【未経験歓迎】業務改善推進やサービス企画に携わるカスタマーサポートを募集します！

お客様の声を直に聞き、サービスへ繋ぐ重要ポジション

～カスタマーサポートからラクスルのサービスを改善する～

お客様の「使いにくい」「わかりづらい」というご意見を集めてご利用ガイドの改修や注文サイトの導線を修正するなど、お客様の声を反映し企画提案・改善を行うのが私たちの仕事です。
例えば、1年前にスタートした新サービス「ラクスルプライム」。
月額をお支払いいただくと、無料で入稿データのチェックや請求書払いができたり、優先的にサポートを受けられるこの新サービスのサポート体制をゼロから構築してきたのが私たち。
専用の問い合わせ電話番号をつくり、優先的に電話をとれるよう業務フローを構築し、改善を繰り返してきました。

～経験も知識も不要！必要なのは「お客様に寄り添った提案・サービスにしたい」姿勢～

アパレルの販売員、ブライダル業界、ホテルの従業員など、他業界から転職してきた先輩が多数活躍しているカスタマーサポート部。皆に共通しているのは「お客様に寄り添える環境で仕事がしたい」ということ。
ただマニュアル通りに回答できればOKではなく、お客様が本当に求めていることは？課題は？それらを聞き出し、提案する。そういった姿勢でお客様と向き合える方をぜひお待ちしております。

お客様の声を元にしたサービスとカスタマーサポート業務の改善推進をお任せします

ラクスルは、印刷をネット注文できるサービスとして2013年にスタート。
その後、広告事業も開始。新聞折込・ポスティングといった印刷～配布までを担うサービスからTVCMに至るまで、様々な広告媒体の出稿・集客支援を行っています。

今回募集するポジションは、印刷注文や広告出稿のお問い合わせ対応はもちろん、その依頼の背景にある「集客のご相談」や「ラクスルのサービスに対するご意見」を伺い、お客様にとってより良い提案やサービス提供を目的とした、カスタマーサポート内の企画・改善推進を主なミッションとしています。

具体的な仕事内容

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◆お客様の電話・メールによるお問い合わせ対応業務◆
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回答だけではなく、お客様の本来の用途をお伺いしご提案するなどのホスピタリティが求められる業務です。

例：チラシ印刷を複数注文されたお客様から「複数のチラシデータが一つにまとまっており、入稿方法がわからない」というお問い合わせ。
→注文の意図を伺い、クリアホルダーに閉じてご自身が使うということがわかった。そこでそのままクリアホルダーに閉じられる「資料印刷」をご提案

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◆サービス企画◆
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お客様の声からラクスルのサービス上の課題を挙げ、改善提案・新サービスの企画等を行います。

例：入稿データから作成した「仕上がりイメージ」の見方や注意書きがわかりにくいというご指摘。→イメージの作成担当者と連携し、見やすく改善

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◆カスタマーサポート業務のフロー・オペレーション改善 ◆
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より多くのお客様へスピーディーに対応するための業務改善の提案を行います。
例：新サービス「ラクスルプライム」の会員を優先的に対応するフローを新たに構築

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◆オンライン上の「ご利用ガイド」改修提案・整備 ◆
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お問い合わせ内容を元に、新たなガイドの追加やわかりづらい内容の改善提案等を行います。

例：用紙選びで迷うお客様が多い
→ガイドを「写真と文字のどちらが多いか」「書き込みができる紙が良いか」など用途から用紙を選べるように改修

チーム組織構成

印刷のカスタマーサポート全体で18名、20代～30代が中心です。
サポート実務を担うアウトソーシング先のスタッフも約20名おり、一緒に業務を行っています。
　※男女比：チーム内は9割女性。女性リーダーもおり男女問わず活躍できます。

研修サポートも安心

研修期間は2ヶ月（座学1ヶ月＋OJT1ヶ月）を予定しています。
前半の座学では「ラクスルにおいてのカスタマーサポートとは何か？」という会社とサービスの理解から、システム操作、業務の流れなど、じっくり学ぶだけの時間を設けています。
後半のOJTでは先輩のサポートを受けながらお客様からのお電話を取っていただきますので、安心して取り組んでいただけます。

※研修は配属先によってオンラインで行う場合と、出社で行う場合があります。

対象となる方

お客様対応の経験があり、寄り添った提案をしたい方・業務改善を常に意識できる方

今回は意欲やポテンシャルを重視した採用です。前職の業界・職種不問、また正社員経験がない方でも下記応募条件に合う方であれば歓迎いたします。
お客様に寄り添ったサポート提案・サービスにしたい方、お待ちしています！

【応募条件】
■基本的なPC操作ができる方（職種・業種問わず、業務でPCの使用経験があればOK）
■お客様対応の経験がある方（コールセンター、接客業、営業など職種問わず）

★印刷・広告の知識や、業務内で企画提案をしたことがない方でも大丈夫です。
・新しいことにチャレンジする意欲がある方
・学び続ける覚悟がある方
・改善点を常に意識しながら業務を遂行できる方
に当てはまる方は歓迎します！

参考記事

▶3分でわかるラクスル事業

▶ラクスルのファンを1人でも多く増やしたい。チーム一丸となってサポート品質を高める、CS業務の意義と楽しさ

▶多くのお客さまと、チームのみんな。 人との関わりが、私を成長させてくれる！