採用背景
ミラティブは「わかりあう願いをつなごう」というミッションのもと、人々が自分が好きなことでつながり新しい物語(ナラティブ)が生まれる居場所として、ゲーム配信プラットフォーム『Mirrativ』の開発/運営を行っています。 Mirrativはリリース以降、スマホ1台でライブ配信ができる手軽さが好評を博し、現在では、配信者は500万人を有する「スマホゲーム配信者数国内No.1」の配信プラットフォームへと成長しています。
2022年から注力してきた新規事業であるライブゲームに成果が出始めたいま、ミラティブはサービスとしても会社としても新たな進化を迎えています。新規事業と既存事業の両立という「両利きの経営」が求められるフェーズです。
※詳しい事業内容はこちらをご覧ください。
「わかりあおうとし続ける」という行動理念を掲げている当社においてユーザーとのわかりあいも非常に重視しており、カスタマーサポートは当社の重要な部門の1つです。
「Mirrativ」は常にユーザーの動向や定量数値を見ながら改善をしており、結果として週1回以上のアップデートや、新しいキャンペーン・施策等のリリースを積極的に行っています。さらに新規事業であるライブゲームにも注力し、事業領域は日々拡大しています。それにより、カスタマーサポート部門の対応範囲も広がっており、現在Mirrativのカスタマーサポート部門では大きく以下の業務を行っています。
- カスタマーサポート業務
- 監視業務
- リスク管理業務
これらの業務をマネージャー1名、メンバー2名、派遣社員2名、および外部委託先が担当しています。
今後の新規事業の立ち上げや、Mirrativアプリのさらなる成長を見据え、よりCS組織として強固な体制にし、ユーザー体験ならびにサービス全体の改善の一翼を担える部門への成長を担っていただける方を募集します。
仕事内容
外部委託先企業とともに「Mirrativ」のカスタマーサポートを行う上でマネジメントや上流設計を行っていただきます。
- 予算やコスト・人員の管理
- CS部門(外部委託先含む)全体のコスト管理と人員計画の立案・実施
- 外部委託先(1次対応)の品質/パフォーマンス管理および各種業務調整・契約管理
- カスタマーサポートにおけるチーム全体の目標設定および実行
- サービス品質向上のための改善業務
- カスタマーサポートに関する各種課題の解決および改善施策の実施
- 開発部門・プロダクト部門への各種改善の働きかけ
- 緊急時における業務
- リスクの高い案件における初動対応・コーポレート部門への連携
- 不具合発生時のプロダクト部門との連携・ユーザー対応
※問い合わせ対応は「zendesk」を利用し、メールにて対応をおこなっています。
※緊急事案発生や打ち合わせ時はオフィスに出社していただく必要があります。
▼メンバーによる関連記事
求めるスキル/人物像
MUST
- toCサービスのカスタマーサポート経験3年以上
- カスタマーサポート品質を向上させるためのKPI分析及び施策の実施経験
- カスタマーサポート全体の品質管理経験
- 外部委託先の増員やそれに伴う契約管理・交渉の経験
- 予算・コスト管理や、それに則した採用計画の立案・実施の経験
- 5名以上のメンバーマネジメント経験
- 緊急性の高いカスタマーサポートの対応経験
WANT
- サービス / イベントリリース時のレギュレーションチェックの経験
- プロダクト開発部門との折衝経験（PdM、エンジニア等）
求める人物像
- 当社のミッション / ビジョン / バリュー に共感いただける方
- あらゆる事象に対して細やかに考慮することが得意な方
- 各種改善の為に必要な情報の把握・抽出方法等を策定出来る方
- 多角的な視点で業務を行う事が出来る方
- 論理的思考が強い方
- 自発的でリーダーシップがある方
このポジションの魅力
カスタマーサポートを起点としてプロダクトの成長に貢献できる
ミラティブは配信プラットフォームという側面と、ライブゲームという2つのサービスを提供しており、それぞれの側面を含むお問い合わせも寄せられるため、その両軸を考慮する必要があります。また新規のイベントや新規事業の立上げも行われていることから、新たなフロー構築や対応方針に至るまで、多様性に富んだ難易度の高いカスタマーサポート経験を得ることが出来ます。
難易度の高いカスタマーサポート業務及びチームマネジメントから、問題発生の未然防止策や消費者関連の法律知識を習得いただいたうえでのサービスの健全性の向上の考案をお任せしたいと考えているので、カスタマーサポートを起点としたプロダクトの成長に貢献いただけます。
開発陣を巻き込んだ業務経験
本ポジションは、根本解決に尽力する役割を担っています。そのため、エンジニアやデザイナー、PdMなど様々な部署と関わりを持つ機会の多いポジションです。
前述のとおり、当社はカスタマーサポートを重要部門の1つと捉えており、ユーザーファーストの意識が根強く存在しています。そのため、例えば、現在カスタマーサポート部門では月に1回、開発部門や各部門のPdMに直接改善提案を行う機会を設け、実際にお問い合わせ削減やユーザー体験向上の根本的な開発を実現した事もあります。よりよいサービスやプロダクトの成長のために上流から開発に入り込むこともできます。
リモートワークやフレックスの活用によるワークライフバランスの実現が可能
各人が自律的に業務を行うことにより個人のワークスタイルに合わせた働き方をしています。
※ただし、緊急事案発生や打ち合わせ時はオフィスに出社していただく必要があります。
育児に限らず家族の看病や介護に対するケアを目的とした福利厚生制度「MiLife（ミライフ）」を導入しています。社員のライフステージの変化に寄り添い、社員が中長期でミラティブで活躍できる環境づくりを行っています。
MiLife(ミライフ)については以下をご覧ください。
一緒に働く仲間/環境
現在、当社のカスタマーサポート部門は、マネージャー1名、メンバー4名(有期雇用含む)、外部委託先（1次対応）で構成されています。
COOの栗田が部長（責任者）を兼任していますが、新たにご入社いただく方に部長（責任者）ポジションをお任せしたいと考えております。
選考フロー
▼書類選考
↓
▼面接4回（※原則オンライン。最終面接のみ対面実施の場合あり）
↓
▼内定
| 職種 / 募集ポジション | カスタマーサポート責任者候補 |
|---|---|
| 雇用形態 | 正社員 |
| 契約期間 | 定めなし（試用期間は原則3ヶ月 ※本採用と同条件） |
| 給与 |
|
| 勤務地 | リモートワークを導入しておりますが、緊急事案発生や打ち合わせ時はオフィスに出社していただく必要があります。 |
| 勤務時間 | フレックスタイム制 ・コアタイム：11:30〜15:30 ・標準労働時間：1日あたり8時間 ※コアタイムを除き6:30～21:30の間で始業および就業の時間は従業員に委ねる（当社規定による） ※実際には10:30〜19:30で勤務している社員が多いです。 ※なお緊急対応で土日、深夜もご対応頂く可能性があります。 |
| 休日 | ▼休日 完全週休2日制（土日）、祝日、年末年始 ▼年次有給休暇 試用期間終了日の翌日付与、入社初年度は入社月に応じて最大13日付与 ▼その他 家族ケア特別有給制度（犬・猫含む） |
| 福利厚生 | ・PCおよび周辺機器貸与 ・勉強会費用負担 ・各種交流系飲食補助・支援 ・ピアボーナス制度（Unipos） ・健康診断 ・インフルエンザ予防接種費用負担 ・産業医面談 ・ストレスチェック診断 ・社内相談窓口・内部通報制度 ・休職サポート応援手当 ・介護休業一時支援金 ▼福利厚生制度「MiLife」について https://www.mirrativ.co.jp/milife |
| 加入保険 | 健康保険、厚生年金、労働者災害補償保険、雇用保険、GLTD保険 |
| 受動喫煙対策 | オフィス内及び敷地内全面禁煙 |
| 会社名 | 株式会社ミラティブ |
|---|---|
| 代表者 | 赤川 隼一 |
| 設立 | 2018年2月9日 |
| 社員数 | 125名 (2024年4月時点 / 正社員のみ) |
| 累計調達額 | 約100億円 |
| 住所 | 東京都目黒区目黒2丁目10−11 目黒山手プレイス 8階 |
| 問い合わせ先(採用担当) | recruit@mirrativ.co.jp |