ユーザーサポート（カスタマーサポート）

事業内容

JPデジタルは、日本郵便・ゆうちょ銀行・かんぽ生命といった日本郵政グループのサービスを、デジタルの力でより便利に、使いやすくしていく会社です。

全国に約2万4千ある郵便局や、40万人以上のグループ社員の業務を効率化し、お客さまにより価値を届けるためのDXを推進しています。

大企業の子会社と聞くと、親会社の指示を実行するだけ、というイメージを持たれる方もいるかもしれませんが、実際にはまったくの逆です。むしろ、戦略子会社であるわたしたちが主体的にグループ会社に働きかけ、「変革のタグボート」として変革をリードしていくことが期待されています。

仕組みづくりから携わる。郵便デジタルサービスのユーザーサポートを募集

募集背景

日本郵政グループは郵便サービスをより便利に、身近に使っていただくため、郵便局アプリ・ゆうID・ゆうゆうポイントなどのデジタルサービス を提供しています。これらの新しい取り組みを浸透させ、多くのユーザーに安心して使っていただくためには適切なユーザーサポート体制の構築と運用が不可欠です。

そこでこのたび、ユーザーサポート体制をさらに強化すべく、コンタクトセンターの管理・運用改善を担っていただく方を募集します。

仕事内容

郵便局アプリ、ゆうID、ゆうゆうポイントなどのお問合せ対応を行うユーザーサポート部門の実務をお任せします。
郵便局をはじめとしたグループ全体のサービスを快適に利用していただけるようにするとともに、コンタクトセンターの効率化・省力化を推進していく役割です。
お問合せ対応自体はコンタクトセンターが行っているため、直接一般ユーザーの対応をすることはありません。
コンタクトセンターを効率化に向けた施策の立案、実行までを担っていただきます。

（具体的には）

• コンタクトセンター全体の運用改善、効率化
• FAQやAIチャットボットの企画・設計・運用
• お問合せ内容の分析、サービス改善に向けたフィードバック
• ビジネスサイドやエンジニアサイドなどステークホルダーとの連携 

個別の問い合わせに対応いただくというよりは、効率的かつユーザーの価値につながる仕組みを構築していただくポジションです。
郵便という年齢やリテラシーを問わずすべての方に等しく使っていただくサービスを提供するうえで、ユーザーサポート部門は非常に重要な役割を持っています。日本に住所を持つすべての国民がユーザーとなり得る、生活に密着するサービスをより便利に、快適に利用できるようにするためにぜひ力を貸してください。

（担当サービス概要）
郵便局アプリ・・・荷物の送る・受け取る、をお得で快適になる、オンライン上の郵便局
ゆうID・・・郵政グループの各種サービスをひとつのIDで利用できる共通ID
ゆうゆうポイント・・・来局などにより貯まるポイントで様々な特典と交換できる、郵便局初のポイントプログラム

この仕事で得られるもの

• これから大きくなるサービスのため、サービスの改善や魅力向上に、主体的に関わることができる
• お客さま視点でのサービス検討だけでなく、業務効率化や生産性向上等、サービス提供社視点でのサービスの企画や開発、運営できるようになる
• 生活に密着するサービスの利便性向上に貢献できる
• 日本人のほぼ全てがユーザーであり、1億人規模のインパクトがある事業の体制・仕組みづくりから携われる

求める人物像

（必須要件）

• コンタクトセンター（インハウス、アウトソースいずれも可）の管理経験があること
• VOC分析の実務経験
• 社内外の利害関係者との折衝・調整経験

（歓迎要件）

• チャットボットの設計、運用経験
• コンタクトセンターでのオペレーター、SVの実務経験
• プロジェクトマネジメントの経験
• ソフトウェア開発または受託開発に関係する業種の経験

（参考記事）
郵政グループにしかできないことを実現するために、郵政グループではない貴方の力を貸してください