フィールドオペレーションマネージャー

職務概要

 フィールドサービスマネージャーは、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン内で利用される各種IT機器およびサービスをサポートするフィールドサービスチームを統括します。

本ポジションでは、POSシステム、ワークステーション、タブレット端末、モバイルデバイスなどの現場配備されたテクノロジーソリューションの運用を担当します。

24時間365日の安定したサービス運用を確保するとともに、サービス提供の管理、テクノロジー施策の推進を担います。また、パーク運営部門、アプリケーション開発チーム、インフラチーム、サイバーセキュリティチーム、ヘルプデスク、ベンダーおよびビジネス部門と連携し、パーク全体で信頼性の高いテクノロジーサービスを提供します。

主な業務内容

• プロジェクトおよびサービス運営管理（30%）
  • テクノロジー部門のプロセスおよびガバナンス基準に沿って、プロジェクトおよび運用業務を管理・実行する
  • ビジネス部門および社内チームと連携し、テクノロジー導入・展開および運用準備を支援する
• テクニカルサポートおよびベンダーマネジメント（25%）
  • 現場に設置されたハードウェアおよびテクノロジーソリューションに関する技術的リーダーシップとサポートを提供する
  • システムの高い可用性を維持し、ベンダーとの関係管理およびサービス品質の監督を行う
• ステークホルダーマネジメントおよびビジネスパートナーシップ（20%）
  • ビジネス部門、サービスプロバイダー、テクノロジーチーム、経営層に対する信頼できるパートナーとして活動する
  • フィールドテクノロジーサポートおよび運用ベストプラクティスに関するSME（Subject Matter Expert）として専門知識を提供する
• 継続的改善およびサービス品質向上（15%）
  • 業務上の課題、繰り返し発生する障害、非効率なプロセスを特定し、改善を推進する
  • 継続的改善施策をリードし、Root Cause Analysis（RCA）やProblem Managementの手法を活用して、運用品質、サービス品質および利用者体験を向上させる
• パフォーマンス管理およびレポーティング（10%）
  • 運用KPI、サービス傾向、各種パフォーマンス指標を追跡・分析し、定期／随時レポートとしてITリーダーシップへ報告する

マネジメント業務

• フィールドサービスチームのメンバーを指導・育成し、業務目標およびビジネス目標の達成を支援する
• 目標設定、評価、コーチング、キャリア開発を実施する
• 会社方針および関連法令に基づき、管理監督業務を遂行する

応募資格

本職務を成功裏に遂行するためには、以下の知識・スキル・経験を有していることが求められます。

• 変化の速い環境において、複数のプロジェクトおよび運用課題を同時に管理した経験
• エンドポイントデバイス、モバイルテクノロジー、POSシステム、入退室管理システム、ネットワークおよび企業IT環境に関する知識
• インシデント管理、問題管理、変更管理を含むITサービスマネジメント（ITSM）の理解
• 優れたリーダーシップ、組織運営能力、問題解決力および意思決定能力
• ベンダー、サービスプロバイダー、アウトソース組織の管理経験
• KPIやサービス指標を活用してチームパフォーマンスを管理・改善できる能力
• 大規模かつゲスト向けの事業環境におけるテクノロジー運用経験
• テクノロジーを通じて優れたゲスト体験およびクルー体験を提供することへの情熱
• 日本語での優れたコミュニケーション能力（口頭・文書作成）

経験

下記またはこれらに準ずる経験年数を有する方

•  ITサポート、インフラ運用、フィールドサービス、または関連する技術サポート領域で5年以上の実務経験
• テクニカルサポートチーム運営、サービス運用管理、または同等のマネジメント経験を5年以上有すること

歓迎条件

•  POSシステム、入退室管理システム、IoTデバイス、モバイルデバイス、企業向けエンドポイント技術のサポート経験
• Microsoftテクノロジーおよびエンドポイント管理ソリューションに関する知識
• テーマパーク、エンターテインメント、ホスピタリティ、小売業などの大規模運営環境での業務経験
• ITIL Foundation または同等のITサービスマネジメント資格
• 英語による読解および文書コミュニケーション能力があれば尚可

勤務地

大阪府

INTRODUCTION

Welcome to the Global Technology & Innovation (GTI) team at Universal Studios Japan. 
As part of our multicultural and bilingual technology organization, you will work with cutting-edge technologies that enhance both Guest and Crew experiences while helping shape the future of park operations. This role provides a unique opportunity to drive innovation, support business growth, and contribute to technology standards that influence parks around the world. 
Your work will directly improve the guest experience by delivering technology solutions that make visits more seamless, convenient, and memorable. At the same time, you will support Crew Members by enabling efficient, reliable, and user-friendly technology services that help them deliver exceptional experiences every day. 
This is an exciting time to join Universal Studios Japan as we continue to grow and transform. Be part of a team that is shaping the next generation of Guest and Crew experiences through technology. 

JOB SUMMARY   

The Field Service Manager oversees the Field Services Team responsible for supporting onsite technology devices and services across Universal Studios Japan, including Point-of-Sale (POS) systems, workstations, tablets, mobile devices, and other field-deployed technology solutions. 
This role is responsible for ensuring stable 24x7x365 operations, leading service delivery, supporting technology initiatives, and partnering with Park Operations, Application Developers, Infrastructure, Cybersecurity, Helpdesk teams, vendors, and business stakeholders to maintain reliable and guest-ready technology services across the park. 

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES

• Project & Service Operations Management (30%):
  • Manage and execute projects and operational activities in alignment with Technology processes and governance standards. Partner with business stakeholders and internal teams to support technology deployment, implementation, and operational readiness. 
• Technical Support & Vendor Management (25%):
  • Provide technical leadership and support for field-deployed hardware and technology solutions. Ensure high system availability and manage vendor relationships and service performance. 
• Stakeholder Management & Business Partnership (20%):
  • Serve as a trusted partner to business stakeholders, service providers, technology teams, and senior leadership. Act as the Subject Matter Expert (SME) for field technology support and operational best practices. 
• Continuous Improvement & Service Excellence (15%):
  • Identify operational gaps, recurring incidents, and process inefficiencies, and drive improvements across processes, technology, and services. Lead continuous improvement initiatives and leverage Root Cause Analysis (RCA) and Problem Management practices to enhance operational performance, service quality, and user experience. 
• Performance Management & Reporting (10%):
  • Track, analyze, and report operational KPIs, service trends, and performance metrics to IT leadership through regular and ad hoc reporting. 

SUPERVISORY RESPONSIBILITY

• Lead, coach, and develop Field Service Team members to achieve operational and business objectives.
• Conduct performance management, goal setting, coaching, and career development activities.
• Carry out supervisory responsibilities in accordance with company policies and applicable laws. 

QUALIFICATIONS

To perform this job successfully, an individual must be able to perform each essential duty satisfactorily.  The requirements listed below are representative of the knowledge, skills, and/or abilities (KSAs) required:  

• Experience managing multiple projects and operational priorities in a fast-paced environment.
• Working knowledge of endpoint devices, mobile technologies, POS systems, access control systems, networking, and enterprise IT environments.
• Understanding of IT Service Management (ITSM) practices, including Incident, Problem, and Change Management.
• Strong leadership, organizational, problem-solving, and decision-making skills.
• Experience managing vendors, service providers, and outsourced support organizations.
• Ability to establish, monitor, and improve team performance through KPIs and service metrics.
• Ability to support technology operations in large-scale business and guest-facing environments.
• Passion for delivering exceptional Guest and Crew Member experiences through technology.
• Strong verbal and written communication skills in Japanese are required.

REQUIREMENTS  

EXPERIENCE

• 5+ years of experience in IT support, infrastructure operations, field services, or a related technology support function.
• 5+ years of experience managing technical support teams, service operations, or equivalent leadership responsibilities. 

PREFERRED QUALIFICATIONS

• Experience supporting POS systems, access control systems, IoT devices, mobile devices, and enterprise endpoint technologies. 
• Working knowledge of Microsoft technologies and endpoint management solutions.
• Experience in theme parks, entertainment, hospitality, retail, or other large-scale operational environments.
• ITIL Foundation certification or equivalent IT Service Management certification preferred. 
• Working proficiency in English, particularly for reading and written communication, is preferred. 

Work Location

Osaka, Japan