フィールドサービスマネージャー｜Field Services Manager

職務概要（JOB SUMMARY）

フィールドサービスマネージャーは、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン内で利用される各種IT機器およびサービスをサポートするフィールドサービスチームを統括頂きます。

本ポジションでは、POSシステム、ワークステーション、タブレット端末、モバイルデバイスなどの現場配備されたテクノロジーソリューションの運用を担当します。

24時間365日の安定したサービス運用基盤を整え、サービス提供のマネジメント、テクノロジー施策の推進を担います。また、多岐にわたるカウンターパート（パーク運営部門、アプリケーション開発チーム、インフラチーム、サイバーセキュリティチーム、ヘルプデスク、ベンダーおよびビジネス部門）と連携し、パーク全体で信頼性の高いテクノロジーサービスを提供します。

所属チーム（DEPARTMENT）

Global Technology & Innovation

Global Technology & Innovation（GTI）は、約70名規模・8つの機能別チームで構成されており、テーマパークビジネス全体におけるデジタルトランスフォーメーションを推進しています。

チームは、ゲスト体験を向上させるデジタルプロダクトから、企業活動を支えるエンタープライズシステムまで、幅広い領域の企画・導入・運用を担っています。

主な担当領域には、eコマース、チケッティング・入場管理システム、Web・モバイルアプリケーション、ゲームおよび新技術を活用したゲスト体験、フォト認証テクノロジー、アトラクション予約プラットフォーム、飲食プラットフォームとのデジタル連携体験などがあります。また、財務、人事、購買、バックオフィス業務などを支えるコーポレート／エンタープライズシステムの企画・導入にも携わり、パーク運営全体をテクノロジーで支えています。

主な業務内容（RESPONSIBILTIES）

• プロジェクトおよびサービス運用管理（30%）
  • テクノロジープロセスおよびガバナンス基準に沿って、プロジェクトおよび運用活動を管理・実行。
  • ビジネスステークホルダーおよび社内チームと連携し、テクノロジーの展開、導入、運用準備を支援。
•   テクニカルサポートおよびベンダー管理（25%）
  • 現場に展開されるハードウェアおよびテクノロジーソリューションに対して、技術的なリーダーシップとサポートを提供。
  • 高いシステム可用性を確保し、ベンダーとの関係およびサービスパフォーマンスを管理。 
• ステークホルダー管理およびビジネスパートナーシップ（20%）
  • ビジネスステークホルダー、サービスプロバイダー、テクノロジーチーム、シニアリーダーシップにとって信頼されるパートナーとして行動します。
  • フィールドテクノロジーサポートおよび運用ベストプラクティスに関するSubject Matter Expert（SME）としての役割を担う。 
• 継続的改善およびサービスエクセレンス（15%）
  • 運用上のギャップ、再発インシデント、プロセス上の非効率を特定し、プロセス、テクノロジー、サービス全体の改善を推進します。
  • 改善活動をリードし、Root Cause Analysis（RCA）およびProblem Managementの実践を活用して、運用品質、サービス品質、ユーザー体験を向上。
• パフォーマンス管理およびレポーティング（10%）
  • 運用KPI、サービストレンド、パフォーマンス指標を追跡・分析し、定期レポートおよび随時レポートを通じてITリーダーシップへのレポート。 

マネジメント業務

• フィールドサービステームのメンバーをリード、コーチング、育成し、運用およびビジネス目標の達成を支援。
• パフォーマンス管理、目標設定、コーチング、キャリア開発活動を実施。
• 会社方針および適用される法令に従い、管理監督を担う。

応募資格（QUALIFICATIONS）

本ポジションには、以下の知識・スキル・経験を有していることが求められます。

• スピード感のある環境において、複数のプロジェクトおよび運用上の優先事項を管理した経験。
• エンドポイントデバイス、モバイルテクノロジー、POSシステム、アクセス制御システム、ネットワーク、エンタープライズIT環境に関する実務知識。
• インシデント管理、問題管理、変更管理を含むIT Service Management（ITSM）の実践に関する理解。
• 優れたリーダーシップ、組織力、問題解決能力、意思決定能力。
• ベンダー、サービスプロバイダー、外部委託サポート組織を管理した経験。
• KPIおよびサービス指標を通じて、チームパフォーマンスを設定、監視、改善する能力。
• 大規模なビジネス環境およびゲスト向け環境におけるテクノロジー運用を支援する能力。
• テクノロジーを通じて、卓越したゲストおよびクルーメンバー体験を提供することへの情熱。
• 日本語での高い口頭および書面コミュニケーション能力が必須。特に読解および文書作成における英語の実務能力があることが望ましい。 

必須経験

下記またはこれらに準ずる経験年数を有する方

•  ITサポート、インフラ運用、フィールドサービス、または関連する技術サポート領域で5年以上の実務経験
• テクニカルサポートチーム運営、サービス運用管理、または同等のマネジメント経験を5年以上有すること

歓迎条件

•  POSシステム、入退室管理システム、IoTデバイス、モバイルデバイス、企業向けエンドポイント技術のサポート経験
• Microsoftテクノロジーおよびエンドポイント管理ソリューションに関する知識
• テーマパーク、エンターテインメント、ホスピタリティ、小売業などの大規模運営環境での業務経験
• ITIL Foundation または同等のITサービスマネジメント資格
• 英語による読解および文書コミュニケーション能力があれば尚可

勤務地

大阪府

選考プロセス（HIRING PROCESS）

• 書類選考
• HRインタビュー
• 部門インタビュー（複数回）
• リファレンスチェック
• オファー

JOB SUMMARY   

The Field Service Manager oversees the Field Services Team responsible for supporting onsite technology devices and services across Universal Studios Japan, including Point-of-Sale (POS) systems, workstations, tablets, mobile devices, and other field-deployed technology solutions. 
This role is responsible for ensuring stable 24x7x365 operations, leading service delivery, supporting technology initiatives, and partnering with Park Operations, Application Developers, Infrastructure, Cybersecurity, Helpdesk teams, vendors, and business stakeholders to maintain reliable and guest-ready technology services across the park. 

ABOUT THE TEAM

Global Technology & Innovation

The Global Technology & Innovation (GTI) organization consists of approximately 70 professionals across eight functional teams, driving digital transformation initiatives across all areas of the theme park business.

The organization is responsible for the planning, implementation, and ongoing management of a broad portfolio of digital products and enterprise platforms, ranging from guest-facing experiences to business-critical corporate systems.

Key areas of responsibility include eCommerce platforms, Ticketing & Access Control Systems, Web and Mobile Applications, gaming and emerging technology experiences that connect guests both at home and in the park, photo validation technologies, ride reservation platforms, food and beverage platforms, and digitally connected character experiences.

In addition, the organization leads the strategy, implementation, and enhancement of corporate and enterprise systems that support critical business functions such as Finance, Human Resources, Procurement, and other back-office operations. By combining guest experience innovation with enterprise transformation, GTI plays a central role in enabling the future growth and success of Universal Studios Japan.

RESPONSIBILITIES

• Project & Service Operations Management (30%):
  • Manage and execute projects and operational activities in alignment with Technology processes and governance standards.
  • Partner with business stakeholders and internal teams to support technology deployment, implementation, and operational readiness. 
• Technical Support & Vendor Management (25%):
  • Provide technical leadership and support for field-deployed hardware and technology solutions.
  • Ensure high system availability and manage vendor relationships and service performance. 
• Stakeholder Management & Business Partnership (20%):
  • Serve as a trusted partner to business stakeholders, service providers, technology teams, and senior leadership.
  • Act as the Subject Matter Expert (SME) for field technology support and operational best practices. 
• Continuous Improvement & Service Excellence (15%):
  • Identify operational gaps, recurring incidents, and process inefficiencies, and drive improvements across processes, technology, and services.
  • Lead continuous improvement initiatives and leverage Root Cause Analysis (RCA) and Problem Management practices to enhance operational performance, service quality, and user experience. 
• Performance Management & Reporting (10%):
  • Track, analyze, and report operational KPIs, service trends, and performance metrics to IT leadership through regular and ad hoc reporting. 

SUPERVISORY RESPONSIBILITY

• Lead, coach, and develop Field Service Team members to achieve operational and business objectives.
• Conduct performance management, goal setting, coaching, and career development activities.
• Carry out supervisory responsibilities in accordance with company policies and applicable laws. 

QUALIFICATIONS

To perform this job successfully, an individual must be able to perform each essential duty satisfactorily.  The requirements listed below are representative of the knowledge, skills, and/or abilities (KSAs) required:  

• Experience managing multiple projects and operational priorities in a fast-paced environment.
• Working knowledge of endpoint devices, mobile technologies, POS systems, access control systems, networking, and enterprise IT environments.
• Understanding of IT Service Management (ITSM) practices, including Incident, Problem, and Change Management.
• Strong leadership, organizational, problem-solving, and decision-making skills.
• Experience managing vendors, service providers, and outsourced support organizations.
• Ability to establish, monitor, and improve team performance through KPIs and service metrics.
• Ability to support technology operations in large-scale business and guest-facing environments.
• Passion for delivering exceptional Guest and Crew Member experiences through technology.
• Strong verbal and written communication skills in Japanese are required.

REQUIREMENTS  

EXPERIENCE

• 5+ years of experience in IT support, infrastructure operations, field services, or a related technology support function.
• 5+ years of experience managing technical support teams, service operations, or equivalent leadership responsibilities. 

PREFERRED QUALIFICATIONS

• Experience supporting POS systems, access control systems, IoT devices, mobile devices, and enterprise endpoint technologies. 
• Working knowledge of Microsoft technologies and endpoint management solutions.
• Experience in theme parks, entertainment, hospitality, retail, or other large-scale operational environments.
• ITIL Foundation certification or equivalent IT Service Management certification preferred. 
• Working proficiency in English, particularly for reading and written communication, is preferred. 

Work Location

Osaka, Japan

HIRING PROCESS

• CV Screening
• HR Interview
• Hiring Department Interview (Multiple Rounds)
• Reference Check
• Offer