ECオペレーション運用メンバー
業務内容 概要 国内最大級ファッションECである「BUYMA(バイマ)」は、多くの方に認知される一方で、商品は無事届くのか、返品できるのか、本物なのか等の海外ECサイトならではの漠然とした不安をユーザーが抱くことは少なくありません。 そのようなユーザーの思いに応えるべく、「あんしんプラス(補償制度)」を提供し、実際に"困った時の助け舟"となるようこれらの各種補償制度を運営しています。 顧客満足度向上のために、BUYMAのさらなる成長に合わせ、既存のやり方に囚われない補償制度の進化を担っていただけるメンバーを募集します。 ▼あんしんプラスとは https://www.buyma.com/contents/safety/ 具体的な業務内容 オペレーションコントロール 各種補償制度の運用 メンバーの業務均等化、アサインなど進捗管理 ユーザーの問い合わせ対応(メール) 運用ガイドラインの改善やサービス改善のための企画・立案 提携機関・企業との連携、調整 専用アカウントでの出品、再販管理(※) ユーザーから補償制度利用の商品が日々届くため、荷受けや発送業務も発生します。 (※)ユーザーが各補償制度を利用した結果、トラブル救済等で当社が買取した商品は専用アカウントで再販を行っております。 過去に買取した商品を在庫化することなく、速やかに再販してコスト回収(売上管理)する業務もミッションです。 配属部署について 配属部署:カスタマーマーケティング事業本部 オペレーショングループ チーム構成(各人数、男女比、年齢等) ┗各人数:13人(マネージャー1名、社員メンバー4名、アルバイト/派遣社員8名) ┗男女比:女性100%、男性0% ┗年齢:20代後半〜40代 ※平均:30代半ば 私たちのグループでは、各補償制度ではそれぞれの原則ルールに沿った運用を行っていますが、ユーザーを取り巻く状況は種々様々です。 そのため、ルーティン業務が多い中でもユーザーのニーズに合っているか、満足いただけるサービスを多くの方に提供できているか、ということを常に自問自答して、より良いサービス作りのための改善志向が大切であると考えています。 また、補償制度の運用はチームメンバーの協力が必要となるため、相互フォローで困っているポジションを補い、広い視野で安定運用を維持するための環境作りも重要な役割と捉えています。 【カスタマーマーケティング事業本部の構成】 カスタマーマーケティング事業本部は、以下の4つのグループで構成されています。 ■オペレーショングループ:各種補償制度の運営、再販業務 ■カスタマーサービスグループ:ユーザー(購入者/出品者)に対応する部門、サービス・機能のガイドライン作成、FAQ管理運用なども行う ■パーソナルショッパーリレーショングループ:出品者の売上最大化をミッションに出品者の商品力・販売力向上や出品機能の企画・改善・運用を担当する部門 ■Trust & Safetyグループ:出品商品の審査やモニタリング、取引ルールの策定などを担当する部門 求めるスキル・人物像 必須経験・スキル チーム内業務コントロールのご経験 メールでユーザーに分かりやすく伝えるべきことを表現できる文章作成スキル 顧客満足向上のためのサービス、業務改善の経験 基本的なPCスキル(PowerPoint、Excel、Wordの業務に支障がないレベル) ※カスタマーサービス、EC運営などのご経験者を歓迎いたします 歓迎経験・スキル カスタマーサービスや営業事務等で、顧客満足を考えお客様と関係性を構築してきた方 zendesk,slack,zoomなどのツール利用経験 アルバイトメンバーのマネジメント経験 求める人物像 顧客の満足度を優先して考え、行動できる方 指示待ちではなく、自ら課題を見つけ主体的なチャレンジをする姿勢 マルチタスク業務やチームワークで取り組むことが好きな方 運用ルールの原則を理解した上でイレギュラー対応の判断ができる方 事業について 1100万人を超える会員を擁するソーシャルショッピングサイト「BUYMA」は、CtoCx海外ファッションという独自性の高いビジネスモデルによって、国内最大級の海外ファッションECサイトへと成長してきました。 BUYMAは数あるECサイトの中でも圧倒的なSKU数を誇り、出品数は610万品以上、特に世界中で活躍する22万人を超えるの出品者(パーソナルショッパー)による商品提案力は、他のECサービスとの圧倒的な差別化と優位性を生み出しています。 ポジションの魅力 サービスや運用を改善し、顧客満足度を向上させる為に、自ら企画・改善できる環境です。必要に応じて各職種のメンバーとの小規模チームが結成され、部署を超えてスピード感を持って仕事ができます。 どこにも真似できない世界を意識したC to Cサービス、BUYMAにしかない仕組みやサービスに携わることができ、急成長を続ける会社であるため、会社とともに成長していけます。 少人数のチームであるため、幅広く業務に携わることができ、一人ひとりに与えられる裁量は大きく、風通しも良好です。 専用アカウントでの出品・再販業務は、カスタマーサービスではなかなか味わえない売上目標を持ち、数字を追いかける業務です。我々の工夫や販売方法がダイレクトに数字に反映されるため、試行錯誤しながらやりがいを肌で感じられる面白さがあります。 使用ツール 利用デバイス:Mac、Windows サービス:Google Workspace、MS365、Zendesk コミュニケーション:Slack、 Zoom、 esa 働き方 週5日オフィス勤務 フレックスタイム制度の活用やリフレッシュ休暇などの制度利用率も高く、仕事と生活のバランスを取りながら働くことができます。 参考記事 サービスの安心を支えるオペレーショングループメンバーインタビュー "「BUYMA」補償制度のサポートストーリー" https://www.wantedly.com/companies/enigmo/post_articles/895812 ┗オペレーショングループメンバーのインタビュー記事です。グループのミッションや業務内容、取り組んでいるプロジェクトなどについて紹介しています。 続きを見る