フィールドオペレーションズ・テクニカルリード

概要

フィールドオペレーションズ・テクニカルリードは、フィールドサービスマネージャーをサポートし、USJ全体のフィールドIT機器（POS、モバイル端末、デジタルサイネージ、入場ゲート機器、アクセス制御システムなど）の運用を統括します。24時間365日、安全で安定した高品質なサービス提供を担います。
外部委託のオンサイト／オフサイトチームを管理し、業務目標の達成とともに、効率・生産性・品質の継続的な改善を推進します。
また、プロジェクト展開の窓口として計画をリードし、ハードウェアのライフサイクル管理（導入から廃止まで）や予防保守を推進。関連チームと連携し、技術情報の共有や現場への展開も担います。
最新技術に触れながら、現場と経営層の双方と関わり、成長できるポジションです。 **

業務内容

・外部委託のオンサイトリソースを管理し、日々のフィールドサービスにおけるSLAの品質と達成、およびKPIの実行を確実にします。
・PMO、ソリューションデリバリーチーム、アーキテクトと連携し、ソフトウェア／ハードウェア導入計画を推進。導入手順書やトラブルシューティング資料の整備、および現場チームへの事前教育を行います。
・パーク内のIT機器および関連ソフトウェアの在庫管理を行い、クルーへの適切な機器取扱いの啓発を担います。
・KPIや傾向に関するデータ分析・レポート作成を行い、必要に応じて随時・週次・月次でITマネジメントへ報告します。
・環境・安全衛生（EHS）に関する方針や手順を遵守し、積極的に取り組みます。
・必要に応じてベンダーと連携し、ハードウェア／ソフトウェアのサポート対応を実施します。
・その他、指示された業務を遂行します。

必要スキル

本ポジションの業務を遂行するために、以下の知識・スキル・経験が求められます。

• フィールドサービスエンジニア、または同等の職務における実務経験と実績（高い顧客対応力を含む）
• 外部委託等の管理経験（4年以上の実務経験や、SLA・KPIの管理およびレポーティングを含む）
• コンピュータネットワーク、無線ネットワーク、インターネットサービス、ハードウェア（PC・Mac）、POSシステム、ワークステーション、ハンドヘルド端末、サイバーセキュリティ等に関する基礎知識
• ソフトウェアライセンス（利用権や著作権遵守を含む）に関する知識
• ITILプロセス、データ保護運用および関連法規に関する知識
• リーダーシップ、組織運営力、論理的思考力
• 日本語および英語で、口頭・書面の両方においてKPIの説明・管理ができるコミュニケーション能力
• ゲストおよびクルー双方が活躍できる環境づくりへの高い意欲

学歴

学士号（大学卒業）必須

業務環境

週末勤務やシフト勤務への対応が可能であること

実務経験

• レベル2のヘルプデスク、またはフィールドサポート業務における実務経験（2～4年）
• ITプロジェクト導入に関する実務経験（2年以上）
• サービスマネジメント領域での実務経験（3年以上）
  ※または、これらに相当する学歴・職務経験の組み合わせでも可

歓迎スキル

• Gateway Ticketing Systems、Clarity Food & Merchandise POSに関する知識・経験
• 顔認証、AIカメラ、IoTなどの商用ハードウェアに関する知識
• SCCMおよびMicrosoft製品に関する実務知識
• ITサービスマネジメント（ITSM）プロセスに関する知識
  ※または、これらに相当する学歴・職務経験の組み合わせでも可

JOB SUMMARY  

The Field Operations Technical Lead supports the Field Services Manager in overseeing end-to-end Field Services operations for all field IT assets—including point-of-sale devices, mobile handheld devices, digital signage devices, front entrance technology devices, physical access control systems, and related software—ensuring safe, reliable, and high-quality service delivery on a 24/7 basis across USJ, in line with USJ Core Values.

This role is responsible for managing outsourced onsite and offsite resources, ensuring that the team meets all required work deliverables while continuously improving team efficiency, productivity, and work quality.

You will serve as the primary point of contact for planning project rollouts and managing the hardware lifecycle through end-of-life, with a strong focus on preventive maintenance, while actively engaging with Technology Solutions and Architecture teams to share knowledge and cascade technology updates to the Field Services team.

An exciting opportunity to contribute personally while learning the latest technologies used in the park, gaining an inside view of the system ecosystem, and growing through regular engagement with senior business leadership on a day-to-day basis.

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES

• Manages onsite outsourced resources to ensure the quality and completeness of daily Field Services SLAs and to deliver against committed KPIs.
• Partner with PMOs, Solution Delivery Teams and Architects in planning for software and hardware site rollouts, ensuring that all technical documentation (installation guides, troubleshooting documents) have been prepared and the knowledge is transferred to the Field Services Team members ahead of go live
• Manages the inventory of the park’s Field IT hardware and associated software and serves as an ambassador to educate crew members on proper equipment care and handling.
• Provides data and reporting on key performance indicators and trends to IT management for ad hoc, weekly, and monthly status reports, as needed.
• Understands and actively participates in Environmental, Health & Safety responsibilities by following established USJ policies, procedures, training, and team member involvement activities.
• Interact with third-party hardware and/or software by initiating supporting vendor services as necessary
• Perform other duties as assigned

QUALIFICATIONS

To perform this job successfully, an individual must be able to perform each essential duty satisfactorily.  The requirements listed below are representative of the knowledge, skills, and/or abilities (KSAs) required:

• Proven experience and a strong track record as a Field Service Engineer or equivalent, with demonstrated excellence in customer service.
• Proven experience in managing outsourced resources, including SLA and KPI tracking and reporting.
• Has a minimum of four years of experience managing outsourced resources.
• Working knowledge of computer networks, wireless networks, internet services, computer hardware, PCs, Macs, POS systems, workstations, handheld devices, cybersecurity and others
• Knowledge of software licensing, including software usage rights and copyright compliance.
• Working knowledge of ITIL processes, as well as data protection operations and applicable legislation.
• Strong leadership, organizational management, and critical thinking skills.
• Ability to communicate and measure key performance indicators at both the individual and team levels, in Japanese and English, both verbally and in writing.
• Passionate about creating an environment where both guests and crew members can thrive.
• Must be willing to work weekends and/or shifts.
• Maintains a professional, well-groomed appearance in accordance with company standards.

REQUIREMENTS  

EDUCATION

• Bachelor’s degree is required.    

EXPERIENCE

• 2–4 years of experience in a Level 2 Help Desk or Field Support role; 2+ years of experience in IT project implementation; and 3+ years of experience in a service management capacity, or an equivalent combination of education and experience.

ADDITIONAL INFORMATION

Gateway Ticketing Systems, Clarity Food & Merchandise POS, Commercial Hardware devices such as but not limited to Facial Recognition, AI Cameras, IOT, etc. Working knowledge of SCCM and Microsoft products. Working knowledge of ITSM processes; or equivalent combination of education and experience. 

WORK LOCATION

Osaka, Japan