【CSマネージャー】顧客視点でノベルティECの事業成長を加速する方募集！

当社について

『仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる』をビジョンに掲げ、IT化が進んでいない伝統産業にインターネットを融合させ、その業界が抱える課題や矛盾を根本から解決することを目指しています。
ラクスルはポートフォリオ経営を掲げ、複数の産業でのデジタルプラットフォームの創出を目指しています。産業軸は祖業であるラクスル（印刷）の他、ノバセル（広告）、ハコベル（物流）、ジョーシス（コーポレートIT）と4つの領域で事業展開を行っており、いずれも非連続成長により新しい顧客価値の提供をし続けています。

今回の募集について

印刷事業においては、印刷産業の中でもチラシや名刺といった紙への印刷に始まり、ダンボール、そしてノベルティやアパレル・ユニフォームといったモノへの印刷へと進化を遂げています。

今回は、この印刷事業の中で成長中のノベルティ事業のカスタマーサポートマネージャーを募集します。

Eコマースの規模は年々増加し、EC化が進んではいますが、ノベルティやオリジナルグッズの制作ではカタログ発注が当たり前で価格や納期がわかりづらく、限定的な品揃えの中から商品を選ばざるを得ないことが多いという課題がありました。
当社は、ノベルティ・オリジナルグッズを気軽に、豊富な種類の中から選んでいただきたいという考えのもと、ノベルティ・グッズ制作のプラットフォームとして商品の取扱い数の拡張やメーカーブランドとの提携を行っています。

▼募集背景
2019年よりスタートしたノベルティ事業。
取り扱い商品を増やして順調に売り上げを伸ばしており、今後さらなるサービスやプロダクトの拡充を図り、より良い顧客価値を創出しながら事業成長を加速させていくグロースフェーズへと移行しています。
同時に、同事業内のカスタマーサポートグループも立ち上げ期を経て次の段階へと進化を遂げるタイミングにきています。顧客観点に立った高品質なサポートに加えて、オペレーションの再構築・効率化などを通して一層のサービス向上と事業成長に寄与することを目指しています。

仕事内容

グロース期に入り一定の事業規模となった現在、より良いサービス・プロダクトの実現のために日々新たな打ち手や改善が進んでいる中で、カスタマーサポートにおいても柔軟なオペレーションの構築は不可欠です。業務生産性を向上し、サービスの変化にも迅速に対応できるオペレーションの実現、それに合わせたグループ組織の拡張をお任せしたいと思っています。
また、顧客観点と事業観点の両方に立脚した業務・サービス改善を推進することも重要なミッションとなります。ノベルティ事業の各グループが一つのチームとして連携し、事業成長を加速させていくために、カスタマーサポート領域の柱として意欲的に牽引していただける方の力を求めています！

■具体的な業務内容

【SLA (Service level agreement)の維持・改善】
・ 問い合わせ（メール・電話）の応答速度・応答率の維持と改善
・人員計画の取りまとめ・モニタリング

【サービス改善】
・問い合わせ発生率・キャンセル率などの各種指標を各チームと連携しながら改善推進する
・顧客対応観点を用いて新規商品・サービス・プロダクトの柔軟性とリリースの敏捷性を向上させる

【グループメンバーのマネジメント】
・メンバー/外注マネジメント
　- 勤怠/業務指示/業務指導/目標設定/評価
・採用、育成
　- 管掌内の採用
　- 所属メンバーの能力開発・育成

仕事のやりがい

・顧客接点を持つオペレーションを一気通貫して設計し、お客様からのダイレクトな手応え感じることで事業成長に直接携わっている実感を得ることができます。
・大きな裁量で業務や組織作りに携われるため、自らの行動の成果をリアルに体感することができます。
・やりたいことはどんどん任せてもらえる環境のため、これまで挑戦できなかった顧客コミュニケーションやオペレーション業務の新たな価値創造に思い切りチャレンジできます。
・様々な職種のメンバー（事業開発・PdM・エンジニア・商品企画）と連携しながらサービス改善・事業成長に貢献できます。

求めるスキル・経験

■必須（MUST）
・CS経験3年以上
・マネジメント経験
・サービスの改善経験
　（課題設定→解決案策定→実行サイクルを回し定量的な成果を創出した経験）
・Excel、スプレッドシートの基本レベル操作（VLOOKUPなど）

■歓迎（WANT）
・コールセンターなど大人数のサポートチームを率いた経験
・テックタッチでのユーザーサポートのプロセス設計の経験
・売上に繋がる施策の推進経験
　 例：お客様からの問い合わせに提案を交えた回答を行い、顧客満足度を向上させた経験
　　　 CVR改善やサイト導線改善等の提案により効果を出した経験　など

求める人物像

・ラクスルのビジョン「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」に共感いただける方
・スピード感を持って進められる方
・論理的な思考と共に相手の立場も考慮しながら物事を進めることができる方
・チームで目標達成に取り組める方