【キャリア採用】カスタマーサポートエンジニア（テクニカルサポートエンジニア）

▼企業概要・事業内容・働く環境等についてはこちらの資料をご覧ください
https://speakerdeck.com/wingarc1st/uinguaku1stcai-yong-pitutizi-liao

仕事について

業務概要

当社は、膨大なデータを経営・業務の意思決定に役立てるビジネス・インテリジェンスをはじめ、企業のデータや帳票活用を支援する製品・サービスの開発・提供をしております。
当社の主力事業である、Data Empowerment事業では、「データを活用することで、企業の競争力を向上させる」ことを目的とし、企業が進化・成長するためのソフトウェア及びそれらをベースとしたソリューションの提供を行っています。

本ポジションでは、当社製品に関する技術的な問い合わせを対応を行う「カスタマーサポートエンジニア職」をお任せします。

具体的な業務内容

■ウイングアーク製品・サービスの問い合わせ対応（電話・メール・オンライン）
■ナレッジベースの作成・管理・運用
■製品改善の提案　など

本ポジションの主な業務は、当社の主力製品である「SVF」に関する技術的な問い合わせ対応です。大部分の対応は、カスタマーサクセスサイトを通じて行われ、電話やオンラインでのサポートは全体の約1〜2割程度です。

※業務内容補足
・雇入れ直後：上記参照
・変更の範囲：会社の定める業務

組織について

【配属先】
Business Data Empowerment Strategic Business Unit 技術本部 プロダクトサポート統括部 カスタマーサポート部
※現時点では、社員33名、業務委託契約社員15名

カスタマーサポート部は、既存のお客様からの技術的な問い合わせ対応を担っています。
カスタマーサポート部は以下4つのグループで構成されています。

■SVF サポートG　
　※総合帳票基盤ソリューション「SVF」等の製品担当
■invoiceAgent サポートG
　※電子帳票プラットフォーム「invoiceAgent」等の製品担当
■Dr.SumサポートG　
　※データ分析基盤（BIツール）「Dr.Sum」等の製品担当
■MotionBoardサポートG
　※データ活用プラットフォーム「MotionBoard」等の製品担当

＜補足＞
・当社の製品（ブランド）ごとにグループが分かれています。
・お客様への新規販売活動や、購入後のオンボーディング・利用定着支援等は、別の部で対応しています。

組織が目指す姿

私たちは、お客様により一層ご満足いただき、会社の成長にも貢献できるようなカスタマーサポートを目指し、「業務効率の徹底的な向上」と「サービス品質の改善」に取り組んでいます。
AIなどの最新技術を積極的に導入し、個々の能力に依存しない体制を整えたり、サービスの品質を一貫して高いレベルで保つことができるような改善を続けています。

お客様に「もう問い合わせたくない」ではなく、「また問い合わせたい」「頼りたい」と思ってもらえるようなカスタマーサポートを目指し、常にお客様視点での対応を心がけています。

単に目の前の問い合わせを処理するだけでなく、「お客様により満足していただくためにはどうすべきか」、「業務を効率化しつつ、サービスの質を高める方法は何か」を常に考えながら仕事に取り組んでいただける方を、ぜひお迎えしたいと考えています。

募集背景

事業拡大に伴い、さらなる人員強化が求められており、今回の募集に至りました。現在、ソフトウェアに関する技術的な問題が発生した際、クリティカルなサポートに対応できる人員が不足しており、顧客対応の遅れが懸念されています。顧客満足度を維持し、さらに向上させるためには、専門的な知識を持ち、迅速に対応できる人材が必要です。そのため、今回新たにチームメンバーを募集いたします。

職場環境

リモートワークが中心の働き方です。チャットツールやZoomを活用し、リモートでも円滑にコミュニケーションが取れる環境を整えています。また、毎朝の「朝会」やオンラインランチ会など、チーム内での交流イベントも定期的に行い、メンバー同士のつながりを大切にしています。本ポジションの平均残業時間は月20時間程度で、働きやすい環境が整っています。

入社後のフォロー体制

まずは当社の製品・サービスのインプットをしていただきます。最初の3ヶ月間は専任のメンターがサポートしますので、困ったことや疑問があればいつでも気軽に相談できる環境を整えています。

応募資格

求める要件

【必須】
■ITソフトウェア関連の技術的役割・部門での職務経験（2~3年以上）
■基本的なITスキル（基本情報技術者レベル）
■問題を正確に理解し対応するコミュニケーション能力
・トラブルシューティングスキル
・優れたコミュニケーションスキル
・プレッシャーに耐えられる能力

【歓迎】
■下記いずれかの職務経験のある方
・テクニカルサポート職、 ITサポート職、SE職、ソフトウェア開発職、プリセールス職、カスタマーサクセス職。その他、IT系インフラ・NW技術者なども歓迎

求める人物像

■顧客志向
・お客様に寄りそう意識・力になりたいという気持ちがある
・相手の立場や状況を理解・尊重できる
・誠実にユーザーと向き合うことができる

■好奇心・探求心
・新しい考え方や視点を受け入れることができる
・自ら課題を見つけ解決策を考えられる
・未知の製品に対する好奇心と挑戦する意識

参考（記事）

究極の目標は「問い合わせゼロ」。“MotionBoard Cloudの女神”が家庭と仕事で高パフォーマンスを維持する秘訣とは？
https://corp.wingarc.com/culture/article/posts/ZRdc8ZCN.html

カスタマーサポート“中”の人が語るサポートの現在、未来～製販一体の利を生かし、選ばれる理由になるカスタマーサポートへ～
https://note.wingarc.com/n/n648398e3f21e#53b2c90b-03bd-4041-b623-66734a9594ea

先輩社員に聞く！カスタマーサポートってどんな仕事？
https://wingarcbase.com/article/article-2051/

ウイングアーク１ｓｔサポートセンターの紹介
https://cs.wingarc.com/ja/support-center

当社について

The Data Empowerment Companyを目指して

このビッグデータの時代、蓄積された膨大なデータを本当に価値のある形に変えることは容易ではありません。ウイングアークは「The Data Empowerment Company」としてあらゆる企業が持つデータを活用するためのソリューションを持っています。ソフトウェアやツールだけではなく、業務に必要とされるデータと、そのデータを使うための方法やノウハウをひとつの仕組みとして提供することで、ビジネスに変革をもたらし、企業と働く人のパフォーマンスの最大化を目指しています。

当社の魅力

■高収益・盤石な事業基盤
自社製品が帳票領域において圧倒的なシェアを誇っています。また、利益率が高く、売上におけるリカーリング比率も高いです。
磐石な事業基盤があるからこそ、未来への投資やチャレンジに積極的で、これまで蓄積した技術やノウハウを活かしさらなる挑戦ができる環境が整っています。

■働きやすい環境
リモートワークを中心とした働き方や、マンスリーフレックス制度の導入により、社員それぞれの生活スタイル、ライフステージの変化に応じて働きやすい環境を整備しています。また、出産・育児に関するサポートにも力をいれており、ライフイベントと仕事の両立を応援しています。
※実績：2023年度 育児休業取得率　女性100％／男性85.7％

■フラットな人間関係・チャレンジに積極的
同社では、上下関係よりも、社員同士が対等に意見を出し合い、より良いものを作っていくことを大切にしています。
また、やりたいことを後押ししてくれる風土や、チャレンジを応援する制度が整っている点も魅力です。例えば、当社独自の社内副業制度（現在の業務に加え、新たな業務やプロジェクトに参加できる制度）を活用し、社内でキャリアの選択肢や経験の幅を広げている人も多くいます。