コンタクトセンター運営担当

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出前館の「全体」がわかる|会社説明資料
出前館の「CX本部」がわかる|CX本部の歩みとこれから
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出前館の「これから」-日本のライフインフラを目指して

「社会課題の解決」「デリバリーの日常化」「No.1への挑戦」

出前館は今、転換期にあります。LINEヤフー社とのグループシナジーや多彩なサービスとの連携により、出前館のデリバリーエコシステムを活用した、これまでにないマーケットを作り上げていく予定です。2024年8月には日本初のクイックコマースである「Yahoo!クイックマート」の提供を開始しました。最短30分で届き、「 欲しいものが欲しい時に手に入る 」 世界の実現を目指しており、グローバル企業にチャレンジできる、稀有な環境とタイミングです。
地域のあらゆる人々を繋ぎ、日本中に必要とされるライフインフラを目指して、一緒にサービスの成長を加速させていきましょう。

募集背景

出前館では、ユーザー・加盟店・配達員という三者の顧客に向けた体験価値の最大化を目指し、CX向上に本気で取り組んでいます。現在、問い合わせ対応を担うコンタクトセンターの運営体制を抜本的に見直し、より質の高いサポートを実現するフェーズにあります。
本ポジションでは、委託先（BPO）のマネジメントや業務改善を通じて、顧客対応の品質向上と自走できる体制構築をリードしていただきます。
サービス全体を前進させるダイナミックな挑戦を通じて、これまでにない経験や成長のチャンスが広がっています。

仕事内容

国内最大級のフードデリバリーサービス『出前館』において、コンタクトセンター運営を担っていただくポジションです。
ユーザー・加盟店・配達員からの問い合わせ対応における業務改革、品質向上、委託先（BPO）マネジメントなどを中心にご活躍いただきます。現場オペレーションの効率化や運用体制の再設計、委託先との連携強化を通じて、自走型のアフターサポート体制を構築・推進できる方を求めています。社内外の関係者と協力しながら、顧客体験（CX）全体の向上に貢献いただける重要なポジションです。

◆主な職務内容◆
・コールセンター業務委託先（BPO企業）のマネジメント、運用改善、エスカレーション対応
・主要KPIの集計・分析およびコストコントロール
・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・改善企画
・課題解決に向けたFAQの構築・管理
・お客様からのお申し出対応方針の策定・関係部署との連携
・システム導入支援（マニュアル作成、受入テスト対応など）
・各種調査・分析、改善施策の立案、レポート・提案資料の作成

※業務の変更の範囲：会社の定めるすべての業務（在籍出向を含む）

経験・スキル

＜必須要件＞
・事業会社またはBPO企業でのコンタクトセンター運営またはセンター管理の経験
・各種調査・分析、課題抽出、改善策立案、および報告書・提案資料作成の経験

＜歓迎要件＞
・プロジェクトマネジメントの経験
・自ら課題を抽出し、改善に取り組んだご経験
・応対品質（QA）の評価体制の設計・運用経験
・コールセンターSV／リーダー層の育成経験

＜こんな方を求めています＞
・顧客体験向上に情熱を持ち、サービス全体の改善に取り組める方
・カスタマーサポート領域に強い関心をお持ちの方
・データに基づいた分析・改善提案ができる方
・積極的にコミュニケーションをとり、周囲と協力しながら業務を推進できる方
・自ら課題を発見し、主体的にアクションを起こせる方
・問題の本質を捉え、社内外を巻き込みながら改善を推進できる方
・責任感を持ち、粘り強く課題に向き合える方

「顧客に選ばれるサービス」であり続けるため、出前館は常に課題に向き合い挑戦し続けられる環境です。私たちとともに、出前館のアフターサポートをより強く、よりスマートに進化させていきませんか？

選考フロー

書類選考→面接1回→最終選考
※最終面接前にリファレンスチェック実施あり。