カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート）

会社概要

「ANDPAD」は現場の効率化から経営改善まで一元管理できるシェアNo.1※クラウド型建設プロジェクト管理サービスです。2016年に提供を開始し、直感的で使いやすさにこだわった開発と導入・活用への徹底したサポートで、利用社数17万社を超えております。国土交通省のNETIS (新技術情報提供システム) にも登録されており、44万人以上の建設・建築関係者が利用しているクラウド型建設プロジェクト管理サービスとなっております。
※『クラウド型施工管理サービスの市場動向とベンダーシェア（ミックITリポート2021年10月号）』（デロイト トーマツ ミック経済研究所調べ）

MISSION／VALUE

【MSSION】   
幸せを築く人を、幸せに。

【VALUE】
Professional
プロフェッショナルとしてのスタンスとスキルを持ち続ける。

Mission Driven
ユーザーと顧客に愛され、共創する精神で、社会や業界の未来を創る責任を果たす。

Reality
業界の声を傾聴し、学習し、課題へのリアリティを持ち続ける。立場に関係なく、解像度高く、リアルに触れた者の意思を尊重する。

Customer Success
Industry SaaS Companyとして、チーム、顧客との関係において、信頼し合い、共に成長し続ける。信頼の連鎖を作り上げる努力を厭わない。

Technology First
我々はプロダクト開発力で業界の信頼を築いてきた。常に技術チャレンジをし、探求する。ものづくりに対して妥協しない。

Love ANDPAD
愛情をもってアンドパッドを育てよう。ユーザーと顧客に世界観を伝え、ステークホルダー全員が伝道師になる。

業務内容

募集背景

お客様にANDPADを長く利用し続ける選択をしていただくためには、単なる「カスタマーサポート」ではなく 「圧倒的な顧客体験の提供」 が必要だと考えています。
そして、業界に関わる皆さまに、ANDPADはもちろん、私たちの役割を通じて、自社の業務が改善していくという体験を実感してほしい。

そんな想いで「カスタマーエクスペリエンス部」は立ち上がりました。

POINT

当社のCXは単なるコールセンターとは異なり、マニュアル通りのQ&A対応ではなく、
「お客様にとっての"本質的な"課題解決につながる顧客対応」を通じてカスタマーサクセスの実現を追求しています。
お客様主語で何が出来るか考えて行動が出来ることは、将来的にも貴重な経験につながるかと思います。

チームについて

カスタマーエクスペリエンス部には「カスタマーサポートグループ」と「カスタマーオペレーショングループ」があり、それぞれの役割は下記の通りです。

■カスタマーサポートグループ：
　・ANDPAD全ユーザからの問い合わせ／提案対応（非対面）
　　└電話／メール／チャット
　・大手クライアント"オンボーディング期"の対応（非対面）
 　　└ログイン誘導／操作テレカン

■カスタマーオペレーショングループ：
　・ユーザー利用環境の提供／案内（トライアル含む）
　・契約～説明会終了＋1ヶ月までのオペレーションフォロー
　　└ユーザー情報回収、ユーザー登録等
　・大手クライアント"オンゴーイング期"の対応（非対面＋対面）
　・解約処理対応

今回は「カスタマーサポートグループ」における新たなメンバーを募集しています。

募集条件

必須スキル/経験

■既存顧客に対する活用提案を行うことに強い意欲をお持ちの方。
■非対面での顧客折衝経験（カスタマーサポート/コールセンター/ヘルプデスク/カスタマーサクセスなど）。
■顧客からの問い合わせに対して、発生事象のヒアリングを行い、解決をしていくコンサルティングスキル。
■基本的なITリテラシー、電話やメールを利用したビジネスコミュニケーション経験。

歓迎スキル/経験

■自社プロダクトのカスタマーサポート経験をお持ちの方。
■コールセンターでの勤務経験、SV経験をお持ちの方。
■建設・建築業界への興味関心
■Saasカンパニーでの業務経験
■ご自身で表やファイルを作成した経験のある方
■複数のファイルを並行して進めた業務の経験のある方
■手元を見ずにタイピング入力可能な方

求める人物像

■ホスピタリティをもって、お客様対応できる方
■高い当事者意識を持ち、主体的に業務に取り組める方
■待ちの姿勢ではなく、自ら仕事を創る意識を持つ方
■ベンチャー、スタートアップの柔軟性を受け入れながら行動することができる方
■コスト意識を持ち、常に最適解を模索できる
■当社事業やその成長性に興味を持ち、自身も着実に成長していきたい気持ちのある方
■自分に限界を作らず、常にお客様を主語に行動/思考できる方

参考情報

社員インタビューを公開しています！ぜひご覧くださいませ。

「お客様と、とことん向き合う。AIには出来ない、私だからこそできる仕事。」アンドパッドのカスタマーエクスペリエンスに迫る。

『ANDPAD』のカスタマーサポートとは？

アンドパッドのCustomer Experience部について教えて！

こんな方が活躍しています！

■Aさん（2019年2月入社）
○前職経歴
　アパレル販売員→コールセンター→ヘルプデスク
○入社理由
　「自社のプロダクトのサポートをしたい」という思いから転職。
　一般的なカスタマーサポートだと対応範囲が決まっている受け身の印象だったが、
　アンドパッドのCXであれば、決められたことだけをただやるのではなく、
　自分達から発信できるというところに魅力を感じて入社。

■Bさん（2020年2月入社）
○前職経歴
　保険会社の営業・コールセンター業務
○入社理由
　単なるカスタマーサポートではなく、自分から積極的にお客様に提案したり、
　しっかりお客様ひとりひとりと向き合えるような仕事がしたいと思い入社。

現場社員の声

■入社前後のギャップはあった？

・会社の成長のスピード感が想像を超えていました！
・マニュアルで決まった対応も一定あるのかなと思っていましたが、全く無かった。
　自分たちで、お客様主語で何が出来るか考えて行動ができます。

■CXのやりがいは？

・ANDPADの実際のユーザー様からの要望を直接聞けること。
　そこから本当にANDPADとしてやるべきことをあげて、
　サービスに反映してもらえることです！
・マニュアル通りに利用方法を説明するだけではなく、
　そのユーザー様がこれから先もずっと『使い続けられる』ようになるまで
　とことんサポートするのがミッションです。ユーザー様から
　『使えるようになったよ！ありがとう！』と感謝されるのがやりがいです。
・一般的なコールセンターやカスタマーサポートは、
　ひとつの質問に対して決まった答えがあるのが普通。
　しかしANDPADの場合は、答えが何通りもあって、
　しっかりお客様の話を聞かないと解決に導くことができない。
　それが難しさでもあり、やりがいでもあります！

■ANDPADのCXをすすめる理由

・すごいスピードでプロダクトが成長していくので、
　その成長と共に自分が挑戦できる範囲が広がること！
・『やりたい』『実現したい』をとことん追求できる環境です。
・ミッションの実現を目指したときに、何ができるか、
　必要なものは何かを考える力がつきます。
　自分に足りないもの、必要なものと正面から向き合って成長できます。
・規模が大きくなり、サービスもどんどん拡充していくので、
　これからますます面白くなっていく会社だと思います！