【カスタマーサポート/フルリモOK】CSCX(Customer Experience)

事業内容

当社は「『はたらく』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」をミッションに掲げ、スキマバイトアプリ「タイミー」などの事業を展開しております。
近年、少子高齢化に伴い、労働に従事する人口の不足が深刻化し、それと同時に働き手に対する負荷が大きくなっています。
当社が提供している「タイミー」は、人手不足の解消や職場環境の改善など、企業が抱える「人」に関する経営課題を解決することができます。 また、人々の働き方を根底から変え、従来のアルバイトや派遣業界が抱えていた課題を解決し、一人一人が好きな時に働き、様々な仕事を経験することで人生の可能性を広げ、自分の時間をより豊かにできる世界を目指します。
サービスリリースから約5年経過した現在、

・ワーカー数　700万人
・導入事業者数　98,000企業
・導入事業所数　230,000拠点　を突破しました。

今後は、スポットワークをさらに世の中に広げることで国内の労働市場における課題を解決することを主軸としつつ、「はたらく」に留まらない多様なアプローチで、「一人ひとりの時間を豊かに」する挑戦を続けていきます。

募集背景

当社は「『はたらく』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」をミッションに掲げ、「働きたい時間」と「働いてほしい時間」をマッチングするスキマバイトアプリ「タイミー」を開発・提供しています。スポットワークという新しい働き方を切り口に「労働力不足」という日本が抱える重要課題の解決に取り組んでおり、事業伸長率は昨年比320％とサービス・組織ともに急成長しています。

タイミーでは人々の働き方の根底を変えはたらくのインフラをつくるサービスになるために、お客様（ユーザー様、クライアント様）との信頼関係・顧客体験の向上を担うカスタマーサポートを重要視しています。CX部CXグループは、お問い合わせデータを起点に、プロダクトの利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通して、プロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献しています。事業拡大に伴い、タイミーにてプロダクト・サービス改善を一緒におこなっていける方を募集しています。

業務内容

ミッション

＜タイミーのカスタマーサポートとは＞
お客様の問い合わせ対応・社内外コンテンツの管理・募集の監視などを行い、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています！

＜カスタマーサポート本部ミッション＞
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること
　L お客様とは：企業（To B）・ワーカー（To C）双方
　L 期待とは：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
　L ファンとは：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

＜カスタマーサポート本部長 インタビュー記事＞
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878

＜カスタマーサポート本部長 インタビュー動画＞
https://cshack.jp/videos/series/22

役割

お問い合わせデータを起点にプロダクトの利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通してプロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献すること

具体的な業務内容

【サービス・プロダクトの改善】

• お問い合わせデータから課題を整理し、本質的な要因を明確にし、定性・定量で評価し、解決策を立案する
• 分析した内容をもとに提案資料を作成し、関連部署を巻き込み、解決策の実施・評価を行う

【カスタマーサポートの改善】

• カスタマーサポートにおいて、プロセスの最適化やツールの導入検討などのHowを用いて、あらゆる課題を解決する
• ありたい姿と現状のギャップから目的設定を行い、課題を抽象化し、簡単・迅速・満足度の高いサポート対応の提供をするための仕組み作りを行う

【データ基盤の構築】

• 上記の改善活動を行う上で必要となる、関連データの蓄積・集計を行える環境を作る

＜CX(Customer Experience)チームについて＞
Customer Experience ＝お客様の体験価値 を向上するグループとして、「顧客の声」「メンバーの声」「データ」を元にカスタマーサポート業務やプロダクト（アプリ・業務ツール）の改善をおこなっています。

▼ カスタマーサポートにおける業務効率化（対象：社内のカスタマーサポート向け）
・ZendeskやSlackの仕組み改修
・Adminの改修・自動化　など

▼ お問い合わせを減らす施策（対象：企業/ワーカー向け）
・アプリ改善
・企業の管理画面改善

配属部署

カスタマーサポート本部/CX部 CXG

＜配属部署構成　※2023年11月時点)＞
【カスタマーサポート本部】
本部長：1名

■オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
└部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

■HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門。
└部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

■CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。
└マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名

やりがい・魅力

＜やりがい＞

• 市場で類を見ないほど圧倒的な速度で事業成長している組織に身を置き、最前線に立ってCS視点で事業に関わることができる
• 急成長している組織での0→1/1→10/10→100を含めたCS経験を積める
• 今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるCSの経験を積める
• 裁量を持ってCSの領域を超えた経験ができる
• ビジネス視点を持ってCSをマネージして事業拡大に貢献するスキルを身につけることができる

＜働き方＞

• リモート勤務可能です（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社していただく必要有）

必須要件

• 周囲を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験
• プロダクトチームとの協業経験
• 企画書などのドキュメント作成能力
• ビジョン、ミッション、バリューへの共感

歓迎要件

• 自社プロダクトにおけるカスタマーサポートのご経験（2年以上）
• マッチングプラットフォームの提供会社における業務経験
• データ分析業務の経験
• マネジメントのご経験
• 課題解決や業務改善が好きな方
• 様々な人を巻き込んで円滑なコミュニケーションを取れる方

求める人物像

• 新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方
• 未整備な環境に対してポジティブに向き合える方