に従事していたご経験
  • 事業会社のカスタマーサポートに挑戦してみたい方
  • 10名以上のマネジメントのご経験

求める人物像

  • タイミーの世界観に共感し、それにを理解した上で顧客対応ができる方
  • ミッション、ビジョン、バリューに共感できる方
  • チームワークを大事にし、自分の意見を押し付けるだけではなく相手の意見も尊重できる方

やりがい・魅力

急成長している組織に身を置きながら、下記のような経験ができます。

  • カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができる
  • 今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートを経験できる
  • ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られる

お客様のお問い合わせに最前線で対応するこの部署では、お客様の声をプロダクトやタイミー全体に反映し、サービスをお客様視点で改善することを目指しています。そのため新しい挑戦を歓迎しており、役割に関係なくプロジェクト推進や改善業務に積極的に関わることができます。

参考資料

・「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878

・攻めのCSを作る、挫折を乗り越えた男の本音（動画）
https://cshack.jp/videos/series/22

・ユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方

https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/201666

職種 / 募集ポジション カスタマーサポート/オペレーション（Ops）
雇用形態 正社員
契約期間 
試用期間：3か月
給与
年収
◾️オペレーションメンバー：年収 370万円 〜 550万円
◾️リーダー候補：年収 400万円 〜 700万円
◾️マネージャー候補：年収 600万円 〜 900万円

※前職の年収考慮します
※半年に1回の給与改定あり
※業績賞与制度あり
勤務地
  • 105-7135  東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階
    地図で確認 
株式会社タイミー　東京本社
フルリモート可
勤務時間 
10:00〜19:00（休憩1時間）
休日 
週休2日制（シフト制）
年次有給休暇/リラックス休暇/慶弔休暇/産前産後休暇
福利厚生 
書籍購入費用補助/セミナー費用負担/ダブミー（従業員がタイミーで働いた場合に報酬2倍）/ 通費支給 ※上限5万円/月  /結婚・出産祝金　など
加入保険 
健康保険/厚生年金/雇用保険/労災保険
受動喫煙対策 
屋内原則禁煙（建物内喫煙スペース有）
社内制度 
＜従業員持株会＞
従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要）

＜ダブルタイミーデイ＞
社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り）

＜書籍購入＞
業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入

＜セミナー費用補助＞
業務に必要なセミナー参加費を補助

＜シャッフルランチ費用補助＞
週に一度、部署間シャッフルでランチをする食事費用を補助

＜部活動＞
趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助

＜チームビルディング＞
チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる

＜結婚祝い金＞
結婚した従業員に祝い金を支給
配属部署 
カスタマーサポート本部/オペレーション部

本部長：1名

■オペレーション部
└部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

■HRD部
└部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

■CX部└マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名
※2023年11月時点
働き方 
■リモートについて

・フルリモート勤務可能（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要有）
・365日稼働しているチームのため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただきます
常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です。リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。


■研修期間について

入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。
（メール研修・電話研修（受電/架電））
研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。
選考フロー 
書類選考
↓
一次面接(部長)
↓
二次面接(本部長)
※面接回数は2回を想定しております
会社情報
会社名 株式会社タイミー
代表者 
小川 嶺
設立 
2017年8月
従業員数 
1327名（うち正社員1012名）[2024年11月時点]
本社所在地 
東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター35階
北海道支社所在地 
北海道札幌市中央区北2条西3-1-15 SKIビル4階
東北支社所在地 
宮城県仙台市宮城野区榴岡1丁目1−1 JRイーストゲートビル2F
北信越支社所在地 
長野県長野市栗田2125番地 長栄長野東口ビル2F regus長野駅前センター
東海支社所在地 
愛知県名古屋市中区丸の内1-9-16 丸の内Oneビルディング8階
関西支社所在地 
大阪府大阪市北区曽根崎新地1-13-22 御堂筋フロントタワー1F
中四国支社所在地 
広島県広島市中区銀山町3-1 ひろしまハイビル21 16F
九州支社所在地 
福岡県福岡市中央区大名2-2-13　ビーロット大名ビル 4F
参考記事 
■​タイミー、成長に向けた事業資金として総額130億円の資金調達を実施
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000190.000036375.html

■月次30%成長からコロナ禍で売上3分の1に。半年でV字回復したタイミーの新戦略とは
https://seleck.cc/1444

■Newspicks　代表インタビュー記事
https://newspicks.com/news/5477521

■オウンドメディア「タイミーラボ」
https://lab.timee.co.jp/

■タイミーブランドブック
https://corp.timee.co.jp/about/brand-book/