Service Delivery, Business Technology Solutions Manager

ポジション概要｜JOB SUMMARY

本ポジションは、社内ITサービスの重要なチームをリードし、安定したITサービスの提供と継続的なサービス品質の向上を担うマネジメントポジションです。

日々のインシデントやサービスリクエストへの対応、エスカレーション管理、SLAに基づくサービス品質のモニタリングに加え、チームメンバーの業務管理・育成、ITSMツールの活用、業務プロセスの標準化・自動化など、Service Desk運営全般をリードしていただきます。

また、単に発生したITトラブルを解決するだけではなく、システムデータやエラーログ、ユーザーからのフィードバックなどを分析し、繰り返し発生する課題の根本原因を特定するとともに、業務フローやナレッジベース、セルフサービス環境を継続的に改善していくことも重要な役割です。ServiceNowやJira Service ManagementなどのITSMツールを活用しながら、より効率的かつユーザーフレンドリーなITサポート環境の実現を目指します。

さらに、Cyber SecurityやEndpoint Managementをはじめとする国内外のITチーム、社内の各ビジネス部門、外部ベンダーなど、さまざまなステークホルダーと連携し、ビジネスニーズとITサービスをつなぐ役割も担います。グローバルのIT方針やスタンダードを理解しながら、各部門のニーズや実際の運用環境に即した最適なITサービスを提供していくことが求められます。

ピープルマネジメントの面では、チームメンバーの業務アサインやワークロード管理、パフォーマンスレビュー、技術トレーニング、コーチング、キャリア開発などを通じて、一人ひとりの成長とチーム全体のパフォーマンス向上を支えます。

日々のITサービスを安定して提供する「運用」と、より良いサービスへ進化させていく「改善・変革」の両面をリードし、テクノロジーを通じて従業員の生産性とユーザーエクスペリエンスの向上に貢献いただくポジションです。

主な業務内容｜RESPONSIBILITIES

マネジメント・人材育成

• ITチームの安定的かつ効率的な運営に向け、適切な人材の選定および技術トレーニングを実施
• 組織の方針や目標を踏まえ、ITオペレーションおよび技術面でのチーム運営をリード
• シフトスケジュールの調整、業務量の管理、チームメンバーへの適切な業務アサイン
• パフォーマンスレビューを実施し、チームメンバーのキャリア開発・成長を支援
• 定期的なフィードバックやコーチングを通じたメンバー育成

継続的な業務改善

• ITサービスに関するポリシーおよび業務プロセスの文書化・標準化・運用徹底
• 自動化可能な業務を特定し、業務効率化・自動化を推進
• セルフサービスポータルやナレッジベースの拡充・改善
• 繰り返し発生するインシデントや課題を特定し、根本原因分析（Root Cause Analysis）および再発防止を推進
• 業務フローを継続的に改善し、インシデントや問い合わせの再発・反復を削減

モニタリング・レポーティング

• サーバー、アプリケーション、コンピューターシステムを監視し、異常やパフォーマンス上の問題を早期に特定
• 部門ミーティング等を通じて、IT運用に関するポリシー、課題、重要事項を関係者へ共有
• システムデータ、エラーログ、ユーザーからの報告を分析し、改善・修復が必要な領域を特定
• 運用品質やサービスレベルを継続的にモニタリングし、改善活動につなげる

ステークホルダー・ベンダーマネジメント

• ITチームに対して技術的なリーダーシップを発揮し、高品質なITサービスの提供を推進
• Cyber Security、Endpoint ManagementなどのグローバルITチームと連携
• ビジネス部門のニーズを理解し、Service Deskの運用・サービスをビジネス要件に整合
• 必要に応じて外部ベンダーとの調整・管理を行い、サービス品質の維持・向上を推進

使用ツール・テクノロジー

• ServiceNow、Jira Service ManagementなどのService Desk／ITSMツールの運用・管理
• Windows、macOS、モバイルデバイスなどのエンドユーザーコンピューティング環境
• Microsoft 365、Active Directory、VPNなどのエンタープライズIT環境

応募資格｜QUALIFICATIONS

必須要件

• システムのインストール、設定、分析に関する実務経験
• インシデント管理、サービスリクエスト管理、エスカレーション対応の実務経験
• SLA（Service Level Agreement）に基づくITサービス運用の経験
• Windows／macOS、ネットワーク、クラウド、SaaSなど、エンタープライズIT環境に関する幅広い知識・経験
• チームマネジメントおよびリーダーシップの経験
• 複数のプロジェクトや業務を並行して管理できる能力
• 社内外の関係者と円滑に連携できるコミュニケーション能力
• 課題を分析し、適切な解決策を導き出す問題解決能力

歓迎要件

• ITIL Foundation資格、またはITILに基づくITサービスマネジメントの知識・経験

選考プロセス｜HIRING PROCESS

• 書類選考
• 人事インタビュー
• Hiring Managerおよびカウンターパートとの複数回面接
• リファレンスチェック
• オファー

JOB SUMMARY

This position is responsible for leading a team that serves as a critical point of contact for internal IT services, ensuring stable day-to-day operations while continuously improving overall service quality and the end-user experience.

The role oversees the full spectrum of Service Desk operations, including incident and service request management, escalations, SLA-based service performance, team workload and resource management, and the effective use of ITSM tools. In addition to maintaining reliable operations, this position will drive the standardization, optimization, and automation of IT support processes to improve efficiency and service delivery.

A key focus of the role is to move beyond simply resolving individual IT issues. By analyzing system data, error logs, recurring incidents, and user feedback, the position will identify root causes and lead initiatives to prevent recurring issues. The role will also help strengthen self-service capabilities, knowledge bases, and automated workflows, leveraging platforms such as ServiceNow and Jira Service Management to create a more efficient, scalable, and user-friendly IT support environment.

The position will work closely with a wide range of stakeholders, including global IT teams such as Cyber Security and Endpoint Management, internal business functions, and external vendors. By understanding both global IT standards and local business requirements, this role will help ensure that IT services and solutions are aligned with business needs while maintaining a high level of operational quality and consistency.

From a people management perspective, the position will be responsible for developing and supporting team members through workload management, technical training, coaching, performance reviews, and career development. The role is expected to foster a collaborative and high-performing team environment while strengthening the technical capabilities and service mindset of the team.

Ultimately, this position plays an important role in balancing operational stability with continuous improvement and transformation. Through strong leadership, effective IT service management, and close collaboration with business and technology stakeholders, the role will contribute to improving employee productivity, service quality, and the overall technology experience across the organization.

RESPONSIBILITIES

Management and Training

• Oversees the selection and technical training of qualified IT personnel to ensure an efficient unit.
• Directs technological operations by studying organizational practices and goals.
• Support schedule shifts, manage workloads and assignments.
• Conduct performance reviews and support team member career development.

Continuous Improvement

• Documenting and enforcing policies and procedures.
• Automation of tasks that can be automated
• Improve automation, self-service portals, and knowledge bases
• Identify recurring issues and drive root-cause analysis
• Improve workflows and reduce repeat incidents

Monitoring & Reporting

• Monitors an organization’s servers, applications, and computer systems for irregularities and performance issues.
• Communicates all operating policies and/or issues at department meetings.
• Assesses system data and error logs, along with user reports, to determine areas for improvement or repair.
• Coaches and develops their direct reports by providing performance feedback.

Stakeholder & Vendor Management

• Provide thought leadership and technical excellence for the IT teams.
• Collaborate with global teams (Cyber Security, Endpoint Management, etc.).
• Align service desk operations with business needs

Tools & Technology

• Own or manage service desk tools (e.g., ServiceNow, Jira Service Management
• End-user computing (Windows, macOS, mobile devices)
• Enterprise tools (Microsoft 365, Active Directory, VPNs)

QUALIFICATIONS

• Experience with system installation, configuration and analysis
• Hands-on experience with incident, request, and escalation management
• Experience working in SLA-driven environments
• Thorough knowledge and exposure to enterprise IT environments (Windows/Mac, networks, cloud, SaaS)
• Leadership and team management skills
• Ability to manage multiple projects simultaneously
• Good communication skills
• Problem-solving aptitude
• ITIL Foundation

LANGUAGE

Able to communicate clearly in Japanese and English verbally and in writing

WORK LOCATION

Osaka, Japan

HIRING PROCESS

• CV Screen
• Interview w/ Recruiter
• Multiple Interviews w/ Hiring Manager & Stakeholders
• Reference Check
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